学生文明礼仪和行为规范_电信行业文明礼仪行为规范培训纲要

电信行业文明礼仪行为规范培训纲要
　　（着眼市场，服务公众，简明扼要，通俗易懂，精华荟萃，方便实用）
　　第一章加强职业道德建设，增强优质服务观念
　　一、目的意义：
　　1、加强职业道德建设，增强优质服务观念是加强社会主义精神文明建设的基本要求
　　2、加强职业道德建设，增强优质服务观念是提高企业经济效益的迫切需要
　　3、加强职业道德建设，增强优质服务观念是开展企业竞争的有效手段
　　二、主要内容
　　1、敬业爱岗2、遵纪守法3、转变作风4、优质服务
　　三、有效途径
　　1、提高员工自身素质2、明确各岗行为规范3、加强员工教育培训4、开展争先创优活动
　　第二章了解基本礼仪知识，提高文明服务意识
礼仪是指人们在相互交往中，为表示相互尊重、敬意、友好而约定俗成的、共同遵循的行为规范和交往程序，它涵盖各种大型、正规场合隆重举行的仪式和人们在社交活动中的礼貌礼节。在服务性活动中，礼仪的基本要求着重在以下几方面：
　　一、仪态仪表礼仪
　　1、着装团队活动要求队员统一着装，显示良好的团队精神。
　　2、站姿抬头，颈挺直，下颌微收，双肩放松，两腿并拢立直，脚尖分开呈“V”字状。身体重量平均分布在两条腿上。双手交搭贴于腹部，挺胸、收腹。给人以挺拔向上、庄重大方、精力充沛的印象。
　　3、行姿行走时步履应自然、轻盈、敏捷、稳健。上身正直，眼平视，挺胸收腹立腰，重心前倾，双肩平稳，不宜左顾右盼，左右摇晃。集体行动时，不得喧笑打闹。
4、坐姿入坐时要轻稳，走到座位前，转身后退，轻稳坐下。女子裙装入座时，应将裙向前收拢一下再坐下。腰背挺直，两臂自然弯曲放在膝上，双腿并拢。起立时，右脚向后收半步而后站立。
　　二、见面礼仪
　　1、握手通常年长（尊）者先伸手后，另一方及时呼应。来访时、主人先伸手以表示欢迎。告辞时，待客人先伸手后，主人再相握。握手的力度以不握疼对方的手为限度。初次见面时，时间一般控制在3秒钟内。
　　2、介绍介绍时应把身份、地位较为低的一方介绍给相对而言身份、地位较为尊贵的一方。介绍时陈述的时间宜短不宜长，内容宜简不宜繁。同时避免给任何一方厚此薄彼的感觉。
　　3、致意表示问候之意。通常在各种场合用举手、点头、欠身、脱帽等方式向相识的人打招呼。
三、谈话礼仪
　　人际交往中应随时注意使用礼貌用语，是谈话中的基本要求。
1、问候根据彼此的关系问候“您好！”、“你好”、“早上好”、“晚安”等，初次相识可说“您好，见到您很高兴”。
2、道歉做了不应该做的事，应及时道歉“对不起，实在抱歉”、“真过意不去”、“真是失礼了”。或者是不经意打扰别人应说：“对不起，打扰了”、“对不起，打断一下”等。
　　3、应答“您不必客气”、“没关系，这是我应该做的”、“照顾不周，请多指正”。
　　4、慰问“您辛苦了”、“让您受累了”、“给你们添麻烦了
　　四、迎送接待礼仪
　　1、接站对远道而来的客人，要做好接站工作，掌握客人到达的时间，保证提前迎候，接站时，准备迎客牌，并在客人到达时高举，以便客人辨认。
　　2、会面客人到达，应主动迎接，热情打招呼。如果是长者或身体不太好的应上前挽扶，客人手中提有重物应主动接过来。
　　3、入室陪客者应走在客人的左边，或走在主陪人员和客人的身后，到达会客室门口，应打开门，让客人先进，并把客人介绍给在场的有关人员。
　　4、送客按照接待时的规格对等送别。离开时，应与客人热情话别。
　　五、表情仪态
　　表情是人的思想感情和内在情绪的外露。脸部则是人体中最能传情达意的部位，可以表现出喜、怒、哀、乐、忧、思等各种复杂的思想感情。应该运用好表情来传达信息。
　　1、待人热情诚恳，不献媚讨好，不挤眉弄眼，不卑不亢。
　　2、兴高采烈而不欣喜若狂，不大呼小叫、手舞足蹈。
　　3、表示厌恶时也不要伤别人的面子，避免脸色难看。
　　4、遇到烦恼、气愤之事，不忙于动怒悲伤，应控制情绪，让自己平静下来。
　　5、冷若冰霜的表情相当于拒人千里之外，应通过发自内心的关心和热情来促成双方的沟通与合作。
　　6、善于运用微笑，微笑能使人的关系融洽，矛盾缓解。
　　六、手势仪态
　　手是体态语中最重要的传播媒介。如：招手、挥手、摆手、握手等都表示不同的意义。人在紧张、兴奋、焦急时，手都会有意无意的表现着。作为仪态的重要组成部分，手势应该正确地使用。
　　1、谈话时，手势不宜过多，动作不宜过大，更不能手舞足蹈。传达信息时，手应保持静态，给人稳重之感。
　　2、拍拍打打、推推搡搡，抚摸对方或勾肩搭背，依偎在别人的身体上等形为，会让别人反感，也是不符合礼仪的行为。
　　3、不能用食指指点别人，更不要用姆指指自己。说到自己时，可以把手掌放在胸口上；说到别人时，一般应用掌心向上，手指并拢伸展开进行表示。
　　蹲姿
　　1、女士下蹲不要翘臀，上身直，略低头，双腿靠紧，曲膝下蹲，起身时应保持原样，特别穿短裙下蹲时更不要翘臀。
　　2、对男士没有像对女士那样严格的要求，但也应注意动作的优雅。
　　七、递接物品
　　1、尽量用双手递接物品，以表示对对方的尊重。
　　2、递尖锐或有危险的物品，尽量把尖部、危险部位朝向自己，把安全的一面递给他人
　　八、办公室拜访礼节
　　1、先预约，然后以准确的时间拜访。
　　2、出访前修饰自身的仪表仪容。
　　3、无论门是开的还是关的，都应轻声敲门，经允许方可进入。
　　4、问候及自我介绍：进门后应该说“您好”、“各位好”或者点头致意，进行自我介绍并向接待人递名片，请求与安排会见者见面。
　　5、初次见面要自我介绍，并主动提及会面事宜，说明来意。
　　6、谢座后，应有必要的寒喧，然后切入正题。
　　7、谈话内容简单明了，时间不易过长，以免影响他人工作。
　　8、恰到好处地告辞。
　　九、用餐礼仪
　　1、用餐前，服务员送上的热湿毛巾作为擦嘴角、双手用的，用它擦脸、脖子等都是失礼的。
　　2、用餐时，用餐巾纸擦餐具，是对主人不尊重的表现。
　　3、喝汤时，中餐放下筷子，西餐放下刀叉，用汤匙喝，不要把碗端起来喝。
　　4、餐中不能边说边用筷子指指点点或乱翻菜肴。
　　5、用餐或喝汤时应闭嘴咀嚼。不要发出咀嚼、喝汤的声音。
　　6、吃到骨、刺时，不要直接外吐，应用餐巾或手掩口，取出放在骨碟里。
　　7、剔牙应以手遮口，用牙签剔齿缝，不能把方便筷弄断剔牙。
　　8、餐桌上放着盛玫瑰花或柠檬片的小杯水，是用手取食物前，蘸洗手指用的，切忌当作饮料喝掉。
　　9、如果不会喝酒的客人，当主人或服务员为其斟酒时，应用手指轻敲酒杯边缘以示谢绝，不能将酒杯倒置。
　　10、强行劝酒或把喝在嘴里的酒再吐出来，都是失态无礼的表现。
　　十、电话礼仪
　　电话已成了人们生活、交往不可缺少的组成部分。人们在利用现代通讯工具时，应注意以下几点内容：
　　1、无论打电话还是接电话都应使用礼貌用语。
　　2、选择适当时间通话。无紧急情况，应在白天8点以后（假日9点以后），夜间22点以前通话，免得打扰他人休息。
　　3、通话内容应事先想好，尽量简单扼要。吐字清晰，音量适中，重点内容应重复，必要时应记录下来。
　　4、如果打错电话应向对方道歉，如果接到错误的电话应向对方耐心解释。
　　5、接听他人电话时，无论是找人或转告事宜的，都应及时、认真去做。
　　6、不要用办公室电话办私事、唠私嗑，长时间占用电话。
　　7、打移动电话要注意周围环境和场合，声音不要太大，避免防碍他人。
　　8、请爱护磁卡电话，按操作规程打接电话，放置话筒。
　　9、不要随意借用别人的手机打电话或打长途电话。
　　10、阅览室、剧场、音乐厅、会议室、法庭、课堂等场合不宜用手机通话，以免干扰别人。
　　十一、寻呼礼仪
　　寻呼能使人快捷地得到信息，沟通联络，加深感情。同时也呼唤着“寻呼”的文明与秩序。注意使用寻呼机的礼仪要求，才能更好地享受“寻呼”给我们带来的方便。
　　1、与寻呼小姐通话时，要使用文明礼貌用语，语言简明扼要，吐字清晰。
　　2、收到呼叫时，如果条件允许应尽快回话，如身边有人正在谈话时应说：“对不起，我打个电话，很快就回来。”
　　3、在特定场所应关闭寻呼机，待离去时再开机。
　　4、不要利用寻呼机传呼一些不健康的内容或开玩笑。
　　5、不要利用不法行为盗取别人寻呼密码加以锁定。
　　十二、办公行为礼仪。
　　办公室是机关、企业、事业单位文化的“窗口”，办公室工作人员的一举一动都代表着所在单位的整体形象。所以办公室的工作人员必须下一番功夫规范自己的行为。
　　1、爱祖国、爱人民、全心全意地为人民服务，努力干好本职工作，忠诚党的事业。
　　2、提高政治修养，多看党报党刊，正确地理解和掌握党的方针政策，严格遵守，带头执行，维护国家和集体的利益。
　　3、增强职业道德和法制观念。不利用职权之便谋私利、搞特权，不搞非法活动和交易，应该做到“心底无私天地宽”。
　　4、摆正领导与被领导的关系，不“越位”、不“越权”。讲究工作方式、方法和艺术；能够正确地对待批评和表扬，并能合理地提出可行性建议或意见。
　　5、尊重长者，爱护青年，不以职务待人，应该一视同仁，上不恭下不贬，不搞小团体，不互相拆台搬弄是非。
　　6、团结协作，注意整体形象。互相理解、宽容、谦恭、随和、真诚、友好，互相勉励，公平竞争。
　　7、工作态度严谨，工作作风扎实，讲究工作质量和效率。非工作关系不要溜

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