关于客房管理制度【四篇】

　　管理是指一定组织中的管理者，通过实施计划、组织、领导、协调、控制等职能来协调他人的活动，使别人同自己一起实现既定目标的活动过程。是人类各种组织活动中最普通和最重要的一种活动。以下是为大家整理的关于客房管理制度【四篇】,欢迎品鉴!

【篇1】客房管理制度

公司客房管理制度

一、目的

为规范客房管理，为客人提供舒适、整洁、安全的住宿环境，贯彻落实集团公司关于《客房管理制度》的通知精神，根据公司实际，特制定本制度。

二、职责

公司客房统一由综合管理管理部管理，住宿接待工作由综合管理部统一安排。

三、入住对象

1、集团公司及各分子公司到公司公出、培训人员。

2、各厂家驻厂代表。

3、公司领导安排的其他住宿人员。

四、入住申请及要求

1、公司客房实行“先申请后入住”的原则，入住客满时，另行安排。

2、接待流程

（1）集团公司及各分子公司的公干、驻厂代表及培训人员:

接待部门/领导填写申请表—主管领导审批—综合部领导审批—提交后勤员—安排住宿

注：住宿前房间钥匙交接待部门申请人，退房后由申请人负责交回后勤办。

五、客房检查及清洁

1、客房工作人员在入住人员办理退房手续后及时对客房进行清理打扫，对使用过的床单、被套、枕套等进行清洗和消毒处理，并将日常生活用品摆放回原位，对客房内的生活日用品进行相应补充。

2、对于空置客房，客房工作人员应定时进行开窗通风，检查客房内部各种生活用品是否配备齐全，电器是否正常运转，每月对闲置客房的床单、被套、枕套进行清洁和更换。

3、定期对客房缺失物品进行采购和补充。

六、入住须知

1、入住期间床铺每日的卫生由个人自行清理。应保持客房内的卫生整洁，垃圾请放入垃圾桶内，不可将垃圾投入厕所或扔出窗外。（如因个人原因造成厕所或下水道堵塞，清理费用由入住人员负责。）

2、禁止酗酒者入住客房。

3、禁止在客房内进行赌博及其他违法的活动，如发现违规者，将对当事人处罚并通报批评。

4、入住人员必须按照客房工作人员分配的房间入住，不得私自调换房间，如发现违规者，将对当事人做退房处理。

5、入住人员须妥善保管好客房钥匙，不得私自配备，如有遗失，请及时联系客房工作人员。

6、入住人员要爱护客房配置物品，如电器、家具等，如有损坏，照价赔偿。

7、入住期间请妥善保管好自己的贵重物品、现金等，如有遗失，自行负责。就寝时，请将房门关闭并上锁，保障自己的财产和人身安全。

8、离开客房时应确保所有电器均处于关闭状态，保证安全和节约。

9、入住人员退房时，应及时将房门钥匙交回接待申请部门人员处，未能按规定时间及时归还钥匙的将对接待部门作出相应的处罚。

【篇2】客房管理制度

客房管理制度

1、楼层服务员接到前台退房的通知后，迅速查房。

2、掌握物品、设备损坏的确切证据，分析损坏的可能原因。

3、将物品缺损等情况仔细做好记录，及时跟前台联系。

4、前台核实服务员的报告内容，查询属实后，查阅物品的价格清单，找出物品的价格，有礼貌地向客人提出物品索赔要求。

5、向客人及时物品损坏的过程和原因，权衡酒店和客人的利益，提出赔偿的合理价格。

6、及时添补规定的物品，被损坏的设备要报工程维修，及时维修。

客房借用物品制度

1、对客人使用归还的物品一定要进行查验。

2、前厅接到客人借用物品要求后，询问客人姓名，房号，加以确认。

3、通知服务员将酒店提供的物品和借用物品单一并送进客房。

4、填写借用物品和时间、日期、借用日期，并请客人签字，服务员签字。

5、要将借用物品放置适当位置，如电器用具需问客人要否插上电源插座。

6、酒店首先要保证所租界的物品的完好性。

客房报修制度

1、服务员需在做房、查房时发现维修的内容作好记录，并及时上报。

2、领班或主管接到上报后，认真，准确地做好记录并填写维修单，通知工程部。

3、VD房修理完毕，由主管或领班进行检查，符合要求，在维修单上签字，并迅

速处理现场。

4、OC房，如房内无客人，须由服务员陪同工程部维修人员入内，直到维修完毕，以确保房内客人物品的安全，如维修时间需过长，通知领班另行安排。

OC房，若有客人，入房前需首先征得客人同意，方能将工程维修人员引入房内，工程维修完毕后，要向客人致歉。

6、公共区域的工程维修，上报程序和楼层客房一样。

7、客房主管和领班有督促检查职能。

低值易耗品申领制度

1、客房领班每周两次根据客房情况申领日常客用品。

2、按一周楼层客房的备货，消耗情况，准确填写申领单。

3、客房领班按规定的时间向主管领料。

4、客房主管根据申领单，准备数量和种类，控制调配。

5、客房主管根据申领单，复点领用量，并详细记录出库数量，品种，日期。

6、客房领班签字验收，根据楼层的需求量，准确发放。

7、部门申购，申领物品，须在15日之前。

客房楼层钥匙保管制度

1、楼层钥匙分为工作间钥匙，清扫客房钥匙，办公室钥匙和仓库钥匙。

2、钥匙的使用必须严格遵守签字交接制度，按钥匙有关程序使用。

3、钥匙须佩戴腰间，不得随意放置，或挂门上，或留在客人房内等。

4、客用钥匙要做到“人在钥匙在”

不能随便交于他人使用，如有需要必须由持

钥匙服务员亲自负责开启。

5、非客房部工作人员不得借用楼层钥匙。

6、钥匙不得遗失，万一遗失要立即报告客房主管，及时采取防范措施，因工作

差错而造成楼层钥匙遗失的一切损失后果，必须由当事人负责。

7、任何钥匙，员工不准擅自配备，违反者予以劳动纪律处分。

客房物品报废制度

1、客用物品由于自然损耗而报废，服务员应汇报客房主管，让客房主管签字认可，统一处理。

2、被客人受污、损坏的客用物品，若客人已经赔偿，按赔偿单向客房主管领取，如客人不予赔偿，须由值班经理的签字认可以作存档。

3、物品调换须遵循以旧换新的原则。

4、客用物品由于人为因素造成的报废，应对当事人按照有关规定予以处罚。

5、所有报损、报废、报缺的客用物品，必须有详细记录，尽可能予以废物利用或改制成其他客用物品。

6、所有报损、报废、报缺的物品，需定期或每月盘点，以作备案统计。

客房员工考核制度

1、员工必须按时上班，准备充分的时间更换制服，整理仪表，准时上岗签到。

2、员工上下班均需亲自在所管辖部门实行签进、签出考勤。

3、员工请病假，必须由医院就诊卡或病假证明。

4、员工请事假，必须事先向客房主管提出申请，说明理由，征得同意。

5、如遇特殊情况需电话请假，必须与直属上级直接联系，征得同意后方能有效。

6、员工在工作时间不准擅自离岗，不准串岗，不准无故早退，下班之后不准在

7、员工不准擅自与同事调换工作班次，如需调换，需经客房领班或客房主管同意，否则视为旷工。

对讲机使用制度

1、员工在使用对讲机时要严肃认真，通话要简明扼要，并运用礼貌语言，不讲与工作无关的事，不可用对讲机聊天。

2、员工上岗时打开对讲机的电源开关，随时准备接收呼叫，下班时要立即关机。

3、对前厅的呼叫，要立即回话，不得故意不回答或拖延时间，违者要给予处罚。

4、员工要爱护对讲机，不得讲对讲机互换或借给别人，要妥善保管，损坏或丢失要追查原因。

5、进入楼层和客用区域，对讲机需使用耳机，以保持酒店安静。

客房消防安全及保密制度

1、每位员工必须熟悉所在工作区域消防设备的位置，及各种消防器材的性能和使用方法。

2、楼层配电间必须严格管理，禁止存放任何杂物，防止发生电器故障。

3、加强对住店客人的管理，禁止房间内使用电炉，电饭煲，或大功率电器，禁止携带易燃易爆物品，禁止将烟头扔入垃圾桶或地板上。

4、随时注意安全出口指示灯和安全通道是否都处于正常状态，发现指示灯故障要及时报修。

5、员工在打扫客房时，要认真检查房内电器、电线和插座，发现损坏要及时报修。

6、每逢固定假日前，员工要对客房管区，非营业区域进行全面的消防安全检查，确保节假日安全。

7、一旦发现火警或发生火灾，应及时按有关规定作紧急处理。

8、如发现由可疑或不法行为的人或事，应及时报告上级。

9、未经批准，员工不得泄漏，提供有关酒店及客人的任何资料。

客房能源管理制度

1、员工做房时，必须拉开窗帘，关闭空调和房内照明。

2、当客房内无人的情况下，关闭空调和所有的灯。

3、做完OC房后，也需关闭房内所有的灯和空调，除非客人有特殊需要。

4、及时报告卫生间水龙头滴水现象，尤其时滴热水和恭桶长流水现象。

5、离开办公室或工作间时，要养成随手关灯的习惯。

6、对在节能方面献计献策，并在酒店实施后带来明显结果，有贡献的员工，酒店将奖励以致鼓励。

客房质量检查

1、客房实行三级检查制度，服务员自查，领班主管普查，经理或总经理抽查，保障客房卫生质量

2、客房检查采取三种形式：常规检查，抽样检查和环节检查。

3、根据客房不同的房态，由主管至服务员分别对客房进行检查，主要掌握五个环节上午检查、午后检查、寝前检查、售前检查和宾客离店后的检查。

4、检查工作必须按部门规定的操作程序进行，并认真做好检查记录，发现问题现场解决。

5、未经检查或检查不合格的房间，不得上报前台作可售房出租。

6、落实检查制度，检查责任，对于工作马虎员工应予以必要处罚。

为客人开启房门制度

1、如果客人没有正确的钥匙卡，并且不能提供关于住房客人的正确信息，服务员绝对不可以为客人打开房门。

2、假如客人要求服务员打开房门，服务员应礼貌问讯，请客人谅解，然后立即与前厅联系，得到确认后，方可为客人打开房门。必要时，可请客人到前台办理核对和开门手续。

3、如果服务员正在打扫客房，当客人要求进入该房间时，服务员应站在房门口礼貌要求客人出示钥匙卡并在房门门锁上进行检查。

4、如果房卡显示客人可能不是这个房间的住客，服务员应礼貌问询，注意房间不能让任何陌生人进入。

5、如果客人不是入住酒店内的客人，却要求服务员打开房门，服务员应礼貌婉拒，坚决不能为陌生人打开房门，倘若客人坚持要打开房门，服务员应立即

联系值班经理。

“请勿打扰”的制度

1、当服务员发现客房挂有“请勿打扰”时，应及时记下房号和时间。

2、下午14：30之后，挂牌仍未摘除，服务员应马上通知客房主管。

3、由值班经理打电话到该客房，征求客人意见。

4、若该房无人接听电话，必须由值班经理和客房主管共同在场，再次敲门，自报身份，入房查询。

5如果确认该房为住宿客房，也没有异常情况，应填写“留言单”，从门缝内

放入客房，等候客人的打扫通知。

客衣收发管理制度

1. 当接到前厅或发现房内的客人有洗衣需要求时，服务员须马上按规定操作。

2、前厅或客房员工如有时间应当面和客人仔细核对洗衣单据上的衣物和数量。

3服务员要仔细检查客人送交的衣物是否有破损或袋内有否遗留物。

4、服务员要仔细核对洗衣单上填写的客人姓名、房号、件数、日期及要求等，洗衣单一定要有客人的签字认可。

5送回的干净客衣一定要与登记本核对，清点件数。

6、按房号准确送回客房并挂在客人衣橱内或整齐放在床上。

遗留物品管理制度

1、在酒店各个区域内客人未丢入垃圾桶内的物品都属于遗留物品。

2、发现遗留物品，要及时询问客人是否已经离店，如果尚未离开应迅速将物品交还客人。

3、若客人已经离店，所有的客人遗留物品必须登记在册。

4、服务员要填写发现的时间，日期，物品的名称、数量，发现者的名字、房号，然后用塑料袋包装好（物品的塑料包装袋上也要标上房号），交给客房主管。

5、所有的遗留物品统一由客房主管保管，钥匙由值班经理保管。

6、水果、食物，客房部都保留三天，非贵重物品保留三个月，50元价值以上的物品，三个月之后上交酒店管理层，决定处理。

7、客人认领物品时，必须能够描述物品的细节，提供物品丢失的时间地点。

8、若认领人不是失主本人，认领人必须得到客人书面或电话授权。

9、客人收到物品时必须在失物招领记录本上签名，记录有效身份证明，以此证明物品已被领走。

客人失窃处理制度

1、接客人报失后，服务员须立即通知客房主管。

2、由值班经理，客房主管协同保安人员到现场了解情况，处理失窃事件。

3、要保持现场，服务员不得擅自移动房内任何物品，不得让外人进入。

4、详细记录客人财物遗失报告。

5、如果客人需要报警，需要经由总经理同意。

客人发病处理制度

1、熟悉酒店医疗服务程序，遇生病客人给予积极适当的关心和帮助，并立即报告上级。

2、客房主管，值班经理接通知后，第一时间赶到现场，探访病客。

3、当客人要求借药，买药时，服务员不得擅作主张，需通报领班主管。

4、如可能为传染病时，不要接触客人物品，并按照相关应急方案进行操作。

布草收发管理制度

1、布草的收发工作须由专人负责，并有详细的收发记录。

2、建立相关程序，确定有关的控制方法，控制好布件的数量和质量。

3、布件存放要定点定量，即每个楼层布草间，布草的摆放数量、位置及规格严格统一。

4、员工要求领用布件，必须填写申领单，每日以脏布件数量换干净布件数量。

5、楼层布件若有遗缺，须寻找原因，由责任人自行赔偿。

6、日常布件送洗和分发过程种，所有的布件都要逐件清点检查，在保证送出布件数量正确的同事，要把好质量关。

7、在每天清点布件的过程种，凡遇有污点或破损的布件都要及时送还重洗或作破损处理。

8、妥善保管布件，不随地乱扔布件，更不能将布件作抹布使用。

9、楼层布件要天天盘点，酒店全部布件的盘点工作为每月一次。

更衣室、浴室的管理制度

1、员工上岗后，不准进入浴室洗澡。

2、员工不准停留更衣室闲聊，抽烟甚至休息。

3、员工必须保持更衣室，浴室的室内整洁，不随意乱扔垃圾，杂物，不随地吐痰，不准在墙上乱涂乱画。

4、员工的衣物须自觉保管，工衣、工鞋不得随意乱放。

5、除雨伞、毛巾之外，任何物品须放在各自的更衣箱内。

6、员工不准私自带家属进入浴室洗澡。

7、更衣箱内除私人物品，工作制服外，员工不准私放、私藏酒店物品。

8、如拾到员工物品，须及时上交。

9、节约用水，随手关阀，不在浴室内洗衣物。

10、爱护更衣室，浴室内的设备。

员工宿舍管理制度

1、员工宿舍严禁使用电炉等任何电加热设备。

2、保持宿舍内整洁，不随地乱抛杂物，不随地吐痰。

3、员工宿舍内卫生，须有住宿者自行打扫，保持宿舍整洁。

4、不准带非酒店员工进入员工宿舍或留宿。

5、员工宿舍严禁使用酒店内物品。

6、注意安全消防，不随地乱抛烟蒂。

7、不准在员工宿舍内赌博和进行违法乱纪之事。

8、自觉爱护员工宿舍内的设施设备。

9、禁止在员工宿舍或公共区域内大声喧哗、吵架、滋事打架等违法酒店规定的行为。

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【篇3】客房管理制度

客房部管理制度（上）

(如有违反以下条例者，按有关规定进行扣分处罚)

一、着装要求(违者扣2分/次)

1、上岗必须穿酒店规定制服以及鞋袜，男员工穿黑色鞋及深色丝袜，女员工穿黑色布鞋及肉色袜子（布鞋不能有破损）

2、着装干净整洁、钮扣齐全，衣裤无开线。

3、上班佩戴员工牌，工牌佩戴左胸处。

4、上班在更衣室更衣，不能便装出现在工作岗位上。

5、皮鞋时刻保持清洁光亮。

二、仪容、仪表要求(违者扣2分/次)

1、面容清洁、脸部清爽宜人，男服务员经常修面，不留胡须、口气清新；女服务员要化淡妆，不可浓妆艳抹。

2、男服务员发脚侧不过耳，后不过领，前不过眉。

3、女服务员发需用黑色发网盘起，不得戴太夸张的头饰，只宜轻巧大方的发饰，发型不得怪模样，或将头发染成其他颜色。

4、头发要经常梳洗，不得有头屑，不得掩盖眼部或脸部。

5、不可戴戒指、手饰、手镯、手链等饰物上班(结婚戒指除外)或不许外露。

6、手部保持清洁，经常修剪指甲，指甲内不藏污纳垢，女服务员不允许涂深色指甲油，男员工不允许留胡须。

7、经常洗澡，保持身体清新气味，身上无异味，并保持皮肤健康，不得使用强烈香水（香料）。

8、员工佩戴项链不得外露。

三、礼貌礼节

1、与客人谈话时必须站立，问好、与客人保持一定距离（0.8-1米左右），员工不能坐着与客人谈话。（2分）

2、在酒店工作场所应用普通话，不要与同事在客人面前说家乡话。（2分）

3、与客人谈话时精神集中，留心客人吩咐，不得漫不经心，左顾右盼。（3分）

4、与客人谈话的声音以两个人能够听清楚为限，语调平稳，轻柔、速度适中。（1分）

5、谈话时目光应注视对方，表情自然，保持微笑。（2分）

6、与客人或领导谈话时不能当面作伸懒腰、打哈欠、玩耍东西等动作，不唾沫横飞。（5分）

7、与客人谈话时不要涉及对方不愿谈及的内容和隐私。（2分）

8、若客人的询问在自己职权或能力范围之外的问题，应主动替客人做出有关的联系，以积极的态度帮助客人，或婉转地回答问题而不要随便说“不知道”“不可以”甚至置之不理。（5分）

9、如遇客人心情不佳，言语过激，也不要面露不悦之色，要以“客人永远是对的”把对让给客人的准则对待客人。（3分）

10、酒店内行为检点，除工作上应交待的事，不得互相攀谈私事，不得争论，不粗言秽语，不扎堆聊天，大声喧哗。（3分）

11、议论客人、领导的短处，讥笑客人的事情（跌倒、打碎物件）。（3分）

12、如遇有事需打断谈话的客人时，应先说“对不起”征得客人同意后再同客人谈话。（2分）

13、接听电话时，应先报清楚自己的岗位，然后客气地询问对方“请问有什么可以帮您的？” （2分）

14、工作忙时，一律讲“请稍候”，不能冷落客人，继续为客人服务时要说“对不起，让您久等了”，不得一言不发就开始服务。（2分）

15、房务中心员工使用电话时一律不许使用免提拨打。以免使听电话者有不被尊重之感。（1分）

16、遇见宾客及上级领导有礼貌的问候。（2分）

四、举止规范

1、双手不得叉腰，插入衣裤或随意乱放，不得敲桌或玩弄其他物品。（2分）

2、在服务区域内，身体不得东倒西歪，前倾后靠，不得伸懒腰、驼背。（2分）

3、在客人面前，不得有以下行为：打喷嚏、打哈欠、伸懒腰、挖耳鼻、剔牙、打饱嗝、挖眼屎、搓泥垢、修指甲、吸烟、吹哨、哼歌曲等。（5分）

4、为客服务时不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬的表情，不得扭捏作态，吐舌、做鬼脸。（5分）

5、在服务、工作、打电话和与客人交谈时，如有客人走近，应立即示意，以表示已注意他（她）的到来，不得无所表示，等客人先开口。（2分）

五、考勤管理

1、按排班当值工作，不擅自调班，调班须双方签字且主管（主管不在可由领班）批准方可。（3分）

2、上下班不按规定签到、签退，不能代他人签到或替他人签退。（2分）

3、不能无故旷工，否则扣罚当月奖金。

4、当月请假不能超过3天，超过3天不计发当月奖金（包括事、婚、丧假等，工伤假除外）。

七、物品管理

1、故意损坏酒店、宾客及同事的物品，要求当事人按价赔偿，并给予开除。

2、私自将酒店的物品带出酒店（10分）

3、私自配制酒店工作场所钥匙，扣发当月工资及奖金，并给予开除。

4、接受贿赂。（10分）

5、不得私自向客人索要小费及礼品。（10分）

6、拾到客人的物品不按规定上交，根据情节的轻重给予1-50分的处罚或开除。

7、泄露酒店私密文件及资料。扣50分，并给予开除。

8、与客人作私下交易，行贿受贿。扣50分，并给予开除。

9、不按正常手续交接班，造成工作麻烦或物品遗失者，当班人员除按价赔偿费外，扣1-5分。

10、丢失客房层卡、区域卡及楼卡扣50分及不计发当月奖金，并根据员工认识情况决定是否开除。

八、节约管理(违者扣5分)

1、客房大夜班员工在次日早上7点将两楼梯处的所有灯具关闭，白天各楼层视情况开灯具，服务员离开工作间必须关闭工作间所有灯具。

2、该重复使用的应重复使用，该节约的要节约。

3、凡是酒店物品不得出现在规定区域外的地方(否则有当事人罚当事人，查不清当事人罚部门经理)。

4、不回收可利用废旧物品者（2分）。

5、员工不在工作间或洗消间应关闭其灯具。（如无人主动承认当值人员每人扣2分）

九、服务质量：

1、熟练回答酒店各营业点的名称及营业时间。(2分)

2、熟记酒店各常用电话号码。(2分)

3、准确记录、处理客人留言。(3分)

4、客人来到要主动微笑、打招呼。(3分)

5、不按要求完成工作区域卫生的。(2分)

6、不得撑着柜台或无精打采地站立，影响个人与酒店形象。在工作区域不得将手插在口袋里或交叉于胸前。

7、禁止在工作场所大声谈笑及不必要的聊天。(5分)

8、在客人面前不得本地方言与同事聊天。必须使用普通话。(3分)

9、除工作特别需要，不可以让客人等候而自己与同事之间在聊天，即使因处理其他紧急事情，也应跟客人先说：“对不起”请客人稍候。(5分)

11、切忌与客人争吵，所有与客人之间的误会或分岐应及时向上级汇报。(10分)

12、遇到客人关于酒店服务方面的投诉而经理不在时，应仔细听取客人投诉并记录好，告之客人会将其意见向有关经理转达。(5分)

十、其他管理制度

1、不按规定执行上级指示，带头起哄抵制部门的各种规章制度。(10分)

2、严守秘密。未经批准向外单位或顾客泄露本酒店的信息、资料或私自帮助他人培训，造成酒店遭受损失，扣当月奖金并报人力资源部处理。(30分)

3、不是职权范围的事情不随便答应或拒绝，应建议其它方法解决。如遇急事要及时配合，但要做好反馈工作，否则，由当事人承担一切后。如因此而没有完成直接上级安排的工作任务，扣罚10分。

4、不服从上级安排，对上司的询问不理不睬或无理顶撞，拒绝或终止工作而不是遵循“先服从、后上诉”的原则，重罚20分，并上报人力资源部处理。

5、要按时按质按量完成上司分配的任务，否则视具体情况扣罚3-10分；如不能按时按质按量完成上级交待的工作任务且又不能及时反馈，则加扣10分。

6、对同事采取恐吓态度，公报私仇的，经查实扣50分并给予留店查看的处分。

7、如实、及时传达上级领导指令。反之，造成其下级对上级领导有误解和投诉的，责任由传达人负责并扣罚5-10分。

8、有意隐瞒当班或本部门、本班组的存在问题和投诉问题，一经查实扣罚15分。

9、不按手续办理员工请假、调班、调休的，扣罚10分。且需完成其本职工作以外，还要完成该调整员工的当班工作任务后方能下班，否则加扣10分。

10、领班必须对上一班次服务员的交接本（夜班工作及做房表由次日早班领班负责）进行查阅；主管必须对领班的工作日记、投诉本、报表等签阅并上报；部门经理必须每周签阅主管的工作日记；违者扣3分。

11、当班时间发生的严重投诉问题，虽做了记录，但却未能及时跟办和反馈上级，之后又有其他人或客人投诉到经理处，扣3-5分。

12、部门内发生的需要得到其他部门负责人协调才能完成的事情必须及时上报领导，由领导出面协调解决或做出安排（工程维修问题除外，但未能解决的工程维修问题，同样也要及时上报经理），违者扣5分。

13、凡需上报酒店领导和酒店其他相关部门的有关数据、文件、报告、表格均需部门经理签字后方能生效，否则扣罚5分，并承担一切后果。

14、领班必须检查和补充各部门所需单据、当班用品和工具，如发现员工所需当班用品及用具不够时，上报主管到仓管处领用或申购。不上报、不领用、不申购的，其后果由领班负责，并扣领班3分。

15、月终盘点时，房务中心物品不够又查不清楚责任无任何记录的，扣罚房务议员（5分）。

16、管理人员不得和员工一起散播谣言和挑拨是非，一经查实，扣罚20分并上报人力资源部处理。

17、煽动、纵容员工违反各种规章制度，重扣20分并上报人力资源部处理。

18、工作时间发生的任何突发事件应在第一时间内报告值班经理，并及时汇报上级领导且做好详细记录，否则扣10-20分，并承担一切后果。

19、因工作需要领用其他部门钥匙的，用完后文员必须督导员工及时交还并办理领、还签字手续，否则，扣罚5分，并承担一切后果。

20、管理人员参加部门例会、碰头会时，迟到5分钟扣罚2分，以此类推。

21、因管理人员违反酒店和部门有关制度，而受到下级投诉，经核实，除按有关规定处 罚外，另加扣管理人员5-10分。

22、服务员应规定时间打开或关闭走廊的空调、灯具及其它的电器设备（包括电脑、饮水机等，附：退房后必须关闭房间的所有电设备）。（5分）

以上处罚原则为：

1、出现问题，逐级核查，由当事人的直接领导负责。

2、每月累计扣分超过30分（包含30分）的，扣发当月奖金。

3、员工有上诉权，对处罚有异议的，在开出过失单15日内可以向开处罚单的上级领导上诉，经调查上诉情况属实，对原处罚单给予撤消，并对滥用职权开罚单的领导给予2倍的处罚；如经调查确实违犯相关

4、因酒店每月发放奖金分值不同，扣罚分值标准如下：

员工：1.0元 领班：1.5元

主管：2.0元 经理：2.5元

5、此扣罚标准，如与酒店有关内容相同而扣分不同时，本部门内部处罚时以此扣罚标准为准。

6、如被酒店人力资源部扣罚，则按酒店有关规定执行。

5、迟到或早退按时3分钟计算，每超过3分钟扣1分，以此类推，全月达60分钟以上（含60分钟）不计当月奖金(如遇特殊情况，必须打电话到房务请假;以述迟到或早退时间以开班前会时间为参考)。

六、岗位纪律

1、每天上班前，养成习惯阅读交班本及告示栏上的新内容，阅读后并签字。（1分）

2、工作时间内不许干私活。（3分）

3、工作时间吃零食、听音乐，玩手机。（5分）

4、未经部门领导批准，打、接私人电话或电话聊天。（5分）

5、当班时间吸烟。（5分）

6、岗前喝酒或吃带异味的食品或工作时间饮酒。（5分）

7、讲究卫生，在酒店内不乱扔杂物、烟蒂、随地吐痰。（3分）

8、工作时间打盹、睡觉、营业区域当值看杂志书报。（3分）

9、工作时间内打扑克、下棋。（5分）

10、公开顶撞上级，不服从指挥、消极怠工。（10分）

11、挑拨离间，恶语伤人，吵架打架，聚众闹事，赌博等。（10分）

12、上班时间与无关人员会客或带无关人员进入工作场所。（5分）

13，下班后不能在工作场所逗留聊天，闲逛而影响他人工作。（6分）

14、出入酒店应走员工通道，不准擅自出入酒店其他场所，特别是客人通道及大堂，第一次最后警告，第二次扣10分，第三次不计发当月奖金。

15、当班时间有病需请假，病假必须以正规医院的发票为凭证请假。否则当欺骗领导处理。（5分）

16、不准时开会，按迟到3分钟计算，每3分钟扣1分，无故未经批准不参加会议、部门培训及每月一日升旗的（前一天下夜班的员工可不参加升旗）。（10分）

17、检查工作状况，不合要求令其返工不服从或服从但态度很恶劣者。（5分）

18、部门内发生的问题不及时反馈上司，引起客人或其他部门投诉。（10分）

19、工作中遇到突发事件，不及时向上级汇报，酒店遭受到损失；扣10分，如有意隐瞒事实，扣20分，并承担一切后果。

20、不准侮辱上司或同事。散播谣言，挑拨离间以及对上司和同事之间进行声誉上之人身攻击，严重造成不团结局面，违者扣20分，并按有关规定处理。

21、当值时把自己所领工具或办公设施弄丢，扣5分，并按原价赔偿。

22、严格按工作程序工作，如违反操作而损坏设备设施（除易碎物品外），违者扣30分，并按价赔偿。

23、与同事聊天或聊私人电话而让客人等候。（3分）

24、未查明客人身份就帮客人开房门或将钥匙、房卡交给客人，扣1-10分，造成严重后果的，给予辞退。

25、未经批准不准搭乘客用电梯（除礼宾部特殊情况送行李外或上下三层楼）。（6分）

26、未经批准私自取房卡进入房间休息，看电视或使用卫生设备。（20分）

27、不许利用工作时间玩电脑游戏。（5分）

28、各楼层工作间、房务中心及其他工作场所应保持整洁，各种办公用品及单据、报表摆放整齐，规定物品放置在规定的地方不可随便乱扔乱放。同时在每班交班时保证有足够的备用量。（3分）

29、房务中心应保持每时每刻都有人守在岗，按规定发现岗位没有人员值班，给予当值人员扣10分。

30、当班时不允许谈论私人问题。(3分)

31、如有特殊原因不能上班，须事先提前准请示部门主管（主管不在时请示领班），以便调配人员，不影响工作。(5分)

32、公假或年假由部门主管安排，并经经理审批。以上休假须提前申请，以利于人力协调安排，临时要求不予安排。

33、员工每天上班仔细阅读交班本，否则不了解当日工作安排引起投诉的。(3分)

34、各工作岗位除特殊批准外，不准摆放零食。(3分)

35、除本部门员工外，客房各工作服务台、工作间及后台办公室不允许接待私人访客或其他部门无关人员。(5分)

36、房务文员及楼层服务员，报C/O或OK房时报错房号、敲错房门或进错房间等失误现象，扣3分（新员工扣2分）。

37、擅自离岗、串岗（5分）

38、员工越级向酒店领导打报告或请假（10分）

39、做房时忘记补充客用物品，造成客人投诉者。（5分）

40、违反规定摆放物品在通道、服务台及电梯间。（5分）

41、因工作失误造成酒店损失及客人投诉的，除按价赔偿再根据情况扣1-10分

【篇4】客房管理制度

酒店客房管理制度和流程 一、自觉遵守校规校纪，要讲文明，讲礼貌，讲道德，讲纪律。要积极进取，爱岗敬业，善于学习，掌握技能。

二、要着装上岗，挂牌服务，要仪表端妆，举止大方，规范用语，文明服务，礼貌待客，主动热情。

三、客房服务员，每天要按程序，按规定和要求清理房间卫生，要认真细致；要管理好房间的物品，发现问题及时报告。

四、安排住宿，必须有部门领导和服务中心主任签单；外来住宿人员，要有本人身份证或有效证件进行登记后，方可入住。

五、不得随意领外人到房间逗留或留宿，未经中心主任同意不准私开房间，为他人（含本校职工）提供住宿、休息及娱乐等。

六、检查清理客房时，不得乱动和私拿客人的东西，不准向学员和客人索要物品和接收礼品；拾到遗失的物品要交公。

七、不准他人随意进入前台；前台电脑要专人管理与操作，不准无关人员私自操作；打字、复印、收发传真，要按规定收费。

八、工作时间不准离岗，有事向领导请假，不准私自换班和替班，不准打扑克，织毛衣，看电视及做与工作无关的事情。

九、认真做好安全防范工作，特别是做好妨火防盗工作，要勤检查，发现问题要及时报告和处理。 酒店卫生管理制度

一、目的为提高酒店卫生管理工作质量，向顾客提供清新、整洁、卫生的消费环境，特制定本规定。

二、内容 1、卫生管理包括个人卫生管理、物品及设备卫生管理和食品卫生管理三个方面。 2、每一级人员都对各自工作区域的卫生负有保持清洁、进行清理的责任。管理人员对下级的卫生工作负有管理连带责任。 3、专业卫生清理部门和人员对所负责的区域和工作项目进行专业化清洁与管理。主要指公共卫生清洁，餐饮部膳食部管事、厨房及厨师、医疗部门及其人员。 4、个人卫生管理标准：（1） 员工仪容仪表

和个人卫生。（2） 掌握必要的卫生知识。（3） 身体、心理健康，须持《健康证》上岗。 5、食品卫生管理标准参见《关于酒店食品卫生的管理规定》。 6、物品及设备卫生管理标准：保持物品及设备表面平整、光亮、无异味、无损坏、无抹痕，摆放整齐有序。 7、卫生检查按照员工自检、班组检查、部门检查、职能部门检查的四级检查制度，采用常规检查、专项检查、暗查、暗访的方式进行。对检查出的问题，按照标准追究责任和进行处罚。三、考核 1、物品、设施设备要求表面平整、光亮、无异味、无损坏、无抹痕，摆放整齐有序，否则根据情节的严重程度和造成的影响给予处罚。（1）毛絮、浮灰、水渍、纸屑等轻微卫生问题，每处给予0.1—0.5元的处罚。（2）积灰、污渍、油渍、较大杂物、毛发、皱褶等卫生问题，每处给予0.5—2元的处罚。（3）污垢、有异物、裂痕、损坏、摆放不整齐、错位、脱落或物品缺少、有异味等环境卫生问题，每处给予2-5元的处罚。 2、凡属周期性卫生清理工作，因到期没有清理形成卫生死角的，给予1元分处罚，由此影响到客人的消费或由客人提出的，酌情给予责任部门警告或责任人过失处分。 3、在个人卫生和食品卫生方面违反规定的，按照酒店相关制度进行处罚。四、本规定自下发之日起执行。

宾馆、旅店业卫生制度

一、宾馆、旅店要保持周围环境整洁、美观，地面无果皮、痰迹和垃圾。

二、必须设有消毒间或消毒设施，并要有健全的卫生制度。

三、被套、枕套（巾）、床单等卧具要一客一换。

四、公用茶具应每日清洗消毒。茶具表面必须光洁、无油渍、无水渍、无异味。

五、客房内卫生间的洗漱池、浴盆应每日清洗消毒。无卫生间的客房，每个床位应配备有不同标记的脸盆和脚盆

各一个。脸盆、脚盆和拖鞋要做到一客一换，用后必须清洗和消毒。

六、宾馆、旅店业的公共卫生间要做到每日清扫、消毒、并保持无积水、无蚊蝇、无异味。

七、各类宾馆、旅店业要有防蝇、蚊、蟑螂和防鼠害的设施，并经常检查设施使用情况，发现问题及时改进。

八、对旅客废弃的衣物要进行登记，统一销毁。

九、店内自备水源和二次供水水质应符合《生活饮用水卫生标准》，二次供水蓄水池要符合输水管材卫生要求，

做到定期清洗消毒。

二、客房部考勤制度

一、员工必须严格遵守上下班时间，不得迟到、早退。

二、按时参加各岗位例会（客房每周一至周五早八点）、（前台每周一和周四下午三点）例会不到者按旷工处理。

三、每人每周倒休一天，遇重要接待任务暂停排休，会后补休。年假按中心规定。

四、员工请病假须提前将医院诊断证明和请假单上交，如有特殊情况不能提前请假的，应及时通知领班，由领班请示经理。

五、员工请事假，须提前三天至一周上报领班，如遇人员紧缺或有重要任务，可以不予批准。事后请假一律按旷工处理。

六、严格按照规定班次上班，如有急事换班，在不影响正常工作的情况下，提前一天向领班提出申请，未经同意擅自换班按旷工处理。

七、对骗取事病假的，一经查出，视情节给予旷工或除名处理。

三、客房部仪容仪表规定

仪表：

1、 工作时间应穿着规定的工作服。

2、 工作服要整洁、挺直、按规定扣好上衣扣、裤扣。

3、 工作服上衣兜、裤兜内禁止装杂物，以保持工作服的挺括。工作服如有破损应及时修补。

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