保安工作要求及标准

　　保安工作要求及标准

　　一、保安员岗位操作规程：

　　(1)自觉遵守公司各项规章制度、本岗位服务标准和操作规程的要求;

　　(2)维持正门出入口处及周边20米范围以内的交通顺畅。

　　(3)采取站立或者坐立服务方式，在没有业主经过期间跨立、或正规坐姿值岗。

　　(4)当业主或者客户步行来到正门前，面向业主或者客户微笑点头致意并说“你好”，遇到公司领导要敬礼，并说：“领导好”。

　　(5)与客户沟通时保持一米以外的距离;

　　(6)遇应急事件或不懂得操作的事项及时向现场经理汇报，寻求解决途径，及时向上一级汇报岗位上的所有异常情况。

　　二、保安员岗位服务标准

　　1、保安员着装要求

　　(1)帽子：带帽应端正，帽沿与肩齐高。

　　(2)衬衣：衬衣干净，肩章完好，扣子无松落。

　　(3)领带：领带干净，位置无歪斜。

　　(4)外套：干净整洁无皱。

　　(5)裤子：干净无皱，无污渍或泥土，

　　(6)鞋子：光亮无泥士。

　　(7)工作牌：完好、干净，统一佩戴在左上衣袋一公分处。

　　(8)个人卫生：指甲干净，头发整齐，不留胡须。

　　2、保安员服务工作注意事项：

　　(1)每位保安人员必须做到与业主交往、询问时有礼节，语言客气、服务周到、态度热情、姿态端正，对不执行规定和不讲理的业主应保持克制、沉着，做到在任何情况下都不能和业主发生冲突，打不还手，骂不还口。

　　(2)三人以上的对话，要用互相都懂的语言;

　　(3)不允许模仿他人的语言、声调和谈话;

　　(4)不允许聚堆闲聊、高声喧哗或高声呼喊另一个人;

　　(5)不讲有损公司形象的言语;

　　(6)不允在任何场合以任何借口顶撞、讽刺、议论住户(顾客);

　　(7)不讲粗言恶语或使用歧视或侮辱性的语言。

　　(8)遇见公司领导或贵宾及其它车辆经过时应敬礼(应熟记公司高层领导及车辆号牌)。

　　(9)遇到有困难的客户应主动上前给于帮助。

　　(10)在行走巡逻的过程中或销售部内遇到客户时，应主动停下来向客户问好

　　(11)在办公区进行工作时，应做到“三轻”：操作轻、走路轻、说话轻。

　　3、保安员工作纪律

　　(1)按时上下班，不迟到不早退，不擅离职守，因故暂离岗位时应请假，直至有人接替才能离开;

　　(2)上岗前10分钟到岗，并检查个人服装、仪容、仪表，保持着装整洁、仪表端正，佩带整齐，执勤时精神饱满，自然大方;

　　(3)上岗时不准抽烟、喝酒、吃东西，不准做与工作无关的事，不准聚众说笑，打闹、不讲闲话，严禁上岗时睡觉。站岗时不许带手机。

　　(4)上岗时做到定岗定人，在岗人员须做到不脱岗、不离岗：换岗时须等接岗人到达方可离开。

　　(5)服从指挥，忠于职守，坚守岗位，提高警惕，圆满完成自己承担的治安保卫任务;

　　(6)对业主有礼貌，语言亲切，无论是劝解或干预，都应做到态度和蔼，说话有分寸，在不是需要强行执行保卫任务的情况下，不得与客人发生争吵;

　　(7)员工无条件服从公司的工作安排、调度，按规定完成任务，不得以任何借口拒绝、拖延;

　　(8)下班前5分钟方可收执勤伞等值班用具，换服装等;

　　(9)在岗期间，如果发现员工喝酒，立刻开除;

　　请业主予以监督!!

　　保安工作要求及标准

　　保安岗位作业标准

　　1、 白班一日作业标准

　　(1) 早训

　　●早晨6：20准时起床，洗嗽。按宿舍内务管理要求整理好内务。

　　●6：30准时用餐。6：40整队集合，开绐军事动作训练十分钟;

　　(2) 上岗前准备

　　● 6：50按着装要求规范着装上岗;

　　● 班长安排岗位，布置当天的工作，讲解工作要点。

　　(3) 交接班：

　　按交接班制度进行交接班(交接班要点是做到三必交：一交记录，二交任务，三交工具备品)。

　　(4) 上岗

　　●接班后对责任区域进行一次安全检查，发现有异常情况立即报告带班班长。

　　●在岗期间严格按《管理员工作细则》及《岗位职责》要求履行职责

　　●如遇人员出入时按《人员出入控制管理规定》严格执行。

　　●如遇车辆出入时按《车辆出入控制管理规定》严格执行。

　　●如发生突发事件时按相关的“突发事件应急处理程序”处理。

　　(5) 下岗准备

　　● 17：30清扫值班室及岗亭周边的卫生。

　　● 17：50整理各项记录表格，清点工具及备品，做好当班记录，准备交接班。

　　(6) 班后会

　　● 交接班完成后，由带班班长整队集合。

　　● 带班班长对当班的情况、工作重点、存在的问题、改进措施进行讲评。

　　● 必要时中队队长当班的整体情况作出讲评。

　　(7) 下岗：按军事队列要求整队下岗。

　　2、 中队夜班一日作业标准

　　(1) 午训

　　●下午17：00起床，按宿舍管理规定整理宿舍内务。

　　●17：15—17：25开展军事训练。

　　●17：25—17：45用餐。

　　(2) 上岗前准备

　　●17：50集合，按队列要求整队。

　　● 班长安排岗位，布置当天的工作，讲解工作要点。

　　(3) 交接班

　　按交接班制度进行交接班(交接班要点是做到三必交：一交记录，二交任务，三交工具备品)。

　　(4) 上岗

　　●接班后对责任区域进行一次安全检查，发现有异常情况立即报告带班班长。

　　●在岗期间严格按《管理员工作细则》及《岗位职责》要求履行职责

　　●如遇人员出入时按《人员出入控制管理规定》严格执行。

　　●如遇车辆出入时按《车辆出入控制管理规定》严格执行。

　　●如发生突发事件时按相关的“突发事件应急处理程序”处理。

　　(5) 下岗准备

　　● 6：30清扫值班室及岗亭周边的卫生。

　　●6：45整理各项记录表格，清点工具及备品，做好当班记录，准备交接班。

　　(6)班后会

　　● 交接班完成后，由带班班长整队集合。

　　● 带班班长对当班的情况、工作重点、存在的问题、改进措施进行讲评。

　　● 必要时中队队长当班的整体情况作出讲评。

　　(6) 下岗：按军事队列要求整队下岗。

　　3、 巡逻作业标准

　　(1) 巡逻频率及路线

　　频率：每班巡查公共区域不少于十二次，每次间隔时间1小时，周界巡视每二小时一次。

　　路线：细小部位不放过，巡回一圈再回头。(线路待定)。

　　(2) 巡逻内容：周界安防设施、各岗位执勤情况、车辆停放、路灯、消防设施设备、各管道阀件是否有异常(滴、漏、跑、冒)现象、公共卫生、道路、各类标识等。

　　(3) 巡逻要求：

　　● 巡逻应做到“四勤”：即脚勤、手勤、眼勤、脑勤。

　　● 巡逻须遵守：重点部位仔细查，死角部位不放过。

　　● 处理问题应做到“一准三快”：判断准、反应快、行动快、处理快。

　　(4) 记录：在巡逻中发现的问题或处理的事件，认真详尽的记录在巡查记录表中，对存在的问题及时向中队队长汇报，做到：内容详尽，字迹工整，汇报及时。

　　4、 文明执勤规范用语

　　① 与客人说话时面带微笑，语调自然、柔和、亲切，不要装腔作势，声调不要过高，也不要过低，以免客人听不清楚。

　　② 绝对不准讲粗话，使用蔑视或污辱性的语言;与客人说话应使用普通话。

　　③ 讲话时要注意语言艺术，多用敬语：

　　● 请求相关人士做任何事前，应使用“请”、“麻烦您”，事情做完后要说“谢谢您”，在向他人表示歉意时，应使用“对不起”、“不好意思”等。

　　● 接过他人递过来的物件时，应说“谢谢”。

　　● 访客来到岗亭前，应主动上前问好，先向访客行军礼后说：“您好!先生/小姐请问您找谁”，当访客说找某某人时，应回答：“您稍候/您稍等，我通报一声/我查一下”，当访客要找的人不在时，应使用“对不起/不好意思”，告知某某人不在;当访客要离开时，应使用“您慢走!”。

　　● 要注意称呼对方的姓氏，在求知对方姓名之前应称呼：“先生或小姐!请问您贵姓!”。

　　● 他人讲“谢谢”时，要回答“不用谢/不用客气”。

　　● 有客人/领导来参观或指导工作时，要礼貌的说“欢迎光临/欢迎指导”。

　　● 当遇到难以回答的问题时，应回答：“您稍候!我咨询一下某某人”。

　　● 任何时候禁止使用下列语言：“喂”、“干什么的”、“不知道”、“这事不归我管”等语言。

　　保安部员工岗位通用标准

　　一. 仪容仪表：

　　1.服装：

　　a. 各岗位员工须着本岗位制服上岗，着装统一。

　　b. 制服应勤洗勤換,确保制服的干净、整洁、无污迹、油迹。

　　c. 制服应平整、挺括、无皱褶。

　　d. 制服应完好无损.不开线,不掉扣.

　　e. 制服应扣好扣子，不得翻起衣领、不卷起制服袖子、裤脚。

　　f. 按规定佩戴帽。

　　g. 按规定打领带，扎腰带。

　　h. 员工上岗须穿黑色袜子并将其拉展。

　　i. 下班后不得穿制服回家。

　　2.服务铭牌：

　　a. 员工上岗须戴铭牌，统一戴在左胸，位置与地面平行，不得歪斜。

　　b. 铭牌应字迹清晣，完整。

　　3.个人卫生：

　　a. 员工上岗前应整理个人民卫生，做到整洁、干净、无异味。

　　b. 员工不得留长指甲，保持指甲干净。

　　c. 男性员工不留长发，小胡子，长鬓角。女性员工不留奇异发型，发型应美观大方、整洁。

　　4.饰物：

　　a. 员工上岗可戴饰物手表,结婚或订婚戒子。

　　b. 员工上岗不得戴贵重戒子、耳环、手镯、项链。

　　二. 形体动作

　　1. 站姿：

　　a.站立服务采用跨立式。.

　　b.站姿应优美,精神饱满,表情自然,面带微笑.

　　c.站立时应两眼平视或注视服务对象,不斜视客人或东张西望.

　　2. 走姿：

　　a. 行走时动作文雅，面带笑容，自然大方。

　　b. 两眼平视,正对前方，身体保持垂直平稳，不左右搖晃，无八字罗圈腿

　　c. 步速适中，(每步45cm,每分钟90步)，注意前方。与客人相交时，微笑问好，侧身让道。

　　d. 引导客人行进时，主动问好，指示方向，走在客人右前方1.5~2步距离处，身体略为侧向客人。

　　e. 行进中与客人交谈，应走在客人侧面0.5步处或基本与客人保持

　　衡，转弯先向客人示意批示方向。

　　3. 坐姿

　　a. 当班或与客人交谈需坐下时，坐姿平稳、端庄、自然、面带微笑。

　　b. 两脚并齐，两手垂于体侧或放在两腿上，重心垂直向下，双肩平稳放松。

　　c. 坐下服务或与客人交谈时，两眼注视客人，精力集中，不斜视客人。

　　4. 手势：

　　a. 为客人服务或与客人交谈时，手势正确，动作优美，自然、符合规定。

　　b. 手势幅度适中，客人易于理解，不会引起客人反感或误会。

　　c. 使用手势时，尊重客人的风俗习惯，注意同语言结合，不用可能引起客人反感的手势。

　　三. 服务质量

　　1. 主动热情,用户至上

　　a. 牢固树立用户至上，用户满意第一的观念，以高度的责任心对等本职工作。

　　b. 想用户之所想，急用户之所急，服务于用户开口之前。

　　c. 注重礼貌，态度和蔼，等客诚恳，一视同仁。

　　2. 耐心周到,体贴入微：

　　a. 服务有耐心,不急躁、不厌烦、操作认真。

　　b. 不怕麻烦，有忍耐精神，忍辱负重，不和客人争吵。

　　3. 礼貌服务,举止文雅：

　　a. 注重仪表仪容，体现庄重、大方感观。

　　b. 说话和气，语言亲切，称呼得体，使用敬语。

　　c. 服务操作和举止言行文明、大方、规范。

　　d. 尊重服务对象的风俗习惯，注重自身的礼貌修养。

　　4. 助人为乐，施以亲情：

　　a. 亲情对等所有服务对象，尤其对老弱病人应主动照顾，问寒问暖，细致服。

　　b. 对残疾人服务更要细心周详，体贴入微。

　　c. 努力为有困难的客人提供帮助,对客人的求助不要说“不”。

　　六.礼节礼貌：

　　1. 日常礼貌：

　　a. 对客人谦虚有礼，朴实大方，表情自然，面带微笑。

　　b. 尊重客人的习俗和习惯，不品头评足，按客的要求和习惯提供服

　　c. 严格遵守约定的时间，不误时，不失约，快速准确提供服务。

　　d. 上岗或在公共场所，不高声呼叫，动作轻稳，声音柔和，不打扰人。

　　e. 主动为客人提行李，爱护客人物品，轻拿轻放，不翻动客人物品

　　f. 同客人交谈时注意倾听，不随意插嘴或打断客人谈话。

　　g. 不说对客人不礼貌的话，不做客人忌讳的动作。

　　2. 使用敬语：

　　a. 根据时间、场合、对象，正确运用迎接、问候、告别等敬语。

　　b. 对客人要用请求、建议、劝告式语言，不准用否定、命令、训戒式 语言

　　c. 服务中要平心静气，有耐心，不和客人争吵。

　　d. 服务语言应使用普通话和规范语言，不用俗语、俚语和粗语

　　七.工作纪律：

　　1. 严格遵守工作时间,不迟到,不早退,不无故旷工,不擅离职守,自觉请销假。

　　2. 认真做好班前准备和交接班工作,没有接班不擅自离岗。上岗前检查个人服装，仪表仪容，保持饱满精神和愉快情绪。

　　3. 上岗前不准喝酒和有异味食物。上岗时不喝带有酒精性饮料。

　　4. 上岗时不准吃零食、吸烟、聊天、打闹;不准做与工作无关的事情，不打接私人电话。

　　5. 不准向客人索要物品、小费和私收回扣，不准擅自接收客人礼物。

　　6. 不准讽刺、挖苦、刁难客人，严禁与客与客人争吵、打斗。

　　7. 不准乱动客人设备、物品，不准私拿客人遗弃或遗失物品。

　　8. 不准蒙骗客人，不准乱收费，不准私自向客人兜售与工作无关的产品。

　　9. 不准私自动用和侵占公物。

　　10. 不准向客人泄露单位内部情况。

　　八.严行禁止:

　　1. 在客人面前打喷嚏、打哈欠、伸懒腰。

　　2. 在客人面前挖耳朵、鼻子、眼屎，搓泥垢，抓头痒，修指甲，照镜子。

　　3. 在客人面前剔牙、打饱嗝。

　　4. 随地吐痰、乱扔果皮纸悄、烟头或杂物。

　　5. 上岗时吃零食、吸烟、聊天、打闹、做与工作无关的事情。

　　6. 敞胸露怀、挽袖撸腿、歪戴帽子、随意蹲坐。

　　保安工作要求及标准

　　理解公司的规范和工作要求，配合上级的指引，执行保安服务组的工作及跟进日常工作，确保物业、商品、财产以及「客人」、「租户」、员工的安全，致力为「客人」及「租户」提供优质服务。

　　督导及处理保安服务组的日常运作，包括制定工作流程细节、编制人手安排、协助开班前简报会、安排每天岗位工作细节等不同的日常行动细节，适时汇报上级及有效处理任何出现在运作上的问题。

　　监察安全系统的正常运作和效能，如遇问题，即时向前线员工提出支援，并向上级报告情况以便作出适时跟进。

　　运用保安系统，监控所属区域的现场保安情况，预防及避免罪案发生，为「客人」及「租户」提供支援，时刻维持优良的保安服务水平。

　　每天检视事件报告和保安工作记录，确认跟进情况和制定行动计划，并跟据已制定的工作指引处理，定时向上级报告。

　　负责处理及应变在日常运作上出现的突发事件，确保「客人」及「租户」获得即时协助，评估现况并实施相关人群管制、或保安措施，须即时向上级报告情况。

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