【梦想的列车】列车旅客心理和服务需求的调查与思考

    摘要：不同层次的旅客在旅行中有不同的服务需求。在市场经济条件下，不能习惯于“老三样”的服务方式，要创新服务理念和服务管理，实现新的服务特色和个性化服务，使旅客有舒适感，提高旅客满意度，赢得更多的市场份额。
   　　关键词：旅客；服务需求；市场份额；旅客满意度；
   　　提升旅客运输服务水平，必须重视研究旅客的心理状态和服务需求，有针对性地改进铁路客运服务工作。为此，齐齐哈尔铁路客运分公司关心下一代工作委员会的会员先后登乘26个车次，走访新老职工和旅客1290多人，初步摸清楚了旅客在旅行中的心理需求及愿望。 　　1　　不同层次旅客的心理状态及服务需求
   　　(1)人大代表、政协委员。他们在参加人代会、政协会乘坐火车时，都得到了高规格的服务，同时也对窗口单位比较关注。在“两会”休会期间，他们也希望在列车上得到高规格服务和接待，如果服务和接待标准不高，不仅可能否定铁路客运服务工作，而且会以偏盖全，影响铁路客运的整体形象。
   　　(2)政府公务员。这部分旅客的社会责任感较强，往往从国家和社会的角度审视窗口单位的服务工作。他们把车上的所见所闻，特别是亲身感受，作为评价客运服务质量好坏的标准。如果这部分旅客碰到服务态度“生、冷、硬”的情况，就可能出现越级投诉。
   　　(3)国有企业公出旅客。这部分旅客大多是领导干部。他们生活工作节奏快，希望在火车上有宽松舒适的环境。由于他们在单位说了算，出门在外更受不了委屈，如果列车服务不到位，质量不高，就会受到指责，严重的要损害铁路的声誉。
   　　(4)法律工作者。这部分旅客由于职业特殊和对法律道德的敏感性，乘车时常常对照承诺，要求服务高质量，并好打抱不平。这部分旅客如果接待不热情，服务不周到，就会被投诉，使铁路的声誉受到影9向。
   　　(5)低收入旅客。这部分旅客大多是打工者和农牧民，主要的要求是票价便宜、能上去车，对列车的温度、供水、卫生等基本服务没有太高要求。这部分旅客中有的不常出门，长时间坐车，对列车环境不适应，心理烦躁，精神恍惚，个别的突发癔病，精神突变，很容易引起突发事件。
   　　(6)军人旅客。他们是我们执行乘务工作的得力支持者，尤其是遇到歹徒作案时，他们大多见义勇为，主动协助乘务员维护治安秩序，保障人民群众的生命财产安全。
   　　(7)私营企业家。这部分旅客社会交往比较广，讲究享受。他们愿意乘坐高档次列车，追求舒适，有下铺不睡上铺，有软卧不睡硬卧，吃饭不怕花钱。他们对服务质量要求很高，对列车上提供的衣刷、鞋刷、衣挂、旅行常识、列车时刻表等都很看重，认为享受这些服务是身份的象征。他们在车上也非常关注方方面面的商务信息，对各种广告很感兴趣。
   　　(8)小商小贩。此类旅客非常“精明”，有的经常乘车，熟悉《铁路旅客运输规程》，出门精打细算。他们多数靠旅客列车贩运、办货，总是大包小兜，乘普通客车，坐硬席，吃的是方便面，喝的是车上水。站车秩序好就照章买票，秩序不好就乘乱而入，而且死磨硬泡，抓住理不让人，甚至没完没了的“告状”。有的在车上同乘务员套亲戚、拉关系、小恩小惠。少数有一定资本的商贩也乘坐卧铺，长途往返，他们携带一定数目的钱物，最担心的是私人财产安全，经常是睡觉睡不实，上厕所也要找时机，长时间看不见乘警和车长就担心，就怕列车员坐在乘务室不出来。他们说“良好的秩序和安全比什么都重要”。
   　　(9)旅行结婚旅客。春秋两季，春暖花开，秋高气爽，旅游结婚者居多。夫妻俩人度蜜月喜欢在一个包房里，睡卧铺喜欢对铺或上下铺。
   　　这类旅客不怕花钱，如赶上生日，吃上一顿生日餐，更是无比的高兴，若能在车上得到乘务员的祝福，将使他们终身难忘。
   　　(10)旅游观光旅客。他们盼望的是车上、车下平安，旅途愉快，玩的高兴。他们愿意多听、多看，比如旅游地的人文地理、风光特色、风味小吃、返程车次时间、中转换车站等等。他们对乘务员的要求比较高，既要了解服务知识，还要了解列车经过的旅游城市的概况、旅游景点、风土人情知识等。
   　　(11)大中专学生。寒、暑假和“五一”、“十一”是乘车高峰期，特别是新学年开学之际，不少新生是家长护送。一般中专就近上学出省不多，大专中远途各半，本科以上多数是长途乘车。他们是家中宠儿，喜欢赞扬和夸奖；也有稚气太浓，受不了委屈的一面。因此，对他们不能小视和慢待。他们中的大多数品德比较好，只要重视他们，充分调动他们的积极性，他们就会成为维护列车秩序的骨干，还可为我们多做宣传舆论工作。
   　　(12)专家工程技术人员。他们希望上车后环境舒适、安静，时间对他们是宝贵的，给他们创造学习环境非常重要。他们吃饭要求简单、方便，不愿排队。列车到达目的地之前最好提前预告，让他们有时间收拾行包、书籍和资料，做好下车准备。你尊重他们，他们会更加尊重你，更加珍惜你的劳动成果。
   　　(13)求医治病的。这是需要重点服务的特殊旅客，尤其是一些临时发病的急病患者，需要动员全列车的旅客予以支援和帮助。久病身体虚弱、怕风怕冷的旅客，最好不要安排在车厢两头，越安静越好。用担架抬来的重患，要通过行李车往车厢里拾，保证通道畅通。遇有需抢救的重患，要利用铁路通信便捷的特点，提前与有

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