十大经典危机公关案例分析整理

更新时间:2022-05-13 来源:工作报告

十大经典危机公关案例分析整理范文(通用8篇)

  危机公关是指应对危机的有关机制,它具有意外性,聚焦性,破坏性和紧迫性。根据爱德华·伯尼斯定义,公共关系是一项管理功能,制定政策及程序来获得公众的谅解和接纳。下面是小编精心整理的十大经典危机公关案例分析整理范文(通用8篇),仅供参考,大家一起来看看吧。

【篇一】十大经典危机公关案例分析整理

  企业发生公关危机时反应速度要比救火的速度更快些,因为这比大火烧毁企业的厂房更危险,危机在吞噬的是企业的市场、品牌的信誉。速度是危机公关中的第一原则。

  堤坝出现一条裂缝,马上修补很简单,如果速度迟缓,几十分钟就可以发生溃坝,企业发生危机时就像堤坝上的一条裂缝一样,马上修补可以避免很多损失,但却因为看似很小的问题,没有引起重视或缺乏危机处理经验等,而错过了最佳处理时机,导致事件不断扩大与蔓延。

  案例

  2004年11月30日,香港廉政公署拘捕了涉嫌盗取公司资金的创维董事局主席黄宏生。创维董事局副主席及公司多名高管得知消息后连夜召开紧急会议,商议对策,并在深圳创维大厦紧急约见媒体。

  12月1日,国美、苏宁、永乐、大中四家家电连锁巨头均发出声明:全力支持创维。12月2日黄宏生获得保释。当日,北京松下、彩虹、三星等八大国内彩管企业发表声明,表示将优先保证创维的原材料供应。

  12月3日深圳7家银行分行行长聚集深圳创维大厦,表示将鼎力支持创维。而在公司内部,全体员工更是齐心协力共渡危机,为了控制局面,黄氏家族成员集体撤离创维管理层,聘请有政府背景的王殿甫出任公司CEO。

  12月中旬深圳市副市长到创维表态:创维本部发展非常稳定,市政府全力支持。2005年2月4日创维PDP/LCD技改项目正式获得深圳市政府贴息,从侧面向公众告知了政府对创维公司的信赖。

  随着创维数码股票在香港发布年报,显示上一个财务年度营业额再创历史性新高,为104.66亿港元,较上年同期增加13.6%;纯利为4.03亿港元,增长17.8%,利润增长远远高过同行,该事件的风波平稳的度过。

  点评:

  2004年11月30日事发,创维高管连夜开会商讨对策,12月1日,国美、苏宁等家电连锁巨头即发出声明力挺创维。12月2日黄宏生获得保释。当日北京松下、彩虹、三星等八大国内彩管企业发表支持创维声明。12月3日各银行表示全力支持创维。

  这样的危机应对速度让人惊叹,把事件的负面影响控制到了最小,取得了危机公关的胜利。相反,与创维有相似遭遇的金正集团在事件的处理上就明显失利。

  2004年7月9日,金正集团董事长万平被检察院以“涉嫌挪用资金罪”批准逮捕。事发后金正内部手足失措,没有采取任何得力的危机公关措施,延误了进行危机公关的最佳时间。

  此时因局势发生突变,内部股东为了维护个人利益,展开了权利的争夺,最终引发内部的混乱及外部合作企业的恐慌,经销商终止打款与销售;供应商停止供应原材料;国外客户纷纷提出违约赔偿;银行停止货款。结果不到一个月的时间金正资金链断裂,厂房被关闭、资产被查封。

  所有问题一肩挑起

  事件发生后第一时间把所有质疑的声音与责任都承接下来,不能含糊其词,不能态度暧昧,不能速度迟缓,而后拿出最负责任的态度与事实行动迅速对事件做出处理。其实很多危机事件发生后媒体与消费者甚至是受害者并不十分关心事件本身,更在意的是责任人的态度。

  冷漠、傲慢、推委等态度会增加公众的愤怒,把事件本身的严重性放大,甚至转移到这家企业的道德层面。

  案例:

  2006年9月,国家工商总局报出雅士利乳业2006年3月8日生产的一种中老年奶粉中铁、维生素B1标签项目不合格。第二天雅士利公司即做出反应:召回问题奶粉,将市场上所有系列、所有批次和规格的中老年奶粉下架,等待相关部门的处理,这一动作在两天时间完成。

  2006年9月7日,国家工商总局在北京出面辟谣,称前段时间曝光的雅士利中老年奶粉不合格原因是其标签问题,产品质量没有问题,可恢复正常的生产与销售。

【篇二】十大经典危机公关案例分析整理

  企业发生公关危机时反应速度要比救火的速度更快些,因为这比大火烧毁企业的厂房更危险,危机在吞噬的是企业的市场、品牌的信誉。速度是危机公关中的第一原则。堤坝出现一条裂缝,马上修补很简单,如果速度迟缓,几十分钟就可以发生溃坝,企业发生危机时就像堤坝上的一条裂缝一样,马上修补可以避免很多损失,但却因为看似很小的问题,没有引起重视或缺乏危机处理经验等,而错过了最佳处理时机,导致事件不断扩大与蔓延。

  案例

  2004年11月30日,香港廉政公署拘捕了涉嫌盗取公司资金的创维董事局主席黄宏生。创维董事局副主席及公司多名高管得知消息后连夜召开紧急会议,商议对策,并在深圳创维大厦紧急约见媒体。12月1日,国美、苏宁、永乐、大中四家家电连锁巨头均发出声明:全力支持创维。12月2日黄宏生获得保释。当日,北京松下、彩虹、三星等八大国内彩管企业发表声明,表示将优先保证创维的原材料供应。12月3日深圳7家银行分行行长聚集深圳创维大厦,表示将鼎力支持创维。而在公司内部,全体员工更是齐心协力共渡危机,为了控制局面,黄氏家族成员集体撤离创维管理层,聘请有政府背景的王殿甫出任公司CEO。12月中旬深圳市副市长到创维表态:创维本部发展非常稳定,市政府全力支持。2005年2月4日创维PDP/LCD技改项目正式获得深圳市政府财政贴息,从侧面向公众告知了政府对创维公司的信赖。

  随着创维数码股票在香港发布年报,显示上一个财务年度营业额再创历史性新高,为104.66亿港元,较上年同期增加13.6%;纯利为4.03亿港元,增长17.8%,利润增长远远高过同行,该事件的风波平稳的度过。

  点评:

  2004年11月30日事发,创维高管连夜开会商讨对策,12月1日,国美、苏宁等家电连锁巨头即发出声明力挺创维。12月2日黄宏生获得保释。当日北京松下、彩虹、三星等八大国内彩管企业发表支持创维声明。12月3日各银行表示全力支持创维。这样的危机应对速度让人惊叹,把事件的负面影响控制到了最小,取得了危机公关的胜利。相反,与创维有相似遭遇的金正集团在事件的处理上就明显失利。

  2004年7月9日,金正集团董事长万平被检察院以“涉嫌挪用资金罪”批准逮捕。事发后金正内部手足失措,没有采取任何得力的危机公关措施,延误了进行危机公关的最佳时间。此时因局势发生突变,内部股东为了维护个人利益,展开了权利的争夺,最终引发内部的混乱及外部合作企业的恐慌,经销商终止打款与销售;供应商停止供应原材料;国外客户纷纷提出违约赔偿;银行停止货款。结果不到一个月的时间金正资金链断裂,厂房被关闭、资产被查封。

【篇三】十大经典危机公关案例分析整理

  矛盾的80%来自与缺乏沟通,很多事只要能恰当的沟通都会顺利解决。当企业发生公关危急时沟通就是最必要的工作之一。首先要与企业全体员工进行沟通,让大家了解事件细节,以便配合进行危机公关活动,比如保持一直的口径,一直的行为等。而后要马上与受害者进行沟通,主动联系受害者,以平息其不满的情绪,比如开通专线电话接听相关投诉,负责人亲自慰问与会见受害人等,最好抢在媒体与当事人接触前先与当事人沟通。接下来就是与媒体进行沟通,必须第一时间向媒体提供真实的事件情况及随时提供事件发展情况,因为如果你不主动公布消息媒体和公众就会去猜测,而猜测推断出的结论往往是负面的。这个时候消费者很敏感,信心也很脆弱,看到负面的消息后很容易相信,甚至是放大这个消息的危害程度。所以,这个时候必须及时坦诚的通过媒体向大众公布信息与事件处理进展,这样可以有效填补此时舆论的“真空期”,因为这个“真空期”你不去填补它,小道消息、猜测,甚至是竞争对手恶意散布的消息会填满它。而后就是与政府及相关部门进行沟通,得到政府的支持或谅解,甚至是帮助,对控制事态发展有很大的帮助。同时也要对企业的合作伙伴如供应商、经销商等进行沟通,以免引起误解及不必要的恐慌,如前面提到的金正集团,因为缺乏与合作伙伴的沟通,导致了各方的恐慌,使事态恶化。

  案例:

  2006年9月25,尼康、佳能等八家数码相机厂商先后宣布由于采用了索尼生产的CCD部件,导致部分数码相机产品存在质量问题。索尼得到消息后在许多媒体及消费者还不知情的情况下,主动在自己网站上公布维修的通知,把出现问题的原因进行了描述,并提出了相关解决的方案,同时实行免费检测和维修及免费更换元器件。索尼方面表示:更换元器件公告5年内有效,对于前述原因导致的采取收费维修的用户,索尼将返还当时的维修费用。维修费用返还的措施在公告发布后6个月内有效。

  点评:

  及时的沟通,真诚的态度,使索尼轻松度过了这次危机,没有造成更大的负面影响,相信很多读者都没听过这个事件吧?这就证明索尼此次的危机公关处理的十分成功,也没有影响到索尼与佳能等合作伙伴的关系。全面快速的真诚沟通是此次事件圆满处理的最大功臣。

成功的经典公关案例分析篇2:发现问题的本质与根源

  很多企业危机公关处理不利的原因多是只看到了表面现象,哪儿出了问题就抓哪儿,而本质性的根源问题却没有解决,导致只治标不治本,按下葫芦起了瓢,无法快速彻底解决危机,甚至导致事态不断扩大。

  当企业发生危机时应该先客观全面地了解整个事件,而后冷静的观察问题的核心关键问题及根源,研读相关法规与规定,把问题完全参透,或聘请专业公司把脉支招,切不可急着拿一支扫帚就去救火:哪儿着火哪儿拍一下。

  案例:

  2006年9月14日,新华社消息称,国家质检总局有关负责人证实,近日广东出入境检验检疫机构从来自日本宝洁株式会社蜜丝佛陀公司制造的SK-Ⅱ品牌系列化妆品中检验出禁用物质铬和钕,而铬和钕是高致癌物质。消息公布后并未引起太大的反响,宝洁公司迅速做出了回应:“SK-Ⅱ所有产品上市前都经过了公司内部严谨的安全评估,并且在进入中国市场前都经过卫生部严格检验和注册,产品的安全和质量有充分的保障。SK-Ⅱ产品在生产过程中并未添加铬和钕成分。”

  不久全国各大商场就陆续对这些问题产品进行了下架处理,随之,全国各地消费者蜂拥退货.但宝洁公司却设置了很高的退货门槛.:消费者必须持有卫生部指定医院出具的过敏凭证、购买凭据,并且所要退货产品所剩含量必须在1/3以上,同时需要填写一份内容为:“尽管产品本身为合格产品,不存在质量问题,但本着对消费者负责的态度,我们决定为您做退货处理,经双方协议同意退款××元……”的协议书。这些苛刻的退货条款激起众怒,媒体一片哗然。自9月14日至9月24日,从新华社最先报道该消息的10天来,全国各地多处因退货发生消费者与SK-II工作人员的肢体冲突,宝洁上海及成都两处办公室被破坏,位于北京、广州的另两处办公场所分别增派了保安,北京分公司在原先的大门旁边又安装了一道门。

  在各方压力不断加大的情况下,宝洁公司的退货条件开始放宽:只要持有购买小票和产品就可到柜台进行协商退货。不久,上海工商局要求问题SK-Ⅱ产品撤柜并无条件退货。几日后又有3种SK-Ⅱ品牌化妆品在上海被检出禁用物质,上海工商部门认定其退货协议违法。随后SK-Ⅱ通过某跨国公关公司发表声明,决定暂停SK-Ⅱ产品在中国的销售。几天以后宝洁中国公司网站被黑客攻击瘫痪数小时。事件被闹的沸沸扬扬,公众的愤怒也达到了顶点。2006年10月24日,事态发生了逆转,国家有关部门宣布:SK-II所含重金属不致于对人体造成伤害,允许在国内销售。整个事件至此结束。

  点评:

  至此,事件危机似乎是结束了,但其只抓表现问题,傲慢的态度,没有诚意的解决方式,击毁了消费者对其的好感与信心。如果宝洁当初能够迅速抓住问题的关键环节,直接沟通政府与相关部门,证明产品对人体无危害,便完全可以把危机控制在萌芽状态,避免后面发生的一系列问题。

【篇四】十大经典危机公关案例分析整理

十大经典危机公关处理案例

分析2015年前夕十大危机公关处理经典案例:

1、丰田汽车召回门

2、肯德基秒杀门

3、富士康跳楼事件

4、腾讯qq VS 奇虎360大战事件

5、家乐福价格欺诈事件

6、康芝尼美舒利事件

7、锦湖轮胎质量门事件

8、双汇“瘦肉精”事件

9、中石化“天价酒”事件

10、台湾塑化剂事件

  危机公关处理详细流程:1.危机的确认与评估;2.危机诊断;3.确认危机公关处理方案;4.组织集中力量落实处理方案。

   深圳【赢销网络】是危机公关处理公·司,具备完善的危机公关预警+紧急处理一站式处理方案,处理企业避免或者减轻危机所带来的严重损害和威胁,从分析、制定和实施一系列管理措施和应对策略,为中小型企业解决企业危机公关。

【篇五】十大经典危机公关案例分析整理

2015年十大危机公关经典案例回顾(一)

核心提示:     为了让大家更好理解危机公关,笔者将拿出2015年最有代表性的10个危机案例,与大家深入分析危机发生的内在逻辑以及应对的策略与方法。案例来自于各行各业,有企业的,有名人的、也有政府的。希望通过这些案例的分享,大家能够避免类似错误的再次发生以及在危机来临时应对的更加游刃有余。

1、成都女司机被打事件      2015年的5月份,网上出现一段时间,吸引了很多人的关注。一个男司机在成都街头疯狂殴打一名女司机。   大家刚看到那段视频后,什么感受?笔者想大家想到的是愤怒,这个男人怎能这样欺负一个女人,这个男人怎么那么凶残等等.  但大家很快发现,网上的舆论发生了变化。大家转变了愤怒的对象,将矛头指向了女司机,都说打的好,幸好没打死,替我打几下吧等等。  男司机被判了8个月后,网上仍然是这种态度,尽管打人的行为是严重触犯刑法的。 这里面究竟是什么原因?有人会说,是女司机先有违章,先有过错.  说的没错,女司机确实有过错。被打以后,男司机很快公布了行车记录仪。行车记录仪将完整的过程呈现在公众的面前,大家发现女司机先有违章。  大家思考一个问题:即使女司机先有过错,可不可以不这么被动?就是说,我错了,如果采取危机公关的话,可不可以扭转这被动的局面。  这是完全可以的。问题的关键不在于女司机的违章,而是她犯了一个极为严重的错误。  女司机被打后,送到了医院,在医院接受采访时,她表示自己不知道为什么被打,而实质上她知道。公众确认了一个问题,她在撒谎。  违章是事实,已经发生了,是改变不了的。能改变的就是应对这个事实的态度。她的撒谎让性质发生了变化。危机处理,最为重要的工作就是建立信任,撒谎是破坏信任的最好的办法  一旦别人不信任你时,你说的任何一句话、做的任何一件事,都将不被信任。  网友就很生气,对这个女司机进行人肉搜索,搜到了很多信息,比如她在四川乐山违章的记录。她的爸爸很快站出来说,那个是我违章的,不是我女儿违章的。大家怎么回应的?谁违章还重要吗,反正都是一家人,一个德性。  她的妈妈很快站出来表示,我女儿之所以违章,是因为要赶到一个地方做公益活动。网友很快回应,难道做公益就要违章吗?!  可能确实是她爸爸违章的,可能确实要赶到另外一个地方做公益,但在别人都不信任你的情况下,这些事实都不再重要。  与她形成鲜明对比的是,是男司机的公关行为。他除了公布行车记录仪以外,还在看守所第一时间道歉了。危机处理谁先道歉谁先获得大家的原谅。这时女司机仍然不承认自己的问题,网友就更生气了,甚至她过去开房的记录都被搜了出来,很多网友根据开房的时间,将她每个月的大姨妈时间都算了出来。这是何等的被动与讽刺。  后来,女司机道歉了。道歉了又能怎样,道歉了仍然不能挽回舆论上这么被动的局面。  最后大家想一想,如果女司机不撒谎,坦诚自己一开始的过错,抢在男司机前面,示弱并第一时间道歉,她的局面会是怎样!

核心提示:  危机公关首要的原则就是速度,速度是关键,尤其是在当下的互联网环境下。陶喆在曝光后九天才开发布会,应对的速度太慢。

2、陶喆出轨事件  台湾歌星陶喆出轨,被媒体曝光,好男人的形象瞬间跌倒谷底。为了挽回形象,陶喆进行了危机公关并召开了新闻发布会。  可是这些危机公关并没有获得大家的认同,反而是“越抹越黑”。陶喆糟糕的危机公关,主要体现在七个方面。  其一、应对的速度太慢。危机公关首要的原则就是速度,速度是关键,尤其是在当下的互联网环境下。陶喆在曝光后九天才开发布会,应对的速度太慢.  其二,应对负面事件,召开发布会传什么颜色的衣服合适?色彩学专家认为,颜色代表一个人的忏悔程度,颜色越深,忏悔的程度就越深。当年陈冠希、老虎伍兹应对桃色事件,召开发布会时,穿的都是深色外套。可陶喆穿的白衬衫,感官上感觉不好。  其三,危机公关发布会竟然动用ppt,这是研究危机公关十几年来很少见的。动用ppt会给大家一种感觉:这是经过精心策划的。  其四,与他发生婚外情的那个模特表示,陶喆与开房过很好的。陶喆表示没有,就只有一两次。大家务必要记住,你关注什么,大家就会关注什么;你关注开房的细节,大家就会关注开房的细节。开房的细节是看客们最有兴趣的,大家看戏的情绪被陶喆调动起来了。  危机发生后,不要纠结于那些细节。细节代表过去,已经发生了,改变不了的。改变不了的事情说它,是没有意义的。陶喆应该着重说未来,在危机发生后,做了哪些事情以及哪些补救措施。  其五,陶喆要告那个女模特,说女模特污蔑。女模特的态度是欢迎。为什么人家是这种态度?原因是告的过程可以让媒体持续关注她,也是她出名的过程。那个模特当时才22岁,娱乐明星要想获益,首先要出名,有了名气,哪怕是负面的,就能挣钱。  退一步讲,即使你告赢了,又能怎么样,看客会说大男人欺负一个小女人,赢了官司输了人心。而且,告,最要命的是,是让危机持续的时间延长了,时间越长对品牌的伤害就越大。要知道危机公关首要的任务是减少危机持续的时间,减少媒体曝光的时间。  其六、危机公关结束后,陶喆应该低调一段时间,然后出来做公益,恢复之前的形象。陶喆早上开发布会,表现出很忏悔,晚上参加朋友的party,网上出现很多参加party的照片,能够看出他很高兴。早上忏悔,晚上高兴,间隔时间太短,有理由怀疑忏悔不是发自内心的,是装的。其七、发布会过去一个月左右,陶喆的妈妈站出来表示,我们家的陶喆没有问题,是你们大陆女生有问题,你们大陆女生有心计,勾引我们家陶喆。他妈妈这么说,有三个问题:1、把全大陆的女性,全得罪了;2、那个模特又可能利用这句话来炒作了;3、把大家离开的焦点又拉回来了。同时也提醒大家,危机公关要把身边的人或者团队的成员管好,谨言慎行啊。

核心提示  李娜与菲尔普斯的案例告诉我们,有没有专业的危机团队,有没有专业的危机应对方案,结果则完全

5、刘翔离婚事件    说到刘翔,中国人无人不知无人不晓。他所取得的成就足以让中国人自豪好一阵子。在田径赛场上, 刘翔跑出了自己的速度;但在公关赛场上,则是一塌糊涂。   刘翔与葛天的组合,并不被人看好,主要包括不是一个圈子、不是门当户对、双方的价值追求不同、家庭观念不一样等原因。结婚后不久,就立马传出双方要离婚的传闻。  对于网上的各种传言、猜测,刘翔没有做出任何回应。可能刘翔认为没什么好说的,但作为公众人物,你不说别人就会说;你不发出自己的声音,谣言、小道消息就霸占了公众的头脑。在传言传播的过程中,刘翔成为众人茶余饭后的笑料,形象逐渐被解构,价值逐渐被稀释。  作为公众人物,形象是需要管理的。即使退役后,如果拥有好的形象规划,比如:一年出现在公众场合几次,每次以什么样的形象出现,每次出现发表什么样的言论,出现后多少媒体传播,以什么样的形式传播等等,品牌价值不但不会降低,还能大幅度的提高,刘翔的同乡姚明就是典型。  自己去做这个工作,肯定不行,一方面精力不够,顾不过来;另一方面不专业,没有专业的技能。所以就需要有专业的团队去做这个工作。刘翔有专业的团队,但这种团队仅局限于训练,是围绕比赛去开展工作的。但刘翔现在退役了,那个团队就没有意义了。  无论是在退役前还是退役后,刘翔都没有专业的形象管理团队以及危机公关团队。对于各种危机事件,刘翔没有专业的公关指导,也没有专业的危机应对方案、应对的步骤及应对的方法。说句不好听的话,刘翔就是在“裸奔”。  正是这种“裸奔”,大家看到的刘翔形象支离破碎、不成体系、杂乱无章。试问,除了离婚这件事情,退役后的刘翔还给大家留下什么印象?!这种杂乱无章极大降低了刘翔的品牌价值,这是极大的浪费。  与刘翔形成鲜明对比的是网球运动员李娜及美国游泳运动员菲尔普斯。  李娜之前是刺头的形象,但有了专业的团队介入之后,则被包装成敢作敢为的“真性情”: 1、呛人的话成了“直率”; 2、拒绝官员示好成了“勇敢”;  3、冲丈夫乱发脾气后,又会在其他场合高调与其秀恩爱; 4、退役声明,处处无意又处处留情。  菲尔普斯在2009年2月1号被英国《世界新闻报》曝光吸食大麻的照片。菲尔普斯及公关团队立刻做出以下四个措施:  1、不到1天,菲尔普斯公开道歉,承认自己犯下大错,愿意接受任何惩罚。应对的速度以及态度,让人们看到了菲尔普斯解决危机的诚意。  2、母亲立即做客新闻节目,面对镜头泪流满面。掉眼泪能够获得大家的同情。  3、美国奥委会官方表态相信菲尔普斯已经认识到过错,号召大家再给他一次机会。关键时刻需要第三方站出来做背书或者说话。

- 6 -

4、飞鱼自动隐退一段时间,只是“无意中”偶尔被拍到为某社区慈善活动做义工等事。转移视线,恢复形象。  李娜与菲尔普斯的案例告诉我们,有没有专业的危机团队,有没有专业的危机应对方案,结果则完全不一样。希望刘翔能够改进,在形象管理以及商业的赛场上,能够取得同样的成功。

核心提示   危机发生之后,除了第一时间表达态度以及告知行动后,企业还应该利用微博微信等新媒体进行滚动

性的信息发布,线上与线下同步进行,线下掌握多少,线上就发布多少,来满足大家对于信息的知情权。  8、携程PK支付宝   2015年5月28日上午11:09分,携程官方网站及App全面瘫痪,用户无法登陆。针对突如其来的危机,携程在当日上午12:50在官方微博上发布并置顶了一篇微博,内容为“服务器遭到不明攻击”,短短九个字。   这九个字仅仅阐述了已经发生的事实,并没有携程任何的态度表达。危机公关最为重要的是你的态度,以及在事件发生后,你做了哪些事情包括已经采取的措施以及即将采取的措施。而且你要抓住最核心的受众,针对他们最为关心的问题,做出解答,以解除他们的疑虑或者担心。  对于携程来说,最核心的受众是在携程网上订过票的用户,他们最关心的问题,之前订票时留下的信息,包括身份信息、支付信息等,是否泄漏。携程应该告诉用户,正在采取什么措施以及即将采取什么措施,来保证信息的安全。  让笔者失望的是,携程除了一开始的九个字,再也没有发出其他的声音。很快网上出现了大量谣言,比如“敌人刻意攻击”、“携程内部人员报复”等。有一个说法传的特别广,说携程的一个高管,把一个程序员的女朋友泡了。程序员非常生气,愤怒离职,离职之前将很多数据删除了.  沉默让这些谣言很快满城风雨,让携程遇到除了技术问题之外的另一个形象危机。  到最后,用户也不知道携程究竟出现了什么问题,也没有收到一个正式的道歉,哪怕是一封道歉信。 携程的表现,让人怀疑,它到底是不是一家走在前沿的大型的互联网公司。  危机发生之后,除了第一时间表达态度以及告知行动后,企业还应该利用微博微信等新媒体进行滚动性的信息发布,线上与线下同步进行,线下掌握多少,线上就发布多少,来满足大家对于信息的知情权  在这一点上,支付宝做的要比携程好很多。 支付宝也遇到了类似的事情,他做出以下几个措施:  1、向用户表达了歉意,并且说明了事故的原因,而且有用户的解答。  2、就大家最关心的问题,钱的安全问题,向大家做了说明。告诉大家网站登录不上,是光纤断了,而不是被黑,钱不会受到影响;  3、不间断通过微博向大家表决心,告诉大家正在采取的措施以及即将采取的措施;  4、后来杭州电信发函阿里巴巴,就挖断电缆事件表达道歉。第三方站出来说话为支付宝做背书,避免了自圆自说。

核心提示  危机处理不是一个部门的事情,各个部门应该联动起来,在事件发生的第一时间内,根据应急预案的

设置,来成立危机公关团队,并进行信息的收集,根据收集的信息,进行口径的规划与统一。    10、青岛天价虾事件  2015年10月4日,四川广元的游客到青岛旅游,点了一盘大虾,结账的时候,发现这盘虾是以只来计算的,一只38元,总共 1520元。  发现被宰后,游客报警,民警表示这事不归他们管,就离开了。再报警,派出所干脆就不出警了。后来,老板拿棍子威胁,反报警说有人吃霸王餐,警察来了后,还是不管。  警察不管,游客打电话给物价局。物价局表示,现在不上班,等节后上班再说。被宰是4日,8号上班,要等4天,危机处理的最佳时机就被耽搁了。  微信微博时代,以秒来计算的,传播的速度太快了,就像优衣库的那一段视频,一夜之间就让全世界的人都知道了。  青岛方面没有第一时间响应游客,没有解决游客的困惑与情绪。人在外地,被人欺负了,那能怎么办了?只能求助于网络了。  很快微博上出现了被宰的信息,引起了全国人民的关注。在传播的过程中,呈现出娱乐化的倾向,比如点了一盘花生米,最后以个来算价钱;去理发店理发,最后以根来算等。  在网友调侃的过程中,青岛大虾事件得到了最大范围内的传播。山东政府花巨资营造的“好客山东”形象被大虾毁于一旦,这是非常可惜的.  危机处理不是一个部门的事情,各个部门应该联动起来,在事件发生的第一时间内,根据应急预案的设置,来成立危机公关团队,并进行信息的收集,根据收集的信息,进行口径的规划与统一。口径的统一完成之后,由新闻发言人进行对外发布,其他人没有被授权,则不允许对外发言。  青岛政府的各个部门明显缺乏联动,从而错过危机处理的最佳时间;事件发酵的过程中,青岛方面没有专业的团队,多个部门发出自己的声音,甚至当事民警都站出来说话,信息管理非常混乱,应对完全没有章法。  对于一个城市来说,出现负面事件是不可避免的,关键是出现后能否很好地应对。青岛这次遇到的问题,不仅仅青岛的问题,全国的各级政府都有可能遇到同样的问题。在笔者看来,增强危机意识、提高危机公关技巧对于是政府管理者来说,是一门必须掌握的学问。

【篇六】十大经典危机公关案例分析整理

。2015年十大危机公关经典案例回顾(一)中华品牌管理网2016-01-20作者:叶东核心提示:为了让大家更好理解危机公关,笔者将拿出2015年最有代表性的10个危机案例,与大家深入分析危机发生的内在逻辑以及应对的策略与方法。案例来自于各行各业,有企业的,有名人的、也有政府的。希望通过这些案例的分享,大家能够避免类似错误的再次发生以及在危机来临时应对的更加游刃有余。1、成都女司机被打事件2015年的5月份,网上出现一段时间,吸引了很多人的关注。一个男司机在成都街头疯狂殴打一名女司机。大家刚看到那段视频后,什么感受?笔者想大家想到的是愤怒,这个男人怎能这样欺负一个女人,这个男人怎么那么凶残等等.但大家很快发现,网上的舆论发生了变化。大家转变了愤怒的对象,将矛头指向了女司机,都说打的好,幸好没打死,替我打几下吧等等。男司机被判了8个月后,网上仍然是这种态度,尽管打人的行为是严重触犯刑法的。这里面究竟是什么原因?有人会说,是女司机先有违章,先有过错.说的没错,女司机确实有过错。被打以后,男司机很快公布了行车记录仪。行车记录仪将完整的过程呈现在公众的面前,大家发现女司机先有违章。大家思考一个问题:即使女司机先有过错,可不可以不这么被动?就是说,我错了,如果采-可编辑修改-。取危机公关的话,可不可以扭转这被动的局面。这是完全可以的。问题的关键不在于女司机的违章,而是她犯了一个极为严重的错误。女司机被打后,送到了医院,在医院接受采访时,她表示自己不知道为什么被打,而实质上她知道。公众确认了一个问题,她在撒谎。违章是事实,已经发生了,是改变不了的。能改变的就是应对这个事实的态度。她的撒谎让性质发生了变化。危机处理,最为重要的工作就是建立信任,撒谎是破坏信任的最好的办法一旦别人不信任你时,你说的任何一句话、做的任何一件事,都将不被信任。网友就很生气,对这个女司机进行人肉搜索,搜到了很多信息,比如她在四川乐山违章的记录。她的爸爸很快站出来说,那个是我违章的,不是我女儿违章的。大家怎么回应的?谁违章还重要吗,反正都是一家人,一个德性。她的妈妈很快站出来表示,我女儿之所以违章,是因为要赶到一个地方做公益活动。网友很快回应,难道做公益就要违章吗?!可能确实是她爸爸违章的,可能确实要赶到另外一个地方做公益,但在别人都不信任你的情况下,这些事实都不再重要。与她形成鲜明对比的是,是男司机的公关行为。他除了公布行车记录仪以外,还在看守所第一时间道歉了。危机处理谁先道歉谁先获得大家的原谅。这时女司机仍然不承认自己的问题,网友就更生气了,甚至她过去开房的记录都被搜了出来,很多网友根据开房的时间,将她每个月的大姨妈时间都算了出来。这是何等的被动与讽刺。后来,女司机道歉了。道歉了又能怎样,道歉了仍然不能挽回舆论上这么被动的局面。最后大家想一想,如果女司机不撒谎,坦诚自己一开始的过错,抢在男司机前面,示弱并第一时间道歉,她的局面会是怎样!2015年十大危机公关经典案例回顾(二)-可编辑修改-。核心提示:危机公关首要的原则就是速度,速度是关键,尤其是在当下的互联网环境下。陶喆在曝光后九天才开发布会,应对的速度太慢。2、陶喆出轨事件台湾歌星陶喆出轨,被媒体曝光,好男人的形象瞬间跌倒谷底。为了挽回形象,陶喆进行了危机公关并召开了新闻发布会。可是这些危机公关并没有获得大家的认同,反而是“越抹越黑”。陶喆糟糕的危机公关,主要体现在七个方面。其一、应对的速度太慢。危机公关首要的原则就是速度,速度是关键,尤其是在当下的互联网环境下。陶喆在曝光后九天才开发布会,应对的速度太慢.其二,应对负面事件,召开发布会传什么颜色的衣服合适?色彩学专家认为,颜色代表一个人的忏悔程度,颜色越深,忏悔的程度就越深。当年陈冠希、老虎伍兹应对桃色事件,召开发布会时,穿的都是深色外套。可陶喆穿的白衬衫,感官上感觉不好。其三,危机公关发布会竟然动用ppt,这是研究危机公关十几年来很少见的。动用ppt会给大家一种感觉:这是经过精心策划的。其四,与他发生婚外情的那个模特表示,陶喆与开房过很好的。陶喆表示没有,就只有一两次。大家务必要记住,你关注什么,大家就会关注什么;你关注开房的细节,大家就会关注开房的细节。开房的细节是看客们最有兴趣的,大家看戏的情绪被陶喆调动起来了。危机发生后,不要纠结于那些细节。细节代表过去,已经发生了,改变不了的。改变不了的事情说它,是没有意义的。陶喆应该着重说未来,在危机发生后,做了哪些事情以及哪些补救措施。-可编辑修改-。其五,陶喆要告那个女模特,说女模特污蔑。女模特的态度是欢迎。为什么人家是这种态度?原因是告的过程可以让媒体持续关注她,也是她出名的过程。那个模特当时才22岁,娱乐明星要想获益,首先要出名,有了名气,哪怕是负面的,就能挣钱。退一步讲,即使你告赢了,又能怎么样,看客会说大男人欺负一个小女人,赢了官司输了人心。而且,告,最要命的是,是让危机持续的时间延长了,时间越长对品牌的伤害就越大。要知道危机公关首要的任务是减少危机持续的时间,减少媒体曝光的时间。其六、危机公关结束后,陶喆应该低调一段时间,然后出来做公益,恢复之前的形象。陶喆早上开发布会,表现出很忏悔,晚上参加朋友的party,网上出现很多参加party的照片,能够看出他很高兴。早上忏悔,晚上高兴,间隔时间太短,有理由怀疑忏悔不是发自内心的,是装的。其七、发布会过去一个月左右,陶喆的妈妈站出来表示,我们家的陶喆没有问题,是你们大陆女生有问题,你们大陆女生有心计,勾引我们家陶喆。他妈妈这么说,有三个问题:1、把全大陆的女性,全得罪了;2、那个模特又可能利用这句话来炒作了;3、把大家离开的焦点又拉回来了。同时也提醒大家,危机公关要把身边的人或者团队的成员管好,谨言慎行啊。2015年十大危机公关经典案例回顾(三)核心提示:可预案在实际运作中,预案形同虚设,并不能发挥作用。爆炸事件后,很多市民非常恐慌,没有人疏导,没有人告诉大家应该怎么做。预案的有效性是否也是大家需要关注的。3、天津港爆炸事件8月13号晚11点多,天津港发生爆炸,吸引了全世界人的眼光。在事件发生后的四小时-可编辑修改-。后,8月14日凌晨3点52分,天津政府在官方微博“天津发布”发布了第一条信息;1分钟后,第二条信息发布,内容为领导在现场。一直流传着应对突发事件“黄金4小时”的说法,可天津官方很快发现自己陷入了被动之中,原因在于在事件发生的第一时间内社交媒体上流传爆炸的各类信息,包括图片与视频。因为这些信息,天津市民陷入恐慌。“黄金4小时”已经过时,因为突发事件几分钟内就有可能传遍全世界。如果不能在第一时间内表达态度以及掌握的事实公布出来,就有可能产生谣言及小道消息。因为“首因效应”,谣言一旦进入大家的脑子,要想改变,极为困难。在事件发生的第一时间内,天津卫视与平常一样,没有此次事件的任何信息,主持人依然微笑,被网友批判没人性.很快天津政府举办了新闻发布会。笔者一直强调突发事件发生的开始,不要轻易召开新闻发布会。一是赶到现场的新闻发言人不了解现场,不了解事件的发展;一是现场的领导往往不具备新闻发言的技巧。第一场新闻发布会,因为准备不充分以及新闻发言技巧的欠缺,很多领导面对记者的提问,非常被动、尴尬。新闻发布会现场的组织工作做的也做的不如意,记者的提问散漫、没有秩序。后面的几场发布会都存在不同程度的问题,要么失语,要么责任官员缺席,要么答非所问等,直到第十场才有闪光的地方。其实,应对突发事件,包括天津在内的各级政府都有应急预案,包括怎么应对、应对的步骤、什么人负责做什么工作等。可预案在实际运作中,预案形同虚设,并不能发挥作用。爆炸事件后,很多市民非常恐慌,没有人疏导,没有人告诉大家应该怎么做。预案的有效性是否也是大家需要关注的。2015年十大危机公关经典案例回顾(四)-可编辑修改-。核心提示从危机公关的角度看,这一段视频的公布弊远远大于利,但让我确认了组织农民工去围攻媒体的逻辑及原因。它是杨卓舒总裁性格的一种体现,这种性格在公司创业及发展过程中起到了极为重要的作用,不过弊端越来越明显。这是很多老板必须考虑的问题。4、卓达事件卓达公司是河北石家庄地区知名房地产企业。2015年11月份,因涉嫌非法集资,被无界新闻网站曝光。这对卓达公司来说,是一场巨大的危机。如果处理不好,可能会有一系列严重的后果。抛开非法集资不说,单从危机处理来说,卓达应该尽可能减少危机持续的时间,将危机缩小在一个很短的时间段内。危机持续的时间越长,社会影响越大,越不容易控制,对卓达的伤害就越大。就是说,到这就结束,不要再延续下去了;但卓达并没有这么做,而是采取非常激烈的对抗方式。对抗主要体现在三个方面:1、组织100多名穿着邋遢的建筑工地工人围攻无界新闻的北京办公室,持续长达12小时的时间。网上也出现了大量“占领”的视频2、对无界网站的主编发出多次恐吓信息3、对外宣称起诉无界网站。一系列的对抗媒体的组合拳,在笔者研究的危机案例中,是绝无仅有的。合作而非对抗是危机公关的重要原则之一。处理危机需要将情绪平息下来,看清形势,冷静分析。媒体曝光本身就是一个危机,如果不冷静,又是一个新危机,事态不仅不能得到控制,还会升级。-可编辑修改-。攻占媒体的对抗方式,多家媒体给予了关注并进行了报道,各种关于卓达的负面评论也大幅增长,看客围观的情绪被充分地调动起来,事态进一步升级。后来卓达公司发布了总裁杨卓舒的一段视频,名为《对广大客户的一句心里话》。问了很多朋友,看完这段视频是什么感受,大部分的回答:本来没觉得卓达有问题,看完后,认为卓达肯定有问题。这一段视频,主要有以下三个问题:1、危机关头,老板不适合站出来对外发言,因为老板说错了话,就没有回旋的余地了;2、杨卓舒不具备危机公关的能力,他的表达非常强势,情绪化比较重,随意扣帽子;3、不当用词众多,负面的心理暗示多,给听众一种感觉:卓达的资金确实出现了问题。从危机公关的角度看,这一段视频的公布弊远远大于利,但让我确认了组织农民工去围攻媒体的逻辑及原因。它是杨卓舒总裁性格的一种体现,这种性格在公司创业及发展过程中起到了极为重要的作用,不过弊端越来越明显。这是很多老板必须考虑的问题。2015年十大危机公关经典案例回顾(五)核心提示李娜与菲尔普斯的案例告诉我们,有没有专业的危机团队,有没有专业的危机应对方案,结果则完全不一样。希望刘翔能够改进,在形象管理以及商业的赛场上,能够取得同样的成功。5、刘翔离婚事件说到刘翔,中国人无人不知无人不晓。他所取得的成就足以让中国人自豪好一阵子。在田径赛场上,刘翔跑出了自己的速度;但在公关赛场上,则是一塌糊涂。刘翔与葛天的组合,并不被人看好,主要包括不是一个圈子、不是门当户对、双方的价值追求不同、家庭观念不一样等原因。结婚后不久,就立马传出双方要离婚的传闻。-可编辑修改-。对于网上的各种传言、猜测,刘翔没有做出任何回应。可能刘翔认为没什么好说的,但作为公众人物,你不说别人就会说;你不发出自己的声音,谣言、小道消息就霸占了公众的头脑。在传言传播的过程中,刘翔成为众人茶余饭后的笑料,形象逐渐被解构,价值逐渐被稀释。作为公众人物,形象是需要管理的。即使退役后,如果拥有好的形象规划,比如:一年出现在公众场合几次,每次以什么样的形象出现,每次出现发表什么样的言论,出现后多少媒体传播,以什么样的形式传播等等,品牌价值不但不会降低,还能大幅度的提高,刘翔的同乡姚明就是典型。自己去做这个工作,肯定不行,一方面精力不够,顾不过来;另一方面不专业,没有专业的技能。所以就需要有专业的团队去做这个工作。刘翔有专业的团队,但这种团队仅局限于训练,是围绕比赛去开展工作的。但刘翔现在退役了,那个团队就没有意义了。无论是在退役前还是退役后,刘翔都没有专业的形象管理团队以及危机公关团队。对于各种危机事件,刘翔没有专业的公关指导,也没有专业的危机应对方案、应对的步骤及应对的方法。说句不好听的话,刘翔就是在“裸奔”。正是这种“裸奔”,大家看到的刘翔形象支离破碎、不成体系、杂乱无章。试问,除了离婚这件事情,退役后的刘翔还给大家留下什么印象?!这种杂乱无章极大降低了刘翔的品牌价值,这是极大的浪费。与刘翔形成鲜明对比的是网球运动员李娜及美国游泳运动员菲尔普斯。李娜之前是刺头的形象,但有了专业的团队介入之后,则被包装成敢作敢为的“真性情”:1、呛人的话成了“直率”;2、拒绝官员示好成了“勇敢”;3、冲丈夫乱发脾气后,又会在其他场合高调与其秀恩爱;4、退役声明,处处无意又处处留情。-可编辑修改-。菲尔普斯在2009年2月1号被英国《世界新闻报》曝光吸食大麻的照片。菲尔普斯及公关团队立刻做出以下四个措施:1、不到1天,菲尔普斯公开道歉,承认自己犯下大错,愿意接受任何惩罚。应对的速度以及态度,让人们看到了菲尔普斯解决危机的诚意。2、母亲立即做客新闻节目,面对镜头泪流满面。掉眼泪能够获得大家的同情。3、美国奥委会官方表态相信菲尔普斯已经认识到过错,号召大家再给他一次机会。关键时刻需要第三方站出来做背书或者说话。4、飞鱼自动隐退一段时间,只是“无意中”偶尔被拍到为某社区慈善活动做义工等事。转移视线,恢复形象。李娜与菲尔普斯的案例告诉我们,有没有专业的危机团队,有没有专业的危机应对方案,结果则完全不一样。希望刘翔能够改进,在形象管理以及商业的赛场上,能够取得同样的成功。2015年十大危机公关经典案例回顾(六)核心提示对这一类事件进行管理,预防人群的扩大、控制情绪的升级、以及关键时刻控制手段的掌握及灵活运用,是每一个管理者必须掌握的学问。6、甘肃女孩跳楼自杀事件2015年12月28日,甘肃金昌永昌一名13岁女孩跳楼自杀,随后发生了群体聚集事件,上千人聚集在事发超市门口,部分人员起哄并冲击超市。30号再次发生了群众聚集,后失控,出现了打砸行为,甚至金昌市市长在处理事件的过程中受了伤。对于这一起事件,笔者最关心的是事件发生的内在逻辑。只有弄清楚内在逻辑,才能更好地预防及应对。-可编辑修改-。一个十三岁的女孩在超市偷拿了东西。不管什么原因,哪怕再穷,只要是偷拿,就是不对的。超市发现偷拿行为,打电话给其父母来超市赔付,有传超市搜身并进行各种羞辱。出事打电话给父母,让父母来处理,这是民间约定俗成的方式,这无可厚非。不过这里面有三个问题:1、超市有没有搜身以及罚款的权力?2、超市有没有在隐蔽的地方与女孩交涉?3、超市有没有考虑到女孩脆弱的心灵以及自尊?女孩妈妈迅速赶来,与超市进行交涉,当众责骂并打了孩子,这时女孩的心理会发生微妙的变化:本来偷拿东西被逮到,就很没有面子,很丢人。作为妈妈,应该是倾听者与依靠者,但上来就责骂并打女孩,让女孩觉得“里外不是人”,再也没有依靠的对象了。偷东西、超市的搜身及羞辱、妈妈的责骂、以及脆弱的心灵四者交织在一起,突破了女孩的心理底线。底线一旦突破,心理出现极化,悲剧是必然的结果。这个妈妈责骂及打孩子,这是件极为危险的事情。不是说妈妈不能责骂及打孩子,而是说妈妈没有考虑女孩脆弱的心理。但我们知道,这是个贫穷的家庭,生活在社会的底层,生存的压力非常大,这个妈妈也很难掌握孩子的心理。但大家要去思考,妈妈为什么要责骂及打孩子?她是怎么想的。穷人再穷,也要有志气;再穷,也不能偷拿超市的东西。现在你偷拿了东西,让我来处理,我觉得特别没有面子,也很丢人,而且赔付可能要花费家里几天的收入。你让我没面子,那我就要责骂你以及打你。我想这就是孩子妈妈的心理逻辑。在不被注意的情况下,女孩独自离开。此时她心灰意冷,整个世界垮塌了,觉得生活中再也没有依靠及倾听的对象了,活着也没什么意思了,从而选择了自杀。大家要去思考,女孩的自杀与超市的行为,有必然的逻辑吗?笔者认为有联系,但关系不是很大,最多只能说是导火线。难道每个被发现有偷拿行为的孩子,都会自杀吗?显然不是。-可编辑修改-。女孩自杀之后,家属跑到超市讨要说法。孩子自杀,这是每一个人都不愿意看到的,这是悲剧,值得同情。但所有的事情都应该在法律的框架内去解决,包括前面说到的赔付。家属去讨要说法的心理逻辑是什么?孩子死了,一切都是你们的错,我养孩子大,多不容易,你们得赔我。超市的老板混的再不好,也比我们混的好。我们是弱者,弱者就有理。而且现场有那么多围观的群众,围观的群众在极短的时间内,很难了解到事情的全貌以及前因后果,往往对于弱者抱以同情,这些同情就给了家属强大的心理支持力量。讨要说法的过程就是群众聚集的过程。群众聚集往往酝酿着巨大的风险。这些聚集在超市门口的人,往往是社会的底层,他们是一个命运的共同体,有着相类似的成长背景、生活场合以及思维逻辑。他们聚集在一起,在信息不对称的情况下,聊着聊着,就容易一致的共识及情绪。这种情绪只要一煽动就容易被点燃,因为这时他们的智商往往极低。当一个人独处的时候,往往是理智的。当一个人进入到集体当中,他的理智就会大幅度降低,智商可能会从100变为0。在多种心理的作用下,比如法不责众、匿名状态以及伸张正义等等,会产生极为严重的后果。现场往往会有人率先打砸,打砸的行为如果不能得到制止,就会产生强烈的示范作用,会有更多的人模仿他的行为,而且打砸的行为会得到现场其他人的鼓励,产生一种英雄般的感觉,这是他不曾有过的,极为美妙,非常向往。也就是说台上台下有着一种很好的互动。打砸的同时,很多人会拍有视频图片传到网上,引起更多的人围观,线上线下也有互动。在这两种互动的过程中,现场人的情绪达到了高潮。如果任由这种盲目行为发酵,不去控制的话,后果极为严重,这是任何一个领导都不能承受的。我想政府去控制事态的发展是必要的,也是必须的。但当现场的情绪达到极度狂热的时候,控制的难度是非常大的。因为篇幅的限制,笔者在这不与大家讨论控制现场的办法。对这一类事件进行管理,预防人群的扩大、控制情绪的升级、以及关键时刻控制手段的掌握及-可编辑修改-。灵活运用,是每一个管理者必须掌握的学问。这就是整个事件发生的内在逻辑,一环套一环,一个环节被破坏了,或者被很好引导了,可能就不会有这么严重的后果。这个逻辑短时间内并不会消除,还会存在很长一段时间,值得每个读者去关注、思考、警醒。2015年十大危机公关经典案例回顾(七)核心提示危机处理还要有大局观,出现问题首先要保组织,保住了组织,才有意义;组织保不住,保个人,即使保住了,又有什么意义。7、复旦大学复印门事件2015年是复旦大学110周年大寿。5月27号,学校发布了一段宣传片,但很快引起争议,原因在于这部宣传片与东京大学的宣传片极为相似,从构思,到旁白、到女主角的动作都近乎一致。这样的行为让复旦大学有了一个新名字,那就是复印大学。说起来,确实挺丢人的。出现危机不可怕,关键是危机发生之后的应对。争议出现后,复旦大学宣传部副部长、制片人腾育栋5小时后接受《南方都市报》的采访,坚决否认抄袭,但这样的言论并没有获得网友的认同,反而是更多的质疑声。抛开他的言论,他站出来说话是不合适的,因为宣传片是他构思拍摄的,自己站出来为自己说话,本身就没什么说服力。而且争议发生后,就不是这个制片人的事情了,而是复旦大学的事情。复旦大学应该第一时间站出来表态,并采取措施避免事态的升级。在制片人接受采访的第二天,也就是28号的下午,因为社会的舆论,复旦大学撤下了涉嫌-可编辑修改-。抄袭的宣传片,随后上了新的宣传片。第二部宣传片又被网友认为涉嫌复制慕尼黑工业大学宣传片《TypischTUM》的创意。28号晚上,这名制片人又站出来接受媒体的采访,向大家道歉,并称随时接受处理。从一开始的坚决否认,到现在的承认、道歉,给大家一种不诚恳、危机处理没有章法的感觉。后来又传出这名制片人又借鉴的传统,之前就有过多次这样的借鉴行为。直到31号,复旦大学官方才正式道歉,从事件发生到道歉,持续了4天时间。在以秒计算的微博微信时代,这样的应对速度显得太慢了。危机公关应该有预案、有章法、有专业的团队、有统一的对外出口、有专门的新闻发言人,而不是杂乱无章,想说什么就说什么,谁想说就说。危机处理还要有大局观,出现问题首先要保组织,保住了组织,才有意义;组织保不住,保个人,即使保住了,又有什么意义。所以复旦大学应该与当事人做一个快速的切割,对当事人进行处理,避免学校给当事人做背书,避免公众的情绪烧到学校身上。复旦大学糟糕的危机应对,让我感觉挺意外的,毕竟他们的新闻学,在全国范围内处于领先地位。不过糟糕的表现给很多组织特别是学校、国企、政府、医院等单位,提了个醒,是该补补危机公关这门课了。2015年十大危机公关经典案例回顾(八)核心提示危机发生之后,除了第一时间表达态度以及告知行动后,企业还应该利用微博微信等新媒体进行滚动性的信息发布,线上与线下同步进行,线下掌握多少,线上就发布多少,来满足大家对于信息的知情权。8、携程PK支付宝-可编辑修改-。2015年5月28日上午11:09分,携程官方网站及App全面瘫痪,用户无法登陆。针对突如其来的危机,携程在当日上午12:50在官方微博上发布并置顶了一篇微博,内容为“服务器遭到不明攻击”,短短九个字。这九个字仅仅阐述了已经发生的事实,并没有携程任何的态度表达。危机公关最为重要的是你的态度,以及在事件发生后,你做了哪些事情包括已经采取的措施以及即将采取的措施。而且你要抓住最核心的受众,针对他们最为关心的问题,做出解答,以解除他们的疑虑或者担心。对于携程来说,最核心的受众是在携程网上订过票的用户,他们最关心的问题,之前订票时留下的信息,包括身份信息、支付信息等,是否泄漏。携程应该告诉用户,正在采取什么措施以及即将采取什么措施,来保证信息的安全。让笔者失望的是,携程除了一开始的九个字,再也没有发出其他的声音。很快网上出现了大量谣言,比如“敌人刻意攻击”、“携程内部人员报复”等。有一个说法传的特别广,说携程的一个高管,把一个程序员的女朋友泡了。程序员非常生气,愤怒离职,离职之前将很多数据删除了.沉默让这些谣言很快满城风雨,让携程遇到除了技术问题之外的另一个形象危机。到最后,用户也不知道携程究竟出现了什么问题,也没有收到一个正式的道歉,哪怕是一封道歉信。携程的表现,让人怀疑,它到底是不是一家走在前沿的大型的互联网公司。危机发生之后,除了第一时间表达态度以及告知行动后,企业还应该利用微博微信等新媒体进行滚动性的信息发布,线上与线下同步进行,线下掌握多少,线上就发布多少,来满足大家对于信息的知情权在这一点上,支付宝做的要比携程好很多。-可编辑修改-。支付宝也遇到了类似的事情,他做出以下几个措施:1、向用户表达了歉意,并且说明了事故的原因,而且有用户的解答。2、就大家最关心的问题,钱的安全问题,向大家做了说明。告诉大家网站登录不上,是光纤断了,而不是被黑,钱不会受到影响;3、不间断通过微博向大家表决心,告诉大家正在采取的措施以及即将采取的措施;4、后来杭州电信发函阿里巴巴,就挖断电缆事件表达道歉。第三方站出来说话为支付宝做背书,避免了自圆自说。2015年十大危机公关经典案例回顾(九)核心提示每一个单位都要想一想,如果遇到相类似的事件,是否做好了足够的准备,能否像复星那样很沉着冷静地应对,能否做到大事化小小事化了等等。9、郭广昌失联事件2015年12月10日,复星创始人郭广昌失联并传言被警察带走调查。微博上流传郭广昌在浦东机场并带走时的图片。这个事件迅速引爆各大社交平台,猜测传言满天飞。12月11号晚,复星旗下多家控股公司发出公告,确认郭广昌正在协助司法机关调查。12月13号,复星CEO梁信军召开全球投资者电话会议,表示郭广昌被调查,是公民配合司法机关调查的义务,对复星正常工作影响不大,更多的是郭广昌个人因素协助调查,并非是公司的问题。公司正常的运营不会因为一个人受到影响。梁信军同时表示,复星的财务状况良好,而非处于危机状态。管理层的个人所有资产都在复星,我在这里表态,不会抛售复星股票。当记者问到,郭广昌的事情什么时候有进一步的信息?梁信军表示:协助调查是很敏感的事-可编辑修改-。情,我们知道的内容也很有限,目前为止,还是以公告为准,有新的消息我们会在第一时间发布。14日,郭广昌重新露面,以董事长的身份短暂出席了复星集团的年度工作会议。被带走调查是一件很敏感的事情,在一开始,是很难确认事态的进展,比如调查的持续时间、事件的严重程度等。作为上市公司,出现事情后,首先要做的事情是稳住资本市场,避免股票的大幅度波动。如果没有声音,谣言会更加“嚣张”。谣言传播的过程,就是公众情绪扩散的过程。情绪一旦扩散,股票势必会大幅度波动。如果说话没有余地,把话说得太死,后期往往会很被动。复星集团采取了积极主动的态度,多家控股公司发出公告,确认郭广昌被调查,用公告优先占领舆论的制高点,从而获得主动权。除了这一点,梁信军还表示:1、复星财务良好,并非处于危机状态;2、个人资产都在复星,不会抛售复星股票。前者是告诉大家复星的运营一切正常,没有问题;后者是告诉大家作为CEO的他,将与大家共进退。这两点,可以起到稳定军心包括稳住资本市场、稳住内部人心的作用。梁信军表示:被带走调查更多的是郭广昌个人因素,并非是公司的问题。这句话是告诉大家复星是在一套制度下去运营及发展的。即使真被调查出问题,也是他个人的问题,不会影响公司。如果真调查问题,复星也可以做一个很好的切割,从而大事化小小事化了。对于记者的几个提问,梁信军回答的非常好,运筹帷幄,沉着冷静,不急不躁,有理有据。记者提问中设置的陷阱,他很好地规避了。可以看出他具有非常高的危机素养以及应对紧急事件的能力。因为中国特殊的环境以及政商关系,像复星遇到的这一场危机不是第一例,也不会是最后一例。这种危机的挑战性极大。每一个单位都要想一想,如果遇到相类似的事件,是否做好了足够的准备,能否像复星那样很沉着冷静地应对,能否做到大事化小小事化了等等。-可编辑修改-。2015年十大危机公关经典案例回顾(十)核心提示危机处理不是一个部门的事情,各个部门应该联动起来,在事件发生的第一时间内,根据应急预案的设置,来成立危机公关团队,并进行信息的收集,根据收集的信息,进行口径的规划与统一。10、青岛天价虾事件2015年10月4日,四川广元的游客到青岛旅游,点了一盘大虾,结账的时候,发现这盘虾是以只来计算的,一只38元,总共1520元。发现被宰后,游客报警,民警表示这事不归他们管,就离开了。再报警,派出所干脆就不出警了。后来,老板拿棍子威胁,反报警说有人吃霸王餐,警察来了后,还是不管。警察不管,游客打电话给物价局。物价局表示,现在不上班,等节后上班再说。被宰是4日,8号上班,要等4天,危机处理的最佳时机就被耽搁了。微信微博时代,以秒来计算的,传播的速度太快了,就像优衣库的那一段视频,一夜之间就让全世界的人都知道了。青岛方面没有第一时间响应游客,没有解决游客的困惑与情绪。人在外地,被人欺负了,那能怎么办了?只能求助于网络了。很快微博上出现了被宰的信息,引起了全国人民的关注。在传播的过程中,呈现出娱乐化的倾向,比如点了一盘花生米,最后以个来算价钱;去理发店理发,最后以根来算等。在网友调侃的过程中,青岛大虾事件得到了最大范围内的传播。山东政府花巨资营造的“好客山东”形象被大虾毁于一旦,这是非常可惜的.危机处理不是一个部门的事情,各个部门应该联动起来,在事件发生的第一时间内,根据应-可编辑修改-。急预案的设置,来成立危机公关团队,并进行信息的收集,根据收集的信息,进行口径的规划与统一。口径的统一完成之后,由新闻发言人进行对外发布,其他人没有被授权,则不允许对外发言。青岛政府的各个部门明显缺乏联动,从而错过危机处理的最佳时间;事件发酵的过程中,青岛方面没有专业的团队,多个部门发出自己的声音,甚至当事民警都站出来说话,信息管理非常混乱,应对完全没有章法。对于一个城市来说,出现负面事件是不可避免的,关键是出现后能否很好地应对。青岛这次遇到的问题,不仅仅青岛的问题,全国的各级政府都有可能遇到同样的问题。在笔者看来,增强危机意识、提高危机公关技巧对于是政府管理者来说,是一门必须掌握的学问。-可编辑修改-

【篇七】十大经典危机公关案例分析整理

2015年十大危机公关经典案例回顾(一)

中华品牌管理网   2016-01-20  作者:叶东

核心提示:

  为了让大家更好理解危机公关,笔者将拿出2015年最有代表性的10个危机案例,与大家深入分析危机发生的内在逻辑以及应对的策略与方法。案例来自于各行各业,有企业的,有名人的、也有政府的。希望通过这些案例的分享,大家能够避免类似错误的再次发生以及在危机来临时应对的更加游刃有余。

1、成都女司机被打事件

2015年的5月份,网上出现一段时间,吸引了很多人的关注。一个男司机在成都街头疯狂殴打一名女司机。

大家刚看到那段视频后,什么感受?笔者想大家想到的是愤怒,这个男人怎能这样欺负一个女人,这个男人怎么那么凶残等等.

但大家很快发现,网上的舆论发生了变化。大家转变了愤怒的对象,将矛头指向了女司机,都说打的好,幸好没打死,替我打几下吧等等。

男司机被判了8个月后,网上仍然是这种态度,尽管打人的行为是严重触犯刑法的。

这里面究竟是什么原因?有人会说,是女司机先有违章,先有过错.

说的没错,女司机确实有过错。被打以后,男司机很快公布了行车记录仪。行车记录仪将完整的过程呈现在公众的面前,大家发现女司机先有违章。

大家思考一个问题:即使女司机先有过错,可不可以不这么被动?就是说,我错了,如果采取危机公关的话,可不可以扭转这被动的局面。

这是完全可以的。问题的关键不在于女司机的违章,而是她犯了一个极为严重的错误。

女司机被打后,送到了医院,在医院接受采访时,她表示自己不知道为什么被打,而实质上她知道。公众确认了一个问题,她在撒谎。

违章是事实,已经发生了,是改变不了的。能改变的就是应对这个事实的态度。她的撒谎让性质发生了变化。危机处理,最为重要的工作就是建立信任,撒谎是破坏信任的最好的办法

一旦别人不信任你时,你说的任何一句话、做的任何一件事,都将不被信任。

网友就很生气,对这个女司机进行人肉搜索,搜到了很多信息,比如她在四川乐山违章的记录。她的爸爸很快站出来说,那个是我违章的,不是我女儿违章的。大家怎么回应的?谁违章还重要吗,反正都是一家人,一个德性。

她的妈妈很快站出来表示,我女儿之所以违章,是因为要赶到一个地方做公益活动。网友很快回应,难道做公益就要违章吗?!

可能确实是她爸爸违章的,可能确实要赶到另外一个地方做公益,但在别人都不信任你的情况下,这些事实都不再重要。

与她形成鲜明对比的是,是男司机的公关行为。他除了公布行车记录仪以外,还在看守所第一时间道歉了。危机处理谁先道歉谁先获得大家的原谅。

这时女司机仍然不承认自己的问题,网友就更生气了,甚至她过去开房的记录都被搜了出来,很多网友根据开房的时间,将她每个月的大姨妈时间都算了出来。这是何等的被动与讽刺。

后来,女司机道歉了。道歉了又能怎样,道歉了仍然不能挽回舆论上这么被动的局面。

最后大家想一想,如果女司机不撒谎,坦诚自己一开始的过错,抢在男司机前面,示弱并第一时间道歉,她的局面会是怎样!

2015年十大危机公关经典案例回顾(二)

核心提示:

危机公关首要的原则就是速度,速度是关键,尤其是在当下的互联网环境下。陶喆在曝光后九天才开发布会,应对的速度太慢。

2、陶喆出轨事件

台湾歌星陶喆出轨,被媒体曝光,好男人的形象瞬间跌倒谷底。为了挽回形象,陶喆进行了危机公关并召开了新闻发布会。

可是这些危机公关并没有获得大家的认同,反而是“越抹越黑”。陶喆糟糕的危机公关,主要体现在七个方面。

其一、应对的速度太慢。危机公关首要的原则就是速度,速度是关键,尤其是在当下的互联网环境下。陶喆在曝光后九天才开发布会,应对的速度太慢.

其二,应对负面事件,召开发布会传什么颜色的衣服合适?色彩学专家认为,颜色代表一个人的忏悔程度,颜色越深,忏悔的程度就越深。当年陈冠希、老虎伍兹应对桃色事件,召开发布会时,穿的都是深色外套。可陶喆穿的白衬衫,感官上感觉不好。

其三,危机公关发布会竟然动用ppt,这是研究危机公关十几年来很少见的。动用ppt会给大家一种感觉:这是经过精心策划的。

其四,与他发生婚外情的那个模特表示,陶喆与开房过很好的。陶喆表示没有,就只有一两次。大家务必要记住,你关注什么,大家就会关注什么;你关注开房的细节,大家就会关注开房的细节。开房的细节是看客们最有兴趣的,大家看戏的情绪被陶喆调动起来了。

危机发生后,不要纠结于那些细节。细节代表过去,已经发生了,改变不了的。改变不了的事情说它,是没有意义的。陶喆应该着重说未来,在危机发生后,做了哪些事情以及哪些补救措施。

其五,陶喆要告那个女模特,说女模特污蔑。女模特的态度是欢迎。为什么人家是这种态度?原因是告的过程可以让媒体持续关注她,也是她出名的过程。那个模特当时才22岁,娱乐明星要想获益,首先要出名,有了名气,哪怕是负面的,就能挣钱。

退一步讲,即使你告赢了,又能怎么样,看客会说大男人欺负一个小女人,赢了官司输了人心。而且,告,最要命的是,是让危机持续的时间延长了,时间越长对品牌的伤害就越大。要知道危机公关首要的任务是减少危机持续的时间,减少媒体曝光的时间。

其六、危机公关结束后,陶喆应该低调一段时间,然后出来做公益,恢复之前的形象。陶喆早上开发布会,表现出很忏悔,晚上参加朋友的party,网上出现很多参加party的照片,能够看出他很高兴。早上忏悔,晚上高兴,间隔时间太短,有理由怀疑忏悔不是发自内心的,是装的。

其七、发布会过去一个月左右,陶喆的妈妈站出来表示,我们家的陶喆没有问题,是你们大陆女生有问题,你们大陆女生有心计,勾引我们家陶喆。他妈妈这么说,有三个问题:1、把全大陆的女性,全得罪了;2、那个模特又可能利用这句话来炒作了;3、把大家离开的焦点又拉回来了。同时也提醒大家,危机公关要把身边的人或者团队的成员管好,谨言慎行啊。

2015年十大危机公关经典案例回顾(三)

核心提示:

可预案在实际运作中,预案形同虚设,并不能发挥作用。爆炸事件后,很多市民非常恐慌,没有人疏导,没有人告诉大家应该怎么做。预案的有效性是否也是大家需要关注的。

3、天津港爆炸事件

  8月13号晚11点多,天津港发生爆炸,吸引了全世界人的眼光。在事件发生后的四小时后,8月14日凌晨3点52分,天津政府在官方微博“天津发布”发布了第一条信息;1分钟后,第二条信息发布,内容为领导在现场。

  一直流传着应对突发事件“黄金4小时”的说法,可天津官方很快发现自己陷入了被动之中,原因在于在事件发生的第一时间内社交媒体上流传爆炸的各类信息,包括图片与视频。因为这些信息,天津市民陷入恐慌。

“黄金4小时”已经过时,因为突发事件几分钟内就有可能传遍全世界。如果不能在第一时间内表达态度以及掌握的事实公布出来,就有可能产生谣言及小道消息。因为“首因效应”,谣言一旦进入大家的脑子,要想改变,极为困难。

在事件发生的第一时间内,天津卫视与平常一样,没有此次事件的任何信息,主持人依然微笑,被网友批判没人性.

很快天津政府举办了新闻发布会。笔者一直强调突发事件发生的开始,不要轻易召开新闻发布会。一是赶到现场的新闻发言人不了解现场,不了解事件的发展;一是现场的领导往往不具备新闻发言的技巧。

第一场新闻发布会,因为准备不充分以及新闻发言技巧的欠缺,很多领导面对记者的提问,非常被动、尴尬。新闻发布会现场的组织工作做的也做的不如意,记者的提问散漫、没有秩序。后面的几场发布会都存在不同程度的问题,要么失语,要么责任官员缺席,要么答非所问等,直到第十场才有闪光的地方。

其实,应对突发事件,包括天津在内的各级政府都有应急预案,包括怎么应对、应对的步骤、什么人负责做什么工作等。可预案在实际运作中,预案形同虚设,并不能发挥作用。爆炸事件后,很多市民非常恐慌,没有人疏导,没有人告诉大家应该怎么做。预案的有效性是否也是大家需要关注的。

2015年十大危机公关经典案例回顾(四)

核心提示

从危机公关的角度看,这一段视频的公布弊远远大于利,但让我确认了组织农民工去围攻媒体的逻辑及原因。它是杨卓舒总裁性格的一种体现,这种性格在公司创业及发展过程中起到了极为重要的作用,不过弊端越来越明显。这是很多老板必须考虑的问题。

4、卓达事件

卓达公司是河北石家庄地区知名房地产企业。2015年11月份,因涉嫌非法集资,被无界新闻网站曝光。这对卓达公司来说,是一场巨大的危机。如果处理不好,可能会有一系列严重的后果。

抛开非法集资不说,单从危机处理来说,卓达应该尽可能减少危机持续的时间,将危机缩小在一个很短的时间段内。危机持续的时间越长,社会影响越大,越不容易控制,对卓达的伤害就越大。就是说,到这就结束,不要再延续下去了;但卓达并没有这么做,而是采取非常激烈的对抗方式。

对抗主要体现在三个方面:

1、组织100多名穿着邋遢的建筑工地工人围攻无界新闻的北京办公室,持续长达12小时的时间。网上也出现了大量“占领”的视频

2、对无界网站的主编发出多次恐吓信息

3、对外宣称起诉无界网站。

一系列的对抗媒体的组合拳,在笔者研究的危机案例中,是绝无仅有的。

合作而非对抗是危机公关的重要原则之一。处理危机需要将情绪平息下来,看清形势,冷静分析。媒体曝光本身就是一个危机,如果不冷静,又是一个新危机,事态不仅不能得到控制,还会升级。

攻占媒体的对抗方式,多家媒体给予了关注并进行了报道,各种关于卓达的负面评论也大幅增长,看客围观的情绪被充分地调动起来,事态进一步升级。

后来卓达公司发布了总裁杨卓舒的一段视频,名为《对广大客户的一句心里话》。问了很多朋友,看完这段视频是什么感受,大部分的回答:本来没觉得卓达有问题,看完后,认为卓达肯定有问题。

这一段视频,主要有以下三个问题:

1、危机关头,老板不适合站出来对外发言,因为老板说错了话 ,就没有回旋的余地了;

2、杨卓舒不具备危机公关的能力,他的表达非常强势,情绪化比较重,随意扣帽子;

3、不当用词众多,负面的心理暗示多,给听众一种感觉:卓达的资金确实出现了问题。

从危机公关的角度看,这一段视频的公布弊远远大于利,但让我确认了组织农民工去围攻媒体的逻辑及原因。它是杨卓舒总裁性格的一种体现,这种性格在公司创业及发展过程中起到了极为重要的作用,不过弊端越来越明显。这是很多老板必须考虑的问题。

2015年十大危机公关经典案例回顾(五)

核心提示

李娜与菲尔普斯的案例告诉我们,有没有专业的危机团队,有没有专业的危机应对方案,结果则完全不一样。希望刘翔能够改进,在形象管理以及商业的赛场上,能够取得同样的成功。

5、刘翔离婚事件 

说到刘翔,中国人无人不知无人不晓。他所取得的成就足以让中国人自豪好一阵子。在田径赛场上,刘翔跑出了自己的速度;但在公关赛场上,则是一塌糊涂。

刘翔与葛天的组合,并不被人看好,主要包括不是一个圈子、不是门当户对、双方的价值追求不同、家庭观念不一样等原因。结婚后不久,就立马传出双方要离婚的传闻。

对于网上的各种传言、猜测,刘翔没有做出任何回应。可能刘翔认为没什么好说的,但作为公众人物,你不说别人就会说;你不发出自己的声音,谣言、小道消息就霸占了公众的头脑。在传言传播的过程中,刘翔成为众人茶余饭后的笑料,形象逐渐被解构,价值逐渐被稀释。

作为公众人物,形象是需要管理的。即使退役后,如果拥有好的形象规划,比如:一年出现在公众场合几次,每次以什么样的形象出现,每次出现发表什么样的言论,出现后多少媒体传播,以什么样的形式传播等等,品牌价值不但不会降低,还能大幅度的提高,刘翔的同乡姚明就是典型。

自己去做这个工作,肯定不行,一方面精力不够,顾不过来;另一方面不专业,没有专业的技能。所以就需要有专业的团队去做这个工作。刘翔有专业的团队,但这种团队仅局限于训练,是围绕比赛去开展工作的。但刘翔现在退役了,那个团队就没有意义了。

无论是在退役前还是退役后,刘翔都没有专业的形象管理团队以及危机公关团队。对于各种危机事件,刘翔没有专业的公关指导,也没有专业的危机应对方案、应对的步骤及应对的方法。说句不好听的话,刘翔就是在“裸奔”。

正是这种“裸奔”,大家看到的刘翔形象支离破碎、不成体系、杂乱无章。试问,除了离婚这件事情,退役后的刘翔还给大家留下什么印象?!这种杂乱无章极大降低了刘翔的品牌价值,这是极大的浪费。

与刘翔形成鲜明对比的是网球运动员李娜及美国游泳运动员菲尔普斯。

李娜之前是刺头的形象,但有了专业的团队介入之后,则被包装成敢作敢为的“真性情”:

1、呛人的话成了“直率”;

2、拒绝官员示好成了“勇敢”;

3、冲丈夫乱发脾气后,又会在其他场合高调与其秀恩爱;

4、退役声明,处处无意又处处留情。

菲尔普斯在2009年2月1号被英国《世界新闻报》曝光吸食大麻的照片。菲尔普斯及公关团队立刻做出以下四个措施:

1、不到1天,菲尔普斯公开道歉,承认自己犯下大错,愿意接受任何惩罚。应对的速度以及态度,让人们看到了菲尔普斯解决危机的诚意。

2、母亲立即做客新闻节目,面对镜头泪流满面。掉眼泪能够获得大家的同情。

3、美国奥委会官方表态相信菲尔普斯已经认识到过错,号召大家再给他一次机会。关键时刻需要第三方站出来做背书或者说话。

4、飞鱼自动隐退一段时间,只是“无意中”偶尔被拍到为某社区慈善活动做义工等事。转移视线,恢复形象。

李娜与菲尔普斯的案例告诉我们,有没有专业的危机团队,有没有专业的危机应对方案,结果则完全不一样。希望刘翔能够改进,在形象管理以及商业的赛场上,能够取得同样的成功。

2015年十大危机公关经典案例回顾(六)

核心提示

对这一类事件进行管理,预防人群的扩大、控制情绪的升级、以及关键时刻控制手段的掌握及灵活运用,是每一个管理者必须掌握的学问。

6、甘肃女孩跳楼自杀事件

2015年12月 28日,甘肃金昌永昌一名 13岁女孩跳楼自杀,随后发生了群体聚集事件,上千人聚集在事发超市门口,部分人员起哄并冲击超市。30号再次发生了群众聚集,后失控,出现了打砸行为,甚至金昌市市长在处理事件的过程中受了伤。

对于这一起事件,笔者最关心的是事件发生的内在逻辑。只有弄清楚内在逻辑,才能更好地预防及应对。

一个十三岁的女孩在超市偷拿了东西。不管什么原因,哪怕再穷,只要是偷拿,就是不对的。超市发现偷拿行为,打电话给其父母来超市赔付,有传超市搜身并进行各种羞辱。出事打电话给父母,让父母来处理,这是民间约定俗成的方式,这无可厚非。不过这里面有三个问题:

1、超市有没有搜身以及罚款的权力?

2、超市有没有在隐蔽的地方与女孩交涉?

3、超市有没有考虑到女孩脆弱的心灵以及自尊?

女孩妈妈迅速赶来,与超市进行交涉,当众责骂并打了孩子,这时女孩的心理会发生微妙的变化:本来偷拿东西被逮到,就很没有面子,很丢人。作为妈妈,应该是倾听者与依靠者,但上来就责骂并打女孩,让女孩觉得“里外不是人”,再也没有依靠的对象了。偷东西、超市的搜身及羞辱、妈妈的责骂、以及脆弱的心灵四者交织在一起,突破了女孩的心理底线。底线一旦突破,心理出现极化,悲剧是必然的结果。

这个妈妈责骂及打孩子,这是件极为危险的事情。不是说妈妈不能责骂及打孩子,而是说妈妈没有考虑女孩脆弱的心理。但我们知道,这是个贫穷的家庭,生活在社会的底层,生存的压力非常大,这个妈妈也很难掌握孩子的心理。但大家要去思考,妈妈为什么要责骂及打孩子?她是怎么想的。

穷人再穷,也要有志气;再穷,也不能偷拿超市的东西。现在你偷拿了东西,让我来处理,我觉得特别没有面子,也很丢人,而且赔付可能要花费家里几天的收入。你让我没面子,那我就要责骂你以及打你。我想这就是孩子妈妈的心理逻辑。

在不被注意的情况下,女孩独自离开。此时她心灰意冷,整个世界垮塌了,觉得生活中再也没有依靠及倾听的对象了,活着也没什么意思了,从而选择了自杀。大家要去思考,女孩的自杀与超市的行为,有必然的逻辑吗?笔者认为有联系,但关系不是很大,最多只能说是导火线。难道每个被发现有偷拿行为的孩子,都会自杀吗?显然不是。

女孩自杀之后,家属跑到超市讨要说法。孩子自杀,这是每一个人都不愿意看到的,这是悲剧,值得同情。但所有的事情都应该在法律的框架内去解决,包括前面说到的赔付。家属去讨要说法的心理逻辑是什么?孩子死了,一切都是你们的错,我养孩子大,多不容易,你们得赔我。超市的老板混的再不好,也比我们混的好。我们是弱者,弱者就有理。而且现场有那么多围观的群众,围观的群众在极短的时间内,很难了解到事情的全貌以及前因后果,往往对于弱者抱以同情,这些同情就给了家属强大的心理支持力量。

讨要说法的过程就是群众聚集的过程。群众聚集往往酝酿着巨大的风险。这些聚集在超市门口的人,往往是社会的底层,他们是一个命运的共同体,有着相类似的成长背景、生活场合以及思维逻辑。他们聚集在一起,在信息不对称的情况下,聊着聊着,就容易一致的共识及情绪。这种情绪只要一煽动就容易被点燃,因为这时他们的智商往往极低。当一个人独处的时候,往往是理智的。当一个人进入到集体当中,他的理智就会大幅度降低,智商可能会从100变为0。在多种心理的作用下,比如法不责众、匿名状态以及伸张正义等等,会产生极为严重的后果。

现场往往会有人率先打砸,打砸的行为如果不能得到制止,就会产生强烈的示范作用,会有更多的人模仿他的行为,而且打砸的行为会得到现场其他人的鼓励,产生一种英雄般的感觉,这是他不曾有过的,极为美妙,非常向往。也就是说台上台下有着一种很好的互动。打砸的同时,很多人会拍有视频图片传到网上,引起更多的人围观,线上线下也有互动。在这两种互动的过程中,现场人的情绪达到了高潮。

如果任由这种盲目行为发酵,不去控制的话,后果极为严重,这是任何一个领导都不能承受的。我想政府去控制事态的发展是必要的,也是必须的。但当现场的情绪达到极度狂热的时候,控制的难度是非常大的。因为篇幅的限制,笔者在这不与大家讨论控制现场的办法。对这一类事件进行管理,预防人群的扩大、控制情绪的升级、以及关键时刻控制手段的掌握及灵活运用,是每一个管理者必须掌握的学问。

这就是整个事件发生的内在逻辑,一环套一环,一个环节被破坏了,或者被很好引导了,可能就不会有这么严重的后果。这个逻辑短时间内并不会消除,还会存在很长一段时间,值得每个读者去关注、思考、警醒。

2015年十大危机公关经典案例回顾(七)

核心提示

危机处理还要有大局观,出现问题首先要保组织,保住了组织,才有意义;组织保不住,保个人,即使保住了,又有什么意义。

7、复旦大学复印门事件

2015年是复旦大学110周年大寿。5月27号,学校发布了一段宣传片,但很快引起争议,原因在于这部宣传片与东京大学的宣传片极为相似,从构思,到旁白、到女主角的动作都近乎一致。

这样的行为让复旦大学有了一个新名字,那就是复印大学。说起来,确实挺丢人的。出现危机不可怕,关键是危机发生之后的应对。

争议出现后,复旦大学宣传部副部长、制片人腾育栋5小时后接受《南方都市报》的采访,坚决否认抄袭,但这样的言论并没有获得网友的认同,反而是更多的质疑声。

抛开他的言论,他站出来说话是不合适的,因为宣传片是他构思拍摄的,自己站出来为自己说话,本身就没什么说服力。

而且争议发生后,就不是这个制片人的事情了,而是复旦大学的事情。复旦大学应该第一时间站出来表态,并采取措施避免事态的升级。

在制片人接受采访的第二天,也就是28号的下午,因为社会的舆论,复旦大学撤下了涉嫌抄袭的宣传片,随后上了新的宣传片。第二部宣传片又被网友认为涉嫌复制慕尼黑工业大学宣传片《Typisch TUM》的创意。

28号晚上,这名制片人又站出来接受媒体的采访,向大家道歉,并称随时接受处理。从一开始的坚决否认,到现在的承认、道歉,给大家一种不诚恳、危机处理没有章法的感觉。后来又传出这名制片人又借鉴的传统,之前就有过多次这样的借鉴行为。

直到31号,复旦大学官方才正式道歉,从事件发生到道歉,持续了4天时间。在以秒计算的微博微信时代,这样的应对速度显得太慢了。

危机公关应该有预案、有章法、有专业的团队、有统一的对外出口、有专门的新闻发言人,而不是杂乱无章,想说什么就说什么,谁想说就说。

危机处理还要有大局观,出现问题首先要保组织,保住了组织,才有意义;组织保不住,保个人,即使保住了,又有什么意义。所以复旦大学应该与当事人做一个快速的切割,对当事人进行处理,避免学校给当事人做背书,避免公众的情绪烧到学校身上。

复旦大学糟糕的危机应对,让我感觉挺意外的,毕竟他们的新闻学,在全国范围内处于领先地位。不过糟糕的表现给很多组织特别是学校、国企、政府、医院等单位,提了个醒,是该补补危机公关这门课了。

2015年十大危机公关经典案例回顾(八)

核心提示    

危机发生之后,除了第一时间表达态度以及告知行动后,企业还应该利用微博微信等新媒体进行滚动性的信息发布,线上与线下同步进行,线下掌握多少,线上就发布多少,来满足大家对于信息的知情权。

8、携程PK支付宝 

2015年5月28日上午11:09分,携程官方网站及App全面瘫痪,用户无法登陆。针对突如其来的危机,携程在当日上午12:50在官方微博上发布并置顶了一篇微博,内容为“服务器遭到不明攻击”,短短九个字。

这九个字仅仅阐述了已经发生的事实,并没有携程任何的态度表达。危机公关最为重要的是你的态度,以及在事件发生后,你做了哪些事情包括已经采取的措施以及即将采取的措施。而且你要抓住最核心的受众,针对他们最为关心的问题,做出解答,以解除他们的疑虑或者担心。

对于携程来说,最核心的受众是在携程网上订过票的用户,他们最关心的问题,之前订票时留下的信息,包括身份信息、支付信息等,是否泄漏。携程应该告诉用户,正在采取什么措施以及即将采取什么措施,来保证信息的安全。

让笔者失望的是,携程除了一开始的九个字,再也没有发出其他的声音。很快网上出现了大量谣言,比如“敌人刻意攻击”、“携程内部人员报复”等。有一个说法传的特别广,说携程的一个高管,把一个程序员的女朋友泡了。程序员非常生气,愤怒离职,离职之前将很多数据删除了.

沉默让这些谣言很快满城风雨,让携程遇到除了技术问题之外的另一个形象危机。

到最后,用户也不知道携程究竟出现了什么问题,也没有收到一个正式的道歉,哪怕是一封道歉信。

携程的表现,让人怀疑,它到底是不是一家走在前沿的大型的互联网公司。

危机发生之后,除了第一时间表达态度以及告知行动后,企业还应该利用微博微信等新媒体进行滚动性的信息发布,线上与线下同步进行,线下掌握多少,线上就发布多少,来满足大家对于信息的知情权

在这一点上,支付宝做的要比携程好很多。

支付宝也遇到了类似的事情,他做出以下几个措施:

1、向用户表达了歉意,并且说明了事故的原因,而且有用户的解答。

2、就大家最关心的问题,钱的安全问题,向大家做了说明。告诉大家网站登录不上,是光纤断了,而不是被黑,钱不会受到影响;

3、不间断通过微博向大家表决心,告诉大家正在采取的措施以及即将采取的措施;

4、后来杭州电信发函阿里巴巴,就挖断电缆事件表达道歉。第三方站出来说话为支付宝做背书,避免了自圆自说。

2015年十大危机公关经典案例回顾(九)

核心提示

每一个单位都要想一想,如果遇到相类似的事件,是否做好了足够的准备,能否像复星那样很沉着冷静地应对,能否做到大事化小小事化了等等。

9、郭广昌失联事件

2015年12月10日,复星创始人郭广昌失联并传言被警察带走调查。微博上流传郭广昌在浦东机场并带走时的图片。这个事件迅速引爆各大社交平台,猜测传言满天飞。

12月11号晚,复星旗下多家控股公司发出公告,确认郭广昌正在协助司法机关调查。

12月13号,复星CEO梁信军召开全球投资者电话会议,表示郭广昌被调查,是公民配合司法机关调查的义务,对复星正常工作影响不大,更多的是郭广昌个人因素协助调查,并非是公司的问题。公司正常的运营不会因为一个人受到影响。

梁信军同时表示,复星的财务状况良好,而非处于危机状态。管理层的个人所有资产都在复星,我在这里表态,不会抛售复星股票。

当记者问到,郭广昌的事情什么时候有进一步的信息?梁信军表示:协助调查是很敏感的事情,我们知道的内容也很有限,目前为止,还是以公告为准,有新的消息我们会在第一时间发布。

14日,郭广昌重新露面,以董事长的身份短暂出席了复星集团的年度工作会议。

被带走调查是一件很敏感的事情,在一开始,是很难确认事态的进展,比如调查的持续时间、事件的严重程度等。作为上市公司,出现事情后,首先要做的事情是稳住资本市场,避免股票的大幅度波动。如果没有声音,谣言会更加“嚣张”。谣言传播的过程,就是公众情绪扩散的过程。情绪一旦扩散,股票势必会大幅度波动。如果说话没有余地,把话说得太死,后期往往会很被动。

复星集团采取了积极主动的态度,多家控股公司发出公告,确认郭广昌被调查,用公告优先占领舆论的制高点,从而获得主动权。除了这一点,梁信军还表示:1、复星财务良好,并非处于危机状态;2、个人资产都在复星,不会抛售复星股票。前者是告诉大家复星的运营一切正常,没有问题;后者是告诉大家作为CEO的他,将与大家共进退。这两点,可以起到稳定军心包括稳住资本市场、稳住内部人心的作用。

梁信军表示:被带走调查更多的是郭广昌个人因素,并非是公司的问题。这句话是告诉大家复星是在一套制度下去运营及发展的。即使真被调查出问题,也是他个人的问题,不会影响公司。如果真调查问题,复星也可以做一个很好的切割,从而大事化小小事化了。对于记者的几个提问,梁信军回答的非常好,运筹帷幄,沉着冷静,不急不躁,有理有据。记者提问中设置的陷阱,他很好地规避了。可以看出他具有非常高的危机素养以及应对紧急事件的能力。

因为中国特殊的环境以及政商关系,像复星遇到的这一场危机不是第一例,也不会是最后一例。这种危机的挑战性极大。每一个单位都要想一想,如果遇到相类似的事件,是否做好了足够的准备,能否像复星那样很沉着冷静地应对,能否做到大事化小小事化了等等。

2015年十大危机公关经典案例回顾(十)

核心提示

危机处理不是一个部门的事情,各个部门应该联动起来,在事件发生的第一时间内,根据应急预案的设置,来成立危机公关团队,并进行信息的收集,根据收集的信息,进行口径的规划与统一。

10、青岛天价虾事件

2015年10月4日,四川广元的游客到青岛旅游,点了一盘大虾,结账的时候,发现这盘虾是以只来计算的,一只38元,总共 1520元。

发现被宰后,游客报警,民警表示这事不归他们管,就离开了。再报警,派出所干脆就不出警了。后来,老板拿棍子威胁,反报警说有人吃霸王餐,警察来了后,还是不管。

警察不管,游客打电话给物价局。物价局表示,现在不上班,等节后上班再说。被宰是4日,8号上班,要等4天,危机处理的最佳时机就被耽搁了。

微信微博时代,以秒来计算的,传播的速度太快了,就像优衣库的那一段视频,一夜之间就让全世界的人都知道了。

青岛方面没有第一时间响应游客,没有解决游客的困惑与情绪。人在外地,被人欺负了,那能怎么办了?只能求助于网络了。

很快微博上出现了被宰的信息,引起了全国人民的关注。在传播的过程中,呈现出娱乐化的倾向,比如点了一盘花生米,最后以个来算价钱;去理发店理发,最后以根来算等。

在网友调侃的过程中,青岛大虾事件得到了最大范围内的传播。山东政府花巨资营造的“好客山东”形象被大虾毁于一旦,这是非常可惜的.

危机处理不是一个部门的事情,各个部门应该联动起来,在事件发生的第一时间内,根据应急预案的设置,来成立危机公关团队,并进行信息的收集,根据收集的信息,进行口径的规划与统一。口径的统一完成之后,由新闻发言人进行对外发布,其他人没有被授权,则不允许对外发言。

青岛政府的各个部门明显缺乏联动,从而错过危机处理的最佳时间;事件发酵的过程中,青岛方面没有专业的团队,多个部门发出自己的声音,甚至当事民警都站出来说话,信息管理非常混乱,应对完全没有章法。

对于一个城市来说,出现负面事件是不可避免的,关键是出现后能否很好地应对。青岛这次遇到的问题,不仅仅青岛的问题,全国的各级政府都有可能遇到同样的问题。在笔者看来,增强危机意识、提高危机公关技巧对于是政府管理者来说,是一门必须掌握的学问。

【篇八】十大经典危机公关案例分析整理

2005上半年十大品牌危机公关

  2005真是一个多事之年,刚过了半年,就出了这么一箩筐的事,本文选取了今年上半年的10个危机公关案例,我试图通过找出这些危机处理的瑕疵做一个“抛砖引玉”,以达到从不足求进取的目的。于是就形成本“十大案例”专题。这里引用著名企业危机管理与公关专家奥古斯丁先生的一句话:“每一次危机的本身既包含导致失败的根源,也孕育着成功的种子。发现、培育以便收获这个潜在的成功机会就是危机公关的精髓。”

  一、关键词:苏丹红

  1、危机主角:肯德基

  2、危机事件:新奥尔良烤翅、烤鸡腿堡等产品涉嫌含有苏丹红。

  3、应对措施:3月16日下午,肯德基宣布:其新奥尔良烤翅和烤鸡腿堡的调料中被发现含有“苏丹红1号”,国内所有肯德基餐厅已停止出售这两种产品。百胜餐饮集团已经将国内所有餐厅和配销中心的问题调料进行回收,并按照肯德基公司内部废弃物处理标准程序进行销毁。

  4、点评:

  作为全球著名的食品企业,在肯德基近百年的发展历史上,类似“苏丹红”事件的经历绝对不是第一次。从1987年进入中国市场,肯德基已经历了非典、禽流感等重大危机。作为一家食品企业,肯德基对于食品卫生之类的社会危机避无可避。然而,危机意识和完善的化解预案,让肯德基每次遭遇危机时,都能从容应对。诚恳的自查然后主动停售,全国连锁统一步骤,寻求官方媒体的权威“庇护”,重建消费者信心。可是已经吃了这些产品的消费者心还能回的来吗?这要让你的“麦兄弟”怎么说你呢?

  二、关键词:石蜡油

  1、危机主角:强生中国有限公司

  2、危机事件:3月中旬,印度马哈拉施特拉邦食品与药物管理部门表示,在强生婴儿油中发现液体石蜡油。

  3、应对措施:强生中国有限公司曾出面表示,其产品通过了世界所有权威机构的检测,在中国销售的强生婴儿产品也完全符合中国的有关标准。

  4、点评:

  以卫生部的调查声明作为此次危机的句号,以权威机构的检测等他方的观点来佐证自己的安全性,的确是很可取而且是必然途径。然而强生在声明中却表示:“在中国进行了超过200多次的安全测试和广泛的产品实验,来确保强生婴儿产品的配方在用于婴儿身上是安全的。”这显然是要让为人父母的不得不担忧:“没准,自己的孩子就做过它的试验品”。由此看来,强生可以理直气壮地说“尽管用,没事”是有道理的!

  三、关键词:氟化物

  1、危机主角:联合利华

  2、危机事件:立顿速溶茶被指出氟化物含量过高。

  3、应对措施:联合利华方面分两次将立顿速溶茶送往中国农业部茶叶质量监督检测中心进行检测。3月29日上午10时,农业部茶叶质量监督检测中心正式公布了关于联合利华立顿茶氟含量检测结果:被检测的立顿系列产品氟含量全部符合标准。

  4、点评:

  3月29日,让国人忧心忡忡的“立顿茶氟化物含量超标事件”在中国有了官方表态:农业部茶叶质量监督检测中心认为立顿茶氟含量符合国家标准。官方公布立顿茶“无罪”的依据是农业部2003年茶叶行业标准中每千克茶叶中氟化物含量应低于200毫克,联合利华也“成功”地绕过了我国“国家标准”的两道关卡———国家标准委和《生活饮用水卫生标准》,取得了一个根本不算国家标准的“标准”的庇护,但萦绕在消费者心中的疑问并没有散去:立顿氟化物含量符合什么样的标准才能让人放心?某些部门拿出让消费者根本看不明白的论据来证明“问题产品”的合法性,是在行使政府职能还是在充当跨国公司“危机公关”的“话筒”?在我国,涉及生命健康的产品的“国家标准”究竟在哪个部门手里?

  四、关键词:转基因

  1、危机主角:卡夫广州食品公司

  2、危机事件:乐之饼干中含有转基因,但不贴标识。

  3、应对措施:出面声明乐之饼干符合中国食品的相关检测标准,但由于欧洲的法规和标准要高一些,所以卡夫在欧洲市场的相关控制要严一些。

  4、点评:

  3月14日,作为权威之重的“绿色和平”国际环保组织在北京召开新闻发布会,严正指出卡夫生产的乐之三明治饼干含有大豆转基因成分,并提醒你在转基因原料使用问题上采取了与欧洲市场不同的“双重标准”,没有依照中国有关转基因食品的规定贴上相关标识,侵害了中国消费者的利益。你倒是不服气似的找《人民日报》发来声明,否认乐之三明治饼干含有大豆转基因成分,又退一步承认在欧洲、美国以及中国选用不同的原料。竟然还自作聪明地认为,按照中国的国情,其在中国生产和销售的所有产品均符合中国食品安全和卫生法规。对于这种带有明显国别歧视的解释,敷衍傲慢的心态,你觉得中国的老百姓会原谅你吗?!

  五、关键词:腐蚀剂

  1、危机主角:宝洁公司

  2、危机事件:经检测,其SK-Ⅱ化妆品中含有腐蚀成分。

  3、应对措施:宝洁公司搬出SK-II 代言人明星刘嘉玲进行声援。虽然宝洁公司擅于用明星作代言人式广告,但这次却收效甚微。

  4、点评:

  在一个技术问题引发的信任危机中,只有与技术相关的权威部门或医学部门的试验证明才具备说服力,而明星在技术问题上是完全缺乏公信力的,反而为原本可以逐渐平息的舆论增加传播热点。采用明星代言的方法作为公关证言显然是一大失策。应对过于保守被动,做法值得商榷。在权威部门给SK-II做出结论之前,应暂停销售该产品,显示对消费者负责的态度,公司也应该能承担停止销售造成的损失。 SK-II事件并非公关可以解决的问题,而是一个法律事件,只能依靠国家法律来解决。

  六、关键词:碘超标

  1、危机主角:雀巢公司

  2、危机事件:2005年5月25日,浙江省工商局公布了近期该省市场儿童食品质量抽检报告,其中黑龙江双城雀巢有限公司生产的“雀巢”牌金牌成长3 奶粉碘超标。

  3、应对措施:

  26日,发布声明称,雀巢碘检测结果符合《国际幼儿奶粉食品标准》。 27日,对问题产品撤柜。并称中国营养学会公布的《中国居民膳食营养素参考摄入量》,儿童碘摄入量的安全上限为每日800微克。28日,正式对外公布,出现碘超标质量问题的奶粉批次为:2004.09.21。但拒绝透露生产数量及销往哪些市场。29日,中央电视台经济半小时《雀巢早知奶粉有问题》。

  4、点评:

  公关人员素质太差。在媒体广为流传的公关人员接受央视采访的照片,是低着头在摘耳麦的画面,那种神色和姿态,让人感觉就是做了错事理亏心虚、但又不想认错的表现。而先后三次中断采访并以沉默来应对,不着边际的回答更是败坏了雀巢公司的形象;坚持安全说,缺乏诚信,一会儿说符合国际标准,一会儿说符合《中国居民膳食营养素参考摄入量》中碘摄入量的上限,推三阻四,没有丝毫的诚信可言,没有表现出任何为消费者负责的价值观;当全国各商超均已撤货时,雀巢还在表示不回收,只是对消费者“带来的不必要的麻烦”表示道歉。人命关天的事,只是不必要的麻烦?此种胸怀,怎能让消费者去愿谅和信赖?

  七、关键词:致癌物

  1、危机主角:高露洁

  2、危机事件:

  4月一五日英国《旗帜晚报》记者马可•普里格根据PeterVikeslands的观点写出了《牙膏癌症警告》一文。声称《旗帜晚报》调查发现,包括高露洁等品牌在内的数十种超市商品均含有三氯生。国内媒体纷纷爆炒,均在显著位置发布高露洁可能致癌的消息。

  3、应对措施:

  引导舆论,《南方周末》发布《高露洁致癌事件调查:谁制造了牙膏信任危机》,称所谓“高露洁致癌事件”,其实是由于媒体信息传递失真而制造的一起“公共卫生危机”。由研究人本人发言澄清,正本清源,2004年4月27日新闻发布会上,播放彼得•威克斯兰(PeterVikesland)的一段录音。充分借助第三方独立机构的影响力。召开有专家、学者、政府官员及媒体记者参加研讨会,进一步借用媒体进行公关。高层集中出现在会场,表现重视。

  4、点评:

  在媒体爆炒其致毒嫌疑时,高露洁却只是例行公事似称“高露洁全效牙膏已经由全球各相关权威机构审查与批准”,让人感觉毫无诚意。十天后才召开新闻发布会,人们的恐慌早已达到顶峰。没能够动用政府表态,公信力不够。在高露洁的新闻发布会现场并没有国家质检总局官员到场,虽然高露洁方面就“政府对整个事件已非常了解,没有疑问和声明,就是对我们的安全性有信心。”但显然不具有说服力。不敢承担责任。在高露洁并不能完全排除自已是否会致癌的情况下,却不敢勇于承担责任,只是一个劲地表示“目前公司不会回收中国市场上的高露洁牙膏,必要的时候会给媒体一个答复”。如此言语,会让消费者放心吗?

  八、关键词:回产奶

  1、危机主角:光明乳业

  2、危机事件:6月5日,河南电视台经济生活频道曝出:光明乳业过期牛奶回炉再包装后重新进入市场销售。6月10日,《都市快报》报道称杭州出现光明“早产奶”6月一三日,《中国经营报》报道称上海市出现光明“早产奶”,随后长春“QS”事件。连锁危机反应。

  3、应对措施:

  公布了《告消费者书》,在其网站上挂出《光明乳业诚致广大消费者》书,表示道歉。生产线停产整顿、暂停光明商标使用权、相关责任人免职处罚。承诺,光明乳业在全国各地的生产工厂均无此行为。针对从浙江和上海的“早产奶”事件,寻求全国食品工业标准化技术委员会和国家标准化管理委员会有关规定的庇护。

  4、点评:

  客观地说,能够在危机发生之后,迅速和媒体与公众沟通,这是光明乳业值得赞许的一点。但是,“诚告消费者书”称不可能存在有回锅奶一事,并称“诚告消费者书”已经代表了光明乳业公司在对这一事件进行自查后的最终态度。董事长王佳芬更是言之切切,称那是“不可能存在的事”。此种表态是莽撞的,也是不负责任的。为什么不先表态称无论如何,出于对消费者的负责,先停止销售河南光明的产品,并进行回收呢?但消费者感受到的却是你负责任的态度。而此后对杭州、上海的早产奶疑问,光明更是搬出全国食品工业标准化技术委员会《关于确定乳制品生产日期的函(食标「2003」42号)》规定来作答。然而,正如有专家指出的,对《产品质量法》释义应当由国家质检总局来进行解释,全国食品工业标准化技术委员会只是一个行业协会,不是立法和执法机构。极力的否认,让媒体感觉到还有很多深挖和跟进的新闻点。结果将媒体炒作推向了更高的热潮。而杭州、上海的失守更令光明雪上加霜。而到这种时候,光明牛奶的相关人士,还能玩得起失踪。对河南光明的高管作出了停职举动,但是光明的最高管理层依然没有郑重其事地宣布对此事负责,因此只会让人感觉这是丢卒保车之阴谋,并不会因此对光明乳业产生好感。最终向消费者致歉,仍拒不承认有用过期奶加收加工的报道,那么河南电视台拍摄的镜头又如何解释?此外,既然郑州市政府相关部门的正式调查结果,是尚未发现郑州光明从市场上回收牛奶再利用生产的情况,那么这个结论就意味着“河南电视台经济生活频道6月8日的报道是假新闻,或者说是报道失实”。那么该新闻的制作是否应该向社会、向企业、向消费者说点什么,以挽回媒体的负面影响?

  九、关键词:厕所门

  1、危机主角:哈根达斯

  2、危机事件:据《珠江晚报》报道,哈根达斯,竟出自深圳罗湖区振华大厦里的一套三居室的小作坊,这个无牌无证的房间,竟是哈根达斯深圳品牌经营店的正宗“加工厂”。

  3、应对措施:对外宣称没有及时更新卫生许可证,在深圳事发后的第四天,哈根达斯上海、北京中央大厨房就首次向媒体打开,以证明上海市场的冰淇淋蛋糕全部在本地加工。哈根达斯中国区总部在事后通过媒体向消费者致歉。

  4、点评:

  只是简单的未能及时更新卫生许可证?据深圳工商部门的注册登记资料显示,哈根达斯在深圳六家分店的经营范围均为“销售本公司产品”,也就是说根本没有产品加工资格,而不只是没有卫生许可证的问题。哈根达斯认识问题避重就轻的态度使得道歉缺乏诚意。一个知名国际品牌在对外的声明中不断使用‘生产车间’和‘厨房’等名词。这种应对危机的公关辞令实在让人耳目一新。事发后,先后保护上海、北京等城市“据点”,这让人看起来,深圳哈根达斯好像确实只是个别现象,不得不承认,这点确实值得学习。然而就在你发表据致歉书后,《南方都市报》又爆料:其成都“据点”又成了黑作坊!你也太不小心了!

  十、关键词:3C标志

  1、危机主角:格兰仕

  2、危机事件:2005年6月8日,衡阳市技术监督局稽查大队发出通知,通知各商场和格兰仕代理商格兰仕涉嫌冒用3C认证,要求格兰仕配合执法人员清点库存数量和销售数量,并立即向社会公告并召回可能存在缺陷的格兰仕微波炉。其说法是这样的:“其产品性能和使用寿命尚待考证,存在危及人体健康和生命财产安全的可能”。

  3、应对措施:

  格兰仕企划部负责人宣称,在格兰仕和衡阳质监局接触中,对方向格兰仕表示“如果格兰仕愿意出200万元,那这件事情就可以不了了之”。随后,又高论:“由于市场竞争的加剧,格兰仕会不断推出新型号的微波炉产品,但是往往90天的时间可以使得新款产品“过时”,所以,包括格兰仕在内的很多家电企业,往往等不及3C认证证书下发就先将个别新品上架销售,按照以往惯例,格兰仕的所有微波炉新产品都能够顺利通过3C认证的,所以,不应该因此认定格兰仕的产品质量不合格。”最终,格兰仕高层发表声明:“衡阳市质监局在调查中出具的是普通法律文书,不能代表违法的结论,只有处罚决定书才能是认定事实的依据。

  4、点评:

  针对这类危机事件,处理的重点是“息事宁人”,不要让影响扩散,尽可能的低调。格兰仕高调接受记者采访,还抛出这么大的一个新闻线索!你以为你抛这个东西,别人就怕了,就不管你了。退一步来讲,你说别人要200万可以不了了之,你拿得出证据吗?如果拿不出证据,你作为一个企业的对外发言人,怎么能如此污蔑政府呢,你这个企业又会是一个什么形象?如果能拿出证据,你这是打谁的耳光呢?此话一出,衡阳市技术监督局只有华山一条道,秉公执法,以你格兰仕铁定有问题的最终调查和处理结果来证明自己的清白。很多事情是这样,脸皮还没扯破之前,事情好协商,现在你主动去把这个脸皮撕破,还泼别人一身脏水,能有你的好果子吃?对于企业的违规行为,要是政府要来管,绝对没有一起冤假错案,问题就是这些部门管不管,管多严的问题,不可能会因为这个“200万”转移视线,火上浇油,导致局面一团糟。况且你又不是不知道“3C”是一种强制性认证,没有通过认证是绝对不允许上市销售的。自己把自己推倒一个风口浪尖,把一些与此件事情似乎相关其实又完全不相关的信息主动公布给媒体和大众,让局面越来越复杂,越来越无法把控。格兰仕事件,暴露了国内企业危机公关机制的缺失,更体现了执行上的巨大偏差。既没看到格兰仕在应对这个事件有什么章法,同时多人在接受采访,发出的信息又不一致,造成前后矛盾。二者相较,似乎在第一时间沉默更为有效!

 

十大经典危机公关案例分析整理相关文章:

海龟汤十大经典题目

经典人生格言大全

幼儿园案例分析

经典感人电影

小学语文案例分析

经典爱情美文

饥饿营销经典案例

农村党员党课经典讲稿

本文来源:https://www.lzjjdc.com/lingdaojianghua/288638/

为您推荐

村民微信群最好的群规六篇

群规是建立群所有者(即群主)以及相关的群管理员(由群主任命)对群制定的相关规定。 以下是小编为大家收集的村民微信群最好的群规六篇,仅供参考,欢迎大家阅读。

2024-02-22 14:38:10   村民微信群最好的群规是什么   村民微信群最好的群规有哪些  

人大代表讨论人大工作报告发言材料六篇

人大代表一般指人民代表大会代表。人民代表大会代表简称“人大代表”、“人民代表”。中国各级人民代表大会的代表。全国人大代表,由各省、自治区、直辖市人民代表大会和中国人民解放军在全国人民代表大会常务委员会

2024-02-22 13:28:37   人大代表讨论人大工作报告发言材料范文   人大代表讨论人大工作报告发言材料怎么写  

对工作报告讨论简短发言范文(通用6篇)

发言(fā yán),动词,义:评论,讲话。一般在会议,晚会上领导或特殊人物的讲话。 以下是小编整理的对工作报告讨论简短发言范文(通用6篇),欢迎阅读与收藏。

2024-02-22 11:21:53   对工作报告讨论简短发言稿   对政府工作报告的评价发言  

关于干部考察材料【六篇】

领导干部,主要指各级机关、人民团体、事业单位、中央企业、国有企业中的县处级副职以上的干部(含非领导职务干部)。 以下是小编整理的关于干部考察材料【六篇】,仅供参考,希望能够帮助到大家。

2024-02-22 10:24:53   干部考察材料经典范文   干部考察材料现实表现范文  

2024年政府工作报告讨论个人发言(通用6篇)

发言(fā yán),动词,义:评论,讲话。一般在会议,晚会上领导或特殊人物的讲话。 下面是小编为大家整理的2024年政府工作报告讨论个人发言(通用6篇),欢迎大家借鉴与参考

2024-02-22 10:14:39   2024年政府工作报告讨论个人发言材料   2024年政府工作报告讨论个人发言稿