图书馆创新服务

　　图书馆创新服务

　　 《图书情报工作》2021年第1期刊发了史丹、杨新涯、涂佳琪《“十四五”图书馆基础服务的创新发展研究》。该文认为，图书馆在聚焦网络服务、新兴技术的同时，应重视对图书馆基础服务的传承，避免忽略和丢弃，科学合理地利用信息技术，深化基础服务内容、提升基础服务水平与能力。针对当前图书馆基础服务存在数字资源下载的方式不统一、纸电分别服务、基础服务缺乏必要的绩效评价机制、智能设备相对"弱智能"等问题，提出“十四五”期间图书馆基础服务创新发展建议。

　　   图书馆基础服务边界范围划分为：文献资源借阅服务、数字资源下载服务、面向群体的空间服务。图书馆基础服务作为“立馆之本”以及高层次服务稳固而坚实的基础，应做到以读者需求为中心导向，以馆藏文献资源为基础，以馆舍空间为延伸。读者需求是基础服务的灵魂，要充分整合资源、馆舍、馆员等相关要素，凝聚力量，围绕读者需求形成基础服务创新发展的合力。在贴近读者需求，开展全面细致服务的同时，更需要重视合理采用信息技术，弥补个性化与人性化服务的不足，优化服务流程、服务推广等要素的协同融合，以此作为基础服务变革创新的内生动力。

　　  基础服务的创新实践现状：主动式的文献资源借阅服务（送书到家、资源采购与借阅服务充分整合、信用借阅服务、积极引进智能设备）；多途径的数字资源下载服务；面向群体的空间服务（体现信息公平与服务公平的阅览服务、跨界融合的阅读文化活动空间服务、思想碰撞的创意空间服务、主题图书馆服务）。

　　   基础服务创新发展面临的主要问题。基础服务是图书馆稳定与持续发展的核心和根本，图书馆界在拓宽基础服务深度与广度方面，取得一定成效的同时，问题也日渐凸显。主要存在以下问题：数字资源下载的方式不统一；纸电分别服务阻碍图书馆基础服务水平的提高；基础服务缺乏必要的绩效评价机制；智能设备相对“弱智能”。

　　   “十四五”图书馆基础服务的创新发展建议：（1）充分借鉴已有的创新服务实践。结合本馆实际，有选择有侧重的规划符合馆藏资源特色、学科特色与读者需求的基础服务内容，完善服务中的过程管理体系与服务后的绩效评价体系，促进基础服务效益的跨越式发展。（2）纸电合一的文献服务流程再造。充分整合纸电子资源，实现统一服务，是未来解决此类问题的发展方向。通过与数据库商签订元数据收割协议，数字资源的标准化管理参数、分类及编码制定，精细化的元数据仓储等建设流程，打破纸本资源与数字资源，各数据提供商之间的壁垒，实现以“册”“篇”甚至于“段”“句”为最小单位的细粒度资源管理机制代替以“库”为单位的粗粒度资源管理机制，深度整合、凝聚纸电资源，从保障文献借阅与下载的基础服务着手，是保障图书馆未来五年事业长足进步的关键。（3）建立完善的绩效评价机制。应在“分类指导”的原则上，针对不同服务类型、不同服务对象制定差异化的考评指标和实绩评价标准。以阅读推广活动的绩效评价为例，少数活动按照数量和受众进行评价，而多数应以读者的阅读绩效进行考核。这就需要对阅读推广相关数据进行详细的采集与收集，强调大数据的动态更新与读者阅读状态的跟踪，重视数据处理与可视化分析工具的使用，监测阅读推广活动的落地实效，获得潜在转化信息与未来优化方向，逐步提升活动质量，指导阅读推广活动广泛而深入地开展，扩宽基础服务的深度与广度。（4）提升设备的智能水准。加强人工智能设备采购管理的顶层设计，必然是其智能化水准提升的关键。在采购规划制定方面，围绕客观的判断依据，采购与读者真实需求相对称的智能设备与服务。在采购后的评估分析方面，综合考虑价格、功能、维修保养难易程度、厂商服务能力等方面，横向对比同类型产品，提高经费投入性价比，保证采购质量，促进智能设备在基础服务应用上效用最大化。（5）加强基础服务的场景化信息系统建设。信息技术的加持，推动图书馆基础服务走向精准化、个性化的变革，因此图书馆界需把握技术红利，加快信息化建设，提高信息化的深度和广度。首先，结合读者的各种应用场景，实现对全部基础服务流程的信息化，可以借鉴微信小程序，开发各种服务场景的“微服务”；其次，加强个性化和人性化服务特征，系统应对读者年龄、性别、研究领域、阅读推广活动效果追踪等内容的描绘，开发分析模块，智慧化预判读者文献信息需求与偏好，测算其阅读行为的阈值，建立关键节点触发反馈机制，实现图书馆基础服务的主动服务，使各类服务更具预见性，提升读者满意度，增强读者黏性；最后，除了必要的到馆服务之外，图书馆应尽可能将基础服务全部实现在线式、无接触，以应对疫情之后的到馆服务减少的可能性。（6）高度重视图书馆大数据的研究与实践。对图书馆而言，进行大数据建设的研究与实践势在必行，在资源建设方面，由于对资源供应商的过度依赖，面对各类异构的数字资源，不仅造成读者使用成本增加，还导致图书馆处于“有资源，无数据”的尴尬境地，纸本与数字资源元数据存在不同程度的割裂，无法满足差异化精细化的文献需求；在读者服务方面，大数据的应用为深化图书馆服务内涵、延伸服务触角提供了新思维和新手段。通过对读者用户数据和行为数据的提取，勾勒读者全貌，进行用户画像，为进一步提供个性化的精准服务打下基础。图书馆还可以利用大数据提供情报分析服务，辅助管理层决策，通过对数据的采集、整理和深度分析，揭示数据之间的相关关系，实现增值服务，体现核心价值。

　　  伴随信息技术的迅猛发展、后疫情时代读者需求的新形态等要求已经渗入图书馆基础服务的肌理，如何把握技术红利，实现基础服务的深层次与融合发展比任何时候都更为迫切和重要。因此图书馆界需要共同探索复杂形势下基础服务的新模式与新业态，进一步推进文献资源借阅与下载的主动服务，深化面向群体的空间服务，重视图书馆大数据的研究与实践，夯实图书馆人工智能应用的根基。

　　图书馆创新服务

　　图书馆承担着文化传承的重任，是精神文化交流的中心，对提升我国国民素质有着较大的作用。而要想更好的发挥图书馆的作用，就需要图书馆与时俱进，创新自己的服务。基于此，围绕图书馆创新服务的研究具有重要的意义。

　　 图书馆创新服务的主要内容分析

　　在以往，图书馆的服务模式以“面对面”为主，为广大读者提供借阅服务。然而，随着时代的进步与发展，传统的服务模式的局限性逐渐突显出来，造成了图书馆资源的浪费。故此，在这种背景下，图书馆需要考虑新形势的适应问题，考虑如何创新自己的服务，以便为广大读者提供个性化、优质化的服务，进而发挥自己精神文化交流的作用，发挥自己文化传承的作用。  

　　所谓创新服务，指的是在服务工作中，图书馆工作人员需要顺应时代的发展要求，不断创新自己的服务理念，改变以往的被动服务模式，逐渐转变为主动服务。另外，还需要积极引进计算机技术，对自己的服务模式进行创新，从而满足众多读者的服务需求。而这主要包含以下几层含义：（1）树立“以读者为中心”的服务思想，在管理过程中，坚持“以人为本”的管理理念，以尽可能的满足广大读者的借阅需求。此外，在完成图书馆本职服务工作之外，还需要适当的拓展自己的服务工作，为广大读者提供具有一定特色的信息服务。（2）要多多了解读者的各项需求，从而使图书馆的工作发生改变，改变以往以“图书馆”为中心的管理模式，逐渐朝着“以读者为中心”的服务模式转变。如此，就可以使图书馆及时了解读者的个性化需求，对自己的服务做出调整，进而提升自己的服务能力。

　　创新服务的主要策略

　　1.图书馆要重视创新型人才的培养 

　　图书馆要想为广大读者开展创新服务，那么就需要一批专业的图书馆创新型人才，如此方能够确保服务创新的产生。美国人认为，在图书馆服务中，图书馆建筑物所发挥的作用为5%，信息资料所发挥的作用占20%，而图书馆员所发挥作用为75%。而在新形势下，图书馆工作人员需要具备较强的技术知识，具有一定的信息素养以及专业知识。在服务工作中，除了完成读者的借阅服务，还需要充当读者的学习指导员，要充当广大读者的知识导航员。因此，图书馆员需要加强学习，利用业余时间提高自己的业务能力，从而使自己成为广大读者的良师益友，如此方可以使自己更好地完成图书馆所开展的各项创新服务措施。 

　　2.拓展馆藏资源  

　　馆藏资源的丰富与否也会影响图书馆功能的发挥，在服务内容上，需要逐渐转变以往的那种“印刷型”图书馆馆藏模式，要逐渐朝着信息化、电子化等新式馆藏资源拓展。作为图书馆的物质基础，现实馆藏极其关键，但是在信息数字化背景下，虚拟馆藏的建设也非常重要。当前，越来越多的读者偏向电子阅读，这就要求图书馆要改变以往的发展理念，要加强馆藏资源的信息化建设。因此，在今后的发展过程中，图书馆需要加大资金投入，要加强对网络信息的开发。至于图书馆工作人员，也需要提高自己的业务能力，对各类文献的搜索技巧进行掌握，要依据“便于用户检索”的这一服务原因，向他们提供这些资源的分布情况，指导他们获得自己所需要的信息资源。 

　　3.开展在线咨询服务 

　　在今后的发展过程中，图书馆需要作出相应的改变，要开放网络服务平台，为广大读者提供个性化的服务。而在线咨询能够让广大读者的需求得到快速的满足，属于一种“一对一”的服务方式。当前，在图书馆界，该服务方式受到了广泛的重视。在开展该服务时，图书馆需要依托于计算机设备，然后以图书馆的网站为载体，为读者提供咨询服务，对读者所提出的各类咨询问题予以解答。 

　　4.服务环境的创新 

　　一个良好的服务环境有助于刺激读者的阅读需求，因此，图书馆可以创新自己的服务环境，为广大读者提供一个良好的阅读环境。随着时代的不断发展，读者的交往方式有了一定的变化，他们的学习方式也有了相应的变化，所以图书馆需要对自己的服务方式进行创新，可以通过举办知识交流活动为广大对这提供交流平台。这样一来，就改变了图书馆提倡安静的做法，那么在一个允许喧闹的空间中，广大读者可以围绕讨论问题各抒己见，实现思维的激撞。通过这种方法，可以使广大读者获得自己所需要的信息服务，满足他们的学习需要。 

　　5.实现个性化服务的创新  

　　个性化服服务能够体现“以读者为本”的原则，对于图书馆群体服务而言，这种服务是一种从读者角度出发，然后根据读者的工作或者学习需求，对相关的图书资源进行搜索、分析以及重组，并对这些所搜集而来的信息进行整理，融入到读者的问题研究之中。在服务过程中，图书馆的这种做法实现了为读者提供满足其个性化需求的信息服务，从而将图书馆资源推送到读者的工作或者学习的第一线。这样一来，就使图书馆的服务更具有针对性。

　　综上，随着时代的不断发展，传统的图书馆服务管理模式存在着较多的问题，这些问题不利于图书馆服务功能的发挥，难以满足广大读者对精神文化的迫切需求。因此，在今后的发展过程中，图书馆需要与时俱进，创新自己的服务。而要想开展创新服务，就需要树立“以读者为中心”的服务思想;要多多了解读者的各项需求。此外，图书馆要重视创新型人才的培养;可以开展在线咨询服务;实现服务环境的创新;实现个性化服务的创新。这样一来，就能够使自己的服务能力得到提升，从而焕发图书馆的风采。

　　图书馆创新服务

　　0引言

　　“互联网+”概念已经深入人心，并且在各行各业落地生根，比如在餐饮行业、电子商务、电子政务等领域已经取得了非常明显的应用效果，许多传统企业也在借“互联网+”的思维和模式进行转型和升级。图书馆发展到复合图书馆阶段后，数字资源和纸本资源保障着用户的资源需求，其中数字资源占了较大的比重。数字图书馆有着天然的互联网因素，如何在“互联网+”环境下能保持图书馆服务的活力，跟得上用户泛在化的需求，就需要图书馆人跨界思考，借助互联网思维，来考虑图书馆的理念创新、技术创新和服务创新。

　　1数字图书馆创新服务的研究现状

　　在移动互联网占据人们大多数时间的时候，很多学者、图书馆人员对如何在新信息环境下做好图书馆服务做了研究，比如移动图书馆、微信图书馆、阅读大屏以及云馆藏等，并且进行了O2O（onlinetooffline）实践。

　　从CNKI检索相关话题的文章，有5000多条数据，可以看出“互联网+”对学术界和图书馆的影响非常之大。贾西兰等人通过“互联网+”时代的软件特征与下一代图书馆服务平台特征的对比、以及Alma试用体会，分析了下一代图书馆服务平台的应有的基本特性，并讨论了下一代图书馆服务平台建设理念、途径、需注意的问题等。张兴旺和李晨晖提出“互联网+图书馆”顶层设计框架由设计纲领、功能体系与保障体系组成，指出功能体系应由知识服务、资源环境、信息建设、基础设施与应用集成等五个层面组成。韩翠峰认为在互联网+环境下图书馆将呈现向创业创新支撑空间、融合型图书馆、数据管理中心方向转型，加强具有“互联网思维”能力的人才建设、注重与其它行业的深度融合、加快标准政策制度的建设将是互联网+环境下的图书馆三大发展途径。李映嫦从东莞图书馆的实践出发，对提高创新服务水平进行了初步探索。胡永强基于微阅读平台改良传统服务工作，创新服务模式，利用微推荐、微书评、微宣传等手段激发读者的阅读兴趣，提高图书利用率。陈巧玲基于新信息技术的服务创新、基于空间的服务创新和基于知识服务的创新模式三个主要方面来探讨国内高校图书馆的服务创新体系和运行模式，在此基础上提出构建国内高校图书馆服务创新的具体策略。胡海燕和赵全芝根据实际情况不断进行创新服务内容建设，如“自助服务中心”建设、基于位置的推送服务、智慧课堂与移动学习服务、私人定制的信息服务以及拓展社交网络。徐飞等人结合图书馆原有的相关技术，搭建了基于微信公众平台的图书馆创新服务平台。陶功美认为图书馆应基于“互联网+”思维，树立图书馆的服务意识，以敢于跨界、融合创新的精神重新定位和重新认识，让人性驱动图书馆服务，构建智能互联的图书馆信息服务网络。韩冰和李晓秋介绍了内蒙古图书馆“彩云服务”的运作模式、实施效果及实践经验，提出其发展方向是建立“区域性图书馆彩云服务联盟”，探索"互联网+"以及实施效果评估。

　　在各大媒体上也不断出现互联网+图书馆的话题，新华网以“用‘互联网+’和‘图书馆+’成就全民阅读”为题提出推广全民阅读需要“互联网+”战略和“图书馆+”与“阅读+”要有机结合。中国经济网以“浙江全省公共图书馆开启‘互联网+’新模式”为题报道了浙江省各个图书馆“互联网+”的尝试，主要内容是浙江全省12个公共图书馆将确立协同一致原则，树立互联网思维，用“互联网+”提升图书馆服务，创建适应移动互联网和用户行为习惯的新型服务模式；运用云计算大数据提升行业管理能力和资源共建共享能力，使条件相对落后的图书馆快速提升资源和服务能力，增强全省公共图书馆整体服务水平，提高整体服务效能；进一步开拓创新，全面开放，连接一切，使文化服务更加便捷普惠，打造文化服务的新型业态，实现泛在图书馆服务。

　　2“互联网+”的概念和对图书馆的影响

　　2.1“互联网+”概念

　　要研究“互联网+”对图书馆的影响，图书馆如何借助互联网思维、“互联网+”的内涵，就需要对“互联网+”做个解读。

　　“互联网+”是创新2.0下的互联网发展的新业态，是知识社会创新2.0推动下的互联网形态演进及其催生的经济社会发展新形态。“互联网+”是互联网思维的进一步实践成果，推动经济形态不断地发生演变，从而带动社会经济实体的生命力，为改革、创新、发展提供广阔的网络平台。通俗地说，“互联网+”就是“互联网+各个传统行业”，但这并不是简单的两者相加，而是利用信息通信技术以及互联网平台，让互联网与传统行业进行深度融合，创造新的发展生态。互联网从出现到现在，已经经过了好几个阶段。最初小规模的互联、90年代的PC互联网、移动互联网、智能设备和传感设备的普及，到今天的万物互联时代。这其中，智能手机的飞速发展，给人们的生活带来了非常大的变化。以智能移动设备为中心，电子商务、周边定位、在线学习、电子政务社交和沟通，都变得非常方便。可以说移动互联网和物联网（二者一起也可以叫做“大联网”）给整个社会带来了天翻地覆的变化，这个信息化变革可以和农业革命、工业革命相媲美。

　　“互联网+”正是在这种社会信息高度发展的情况下被提出来的，这符合了时代的特征，“互联网+”是一个概念，更是一种思维方式、一种经济发展模式、一种服务模式，各行各业都必须在这一波浪潮中变革自己、提升自己，转型和升级，以便顺应时代的需求。图书馆作为文献、资源、知识和空间的重要服务场所，应该抓住机会，在数字图书馆发展的基础上，进行“互联网+”的研究，结合图书馆的特色，进行服务的理念创新和实践创新。

　　2.2“互联网+”对图书馆的影响

　　图书馆向来都是新技术和新理念的尝鲜者，“互联网+”对图书馆的影响也是很大的。

　　1）理念影响。“互联网+”概念的核心是变革、融合、智能、互联、转型、升级和创新，以互联网为依托，实现跨界融合、万物互联和优化新生，培育新的经济增长点。互联网的技术包括移动互联网、云计算、大数据、感知设备、物联网等。“互联网+”对图书馆的影响必将深远存在，图书馆人首先要积极去适应发展，主动去研究在新信息环境下图书馆的跨界融合、创新管理和服务。图书馆人要认识到“互联网+”不是对传统图书馆的替代，而是一个辅助工具，它的意义是帮助图书馆提高工作效率、增强服务的用户体验、利用线上线下结合服务，更好地把图书馆的服务做好、空间利用好，积极面对，专心研究，创新出本行业独有的“图书馆+”。

　　2）管理和服务改革。外部的环境在变，移动互联网、碎片化时间占据了人们的生活，图书馆早已不是资源需求的第一选择，在这种环境下，图书馆应该以新技术改变自己的服务方式，满足用户的泛在化资源需求，满足用户的“需求即获取”；图书馆的流程一直是以图书馆工作人员为中心的，比如采编流等，都是满足了图书馆人员的方便和管理。在新信息环境下，应该以“读者为中心、资源为核心”变革自己的流程，创新更好的服务模式；图书馆应该跨界思维，将各行业的优势做法借鉴到图书馆，借助大数据技术和思维方式，既做到海量信息的提供，更要做到精准信息提供、人性化服务，进而可以预测读者需求和推荐最为相关的资源给读者。

　　3）理念、政策和技术的支持作用。“互联网+”对图书馆的支撑作用体现在以下几个方面。首先是政策的支持，“互联网+”在两会上提出，各级政府积极响应，全力支持“互联网+”在各行业落地生根，图书馆作为重要的信息和知识服务单位，自然不会落在后面。其次是设备和软件的支持，“互联网+”的落地实践离不开硬件的支持。高速宽带、4G网络、WIFI、IPv6；智能手机、平板电脑、超极本和其他移动终端；RFID芯片、感知设备、高清摄像头；服务器虚拟化、稳定高速的存储设备、高速交换机；云计算平台、大数据分析平台；上述这些都是数字化图书馆、“图书馆+”发展的有力支撑。再者是“互联网+”技术的支持。前端网页响应式技术、针对移动设备开发的APP建设技术、智能设备的控制技术；后端高性能计算技术、海量存储管理技术、服务器整合技术；安全方面的防火墙和入侵检测技术以及智能语言、自然语言处理和人机交互技术都是变革图书馆服务的重要支撑技术。

　　3“互联网+”环境下图书馆的创新探索

　　借助“互联网+”的概念，借鉴其他行业的做法，图书馆的创新服务或者叫“图书馆+”新服务，可以从以下一些方面去研究和实践。

　　3.1数字阅读和资源保障

　　3.1.1投屏阅读

　　现代化的图书馆电子产品越来越多，阅读大屏也越来越多，但是不管是直接阅读还是扫码阅读，总之是不太方便。为了阅读海量数字资源，目前图书馆引进了一种数字化阅读设备，只需要网络和电源，可以将内容投放在任何平滑的面上，比如桌子、台子、墙壁上，可以直接触摸投在桌子上的光影就可以进行选取、翻页、下载等等和实际体验一样的操作，还可以听书等操作，为电子阅读提供了全新和方便的体验。

　　3.1.2图书馆的O2O服务

　　O2O（onlinetooffline），是线上到线下的意思。O2O电子商务模式，是一种全面的融合线上虚拟经济与线下实体店面经营的商业模式。O2O模式下，互联网成为线下交易的前台，实体店成为线上产品体验的后台，既能充分发挥网上方便信息检索、交易快捷方便等优势，还可以同网上营销推广相配合方便引流，线下实体店可以让消费者获得真实的体验，增强对线上购买的信任度，又能通过实体店和快捷物流提供便利、舒适的服务。

　　现在的图书馆是复合图书馆，即数字图书馆和传统图书馆的结合，这种模式将长期存在，这天然符合O2O的特点，将实体图书馆空间优势和移动图书馆结合起来，更好地服务用户是图书馆O2O的发展核心。归纳来说，就是：创新线上功能，提供多元服务；完善线下服务，树立服务口碑。

　　资源建设是图书馆的核心。传统的图书采购一般是图书馆买什么书，你才能借什么书，一种新的采购模式是，你想借什么书，图书馆就帮你买什么书，这类似读者荐购，实际上这个模式的创新之处在于，读者可以直接在电商、书店里直接下单看书，而由图书馆埋单。图1为这种模式的系统框架。图2为读者在网上书店选购图书的流程，图3为实体书店采购流程。

　　图1读者决策采购模式框架

　　图2电商采购流程

　　图3 实体书店采购流程

　　内蒙古图书馆的“彩云服务”就是类似的服务。借助于互联网，通过系统接口互联技术，能够在读者、书店、图书馆之间提供“借、采、藏”一体化服务。凡持有内蒙古图书馆借阅证的读者，在书店选好想读的图书后，只要这家书店的计算机与内蒙古图书馆数据交互平台实现联网，读者即可将图书带走阅读。而该书在书店工作人员的操作下，随即进入图书馆书目数据库。这样一来，读者就成了图书“采购员”，内蒙古图书馆则会为读者的购书行为“埋单”。

　　图书馆很多服务都可以归类于O2O模式。这类服务是图书馆服务的重中之重，做好O2O服务，能够提升用户的满意度、提高用户使用图书馆的次数、能鼓励用户进入图书馆，对资源的建设、阅读的推广、空间的利用都能起到推进作用。以下列举一些可以实现的服务。

　　1）在线自助打印。打印方式有两种：安装客户端打印、云打印，读者可以在任何设备上方便打印所需文档，然后在图书馆自助打印设备上打印输出，这些设备同时支持自助扫描，自助复印和自助缴费。这种方式非常受读者欢迎。

　　2）自助借还。目前有RFID和条码两种模式，读者可以自助借还图书，也可以在线预约图书，到图书馆来自助取书。还有可以放在图书馆外面的24小时还书机。

　　3）移动互联网时代，图书馆上线了很多线上服务系统，如何让读者习惯、喜欢用这些系统和服务，是个颇为棘手的问题。这里可以借鉴做得好的电商客户端，利用线上使用APP来积分，可以线下到图书馆换取各种权益。比如微信公众号、移动图书馆、微信座位管理系统、阅读APP等，使用、评价、分享等之后可以获得积分，积分可以换取增加借书册数、抵消超期罚款、换取有特色的图书馆纪念品，也可以获得合作书商的购书券，或者学校周围的餐饮优惠券等等。

　　4）预约借书。这里指的是读者在网上查找浏览图书，读者可以预约图书来借，包括本地自取和远程快递。本地一般就指图书馆本身，读者取书只要在特定预约箱刷校园卡，即可取书，这个方式在荷兰莱顿大学图书馆采用。远距离读者，可以用快递方式，类似于馆际互借功能。

　　3.1.3无处不在的数字阅读

　　图书馆的功能之一在于阅读推广，让更多的人读更多的书、读适合自己的书。阅读包括纸质阅读和数字阅读。阅读可以在几乎所有场景和场所中发生，阅读可以无孔不入。按阅读设备可以分为PC阅读、手机阅读、电纸书、平板电脑、阅读大屏等；按阅读途径可以分为一般网页、微博、微信、阅读APP；按照阅读层次可以分为精读、泛读、深阅读、浅阅读、微阅读等；按照实体场景有汽车图书馆、地铁图书馆、机场图书馆、购物中心内的图书馆、阅读主题餐饮和酒店等等。可以说阅读无处不在，图书馆可以从以下几个方面做好阅读推广。

　　1）增强移动图书馆功能。到2015年4月底，87.18%“985”院校和82.69%“211”院校建成移动图书馆。另有文献显示，在36家省级图书馆中，有21所提供移动图书馆服务，占总数的58.33％，已经基本建成覆盖全国的移动图书馆服务网络。扩展移动图书馆或手机图书馆的功能，将电子书和期刊文章全文阅读功能加入其中，使得移动图书馆作为阅读的入口。

　　2）阅读大屏PAD+。阅读屏有两种模式，一种是只放图书的基本信息和二维码，另一种是在以上基础上增加了大屏直接阅读功能，这两种屏，我们叫它“pad+”，这种pad有的自带WiFi发射，读者可以连上免费下载图书；pad+的图书资源可以是购买的电子书、也可以是图书馆借阅量大而复本少的热门图书、或者是其他阅读计划的电子书；pad+的图书主要放在云端、根据统计扫描下载量将一部分书放在本地，提升下载速度和提高使用体验。

　　3）阅读APP。全民阅读推广时代，京东阅读、豆瓣阅读、微信阅读、百度阅读、超星阅读等层出不穷，图书馆可以根据自身的需求，联合这些商家。线上线下互动，既可以提升电商图书销售量、也可以提升图书馆图书借阅量，实实在在地推动阅读，获得多赢。

　　3.2多功能空间服务

　　3.2.1虚拟IT环境保障

　　图书馆作为一个服务场所，它的用途已经不仅仅是图书借还、看书和自习了。图书馆应该尽可能提供更多更广的服务给用户。多年的数字化建设，一些图书馆已经具备了提供IT基础设施环境给读者去实践和应用。

　　1）提供虚拟服务器环境，云服务。供读者在上面进行操作系统的安装、配置和其他实践，比如虚拟化实验环境。

　　2）提供虚拟桌面服务。读者在任何一台电脑上登录，都可以获得一成不变的个性化桌面和环境，以利于读者可进行持续性的研究和试验。

　　3）虚拟网络设备的学习。工作运行中的交换机、路由器等设备不允许其他操作，实体设备受到空间和经费的限制，不可能大量配置，有这样的虚拟环境提供虚拟网络设备供读者操作、配置和学习，是非常经济高效的。

　　3.2.2创客空间

　　近几年，创客空间、创新空间是个比较新鲜的事物，很多人在研究和实践。图书馆依托自己的空间优势，也在积极探索创客空间的构建。创客以用户创新为核心理念，是面向知识社会的创新2.0模式在设计与制造领域的典型体现。而以任意形式将人们聚集起来、创造并分享关于创造想法的空间被称之为创客空间。通过发展创客空间，图书馆能够最大限度地扩展和延伸服务功能，将社区、学习型组织、商业团体、家庭等联接在一起。

　　创客空间一般需要有头脑风暴区、创新实践区、自助服务区和创意展区，在条件允许的情况下，图书馆创客空间可以在以下方面尝试服务：

　　1）多语种多载体跨学科的文献借阅、文化创意产业各行业报告和专题数据库服务。

　　2）信息基础设备。电子产品比如台式计算机、笔记本、ipad、投影仪、摄像机等；开源硬件比如Arduino、RaspberryPi等。

　　3）DIY制作工具。日常用品比如针织包、美工刀、老虎钳、六角扳手、民用剪刀；木工工具如电钻、凿子、锤子、打磨机、手工锯、曲线锯等。

　　4）机械加工设备。3D打印机、激光切割机、数控机床、钻床、数控铣床、带锯床（台式、立式）、数字化轧机、焊机等。

　　5）常用测量工具。万用表、千分尺、游标卡尺、示波器、钢卷尺、钢直尺、验电笔、电子秤等。

　　6）手持电动工具。手摇钻、热风枪、电动气钉枪、泡沫切割刀、电动螺丝刀、烙铁、喷笔、多功能手电钻等。

　　7）多媒体编辑工具。文字处理软件、绘图软件、图形图像处理软件、声音编辑软件、视频编辑软件、动画制作软件等。

　　3.2.3文化休闲中心

　　图书馆天然和文化联系在一起的，随着社会的发展，休闲和社交成为人类的重要组成部分，图书馆作为服务性质的社会机构，应适应现代社会公众文化生活的需求，更多地承担起文化交流和文化休闲的职能，使读者通过图书馆提供的服务获得放松和休息等需求。图书馆可以设置特定的空间，以文化休闲社交为主打功能，在环境绿化、桌椅布置、音乐选择、咖啡茗茶等方面做好建设，在这里可以做小型讲座、可以影音鉴赏、可以举办读书会、可以召集头脑风暴触碰会、可以是馆员学习提升的交流场所，也可以是线上社区的线下沙龙地点。

　　这个功能有利于增强图书馆的吸引力，体现以人为本的服务理念，也能引导大学生健康有益的生活方式，起到阅读推广、文化交流、开拓视野的作用。

　　3.3智慧图书馆软服务

　　3.3.1新一代图书馆服务系统的构建

　　现有的图书馆管理系统，以管理为主，以图书馆和图书馆员的业务流程为主，在当今信息环境下，这显然不符合时代潮流了，新一代图书馆服务系统的提出，即是解决这些问题的。说到新一代，主要表现在以下几个方面。

　　1）全媒体资源管理能力。现在的图书馆资源，电子资源占了很大一部分，新系统试图统一管理资源，以求完善管理，符合复合图书馆管理需求。

　　2）完整的业务流程管理。能够综合MARC数据和ERM数据，支持完整流程和全新的开放的元数据格式和数据交换协议。

　　3）采用SOA（面向服务）架构。系统不依赖于硬件，不依赖于特定开发商，系统的迁移和升级能够逐步进行。

　　4）新服务系统的特色：阅读服务，数字出版也成为阅读内容的主要来源，数字阅读成了最常见的阅读模式，新系统必然要支持移动阅读和多媒体观看，也要支持社交功能和互动功能；空间服务，以服务为中心的数字图书馆不仅需要管理虚拟知识空间的物化形态，更要有适合不同应用场景的空间，以便于人们进行知识交流，新的服务系统必然要支持物理空间和虚拟空间的交互，要有O2O的界面；知识服务，知识服务已经成了图书馆提升自身服务能力的主要功能，图书馆要从服务流程上建立学科馆员或主题馆员制度，融入科研或教学，在内容上实现数据化和语义化，以用户需求为导向，建立包含各类数据资源、软件工具和服务功能的平台，在信息组织上，越来越多地采用语义网技术、关联数据技术；在信息咨询上，采用机器学习方式，构建人工智能和具有自学习功能的服务机器人。

　　3.3.2精准的电子资源管理监测系统

　　图书馆购买的数字资源越来越多，这些资源极大地满足了用户的需求，如何更好地评估数字资源，将图书馆有限的经费用在更需要的资源上面、如何让数据库被合理使用，保障广大读者的科研需求、以及如何利用用户访问数据库的资源来做学科服务、还有精准推荐等是目前图书馆需要做的一项重要的工作。对于电子资源使用评估和防护恶意下载，保护知识产权，监测系统核心是：及时、有效的对电子资源使用情况做出统计、分析；对非合理访问情况及时发现、采取相应保护措施，规范使用行为。

　　在对系统进行IP分段、校园一卡通ID绑定、对数据库做学科分类后，监测系统可以详细记录每个用户或某个院系用户对数据库的浏览、检索、访问等操作，统计十分详细。利用这些信息可以做到：

　　1）获取用户信息：年级、专业、查阅数字资源库习惯、浏览网页、搜索信息等，可以采集、细化，可以细化到一篇文章、一个词、在某一网页的停留时间等。

　　2）后台统计：统计资源使用情况，分析判断哪类资源是读者喜爱的，哪类资源是闲置的，而且还可以按读者近期关注、社会背景等条件分析一段时间内哪类资源更受读者欢迎，哪类资源阅读量不高。

　　3）进行分析统计以及其他一些操作，可以做到按照用户习惯推荐相关资源。

　　3.3.3借助微信的力量

　　微信天然是个社交、通信的入口。第38次中国互联网络发展状况统计报告中指出：截至2016年6月，我国手机网民规模达6.56亿。网民中使用手机上网的比例由2015年底的90.1%提升至92.5%，手机在上网设备中占据主导地位。同时，仅通过手机上网的网民达到1.73亿，占整体网民规模的24.5%。微信朋友圈、QQ空间是以即时通信工具为基础衍生出来的社交服务，使用率分别为78.7%、67.4%，我国在线政务服务用户规模达到1.76亿，占总体网民的24.8%，其中，通过政府微信公众号获得政务服务的使用率为14.6%，为网民使用最多的在线政务服务方式。

　　微信应用之广无须赘述。自从微信公众号开放了9大接口之后，微信几乎可以做一切移动互联网的事情，2016年11月3号，微信又推出了微信小程序，这是一种新的公众号形态，这种形态下面用户关注了一个公众号，就像安装了一个APP一样。他要找这个公众号的时候就像找一个APP，在平时这个号不会向用户发东西的，所以APP就会很安静的存在那里，等用户需要的时候找到它就好了。微信为小程序规划了一个封闭的互利生态系统，这个生态系统主要为用户提供各种的移动互联网服务，微信和系统的参与者们一同来分享收益。

　　微信的口号是“连接一切”，微信目前是移动互联网的第一入口，做好了微信的应用，可以说图书馆的“互联网+”实践就成功了一半。微信在图书馆的应用范围比较广，一般可以做到：对接OPAC，将“我的图书馆”嵌入其中进行个性化服务；查询图书期刊；图书期刊导航；购买的数据库对接检索；联合微信阅读做电子书全文阅读；图文版新书推荐；图书荐购；发布资源动态和图书馆活动通告；在线咨询。利用微信的接口和小程序，可以做出完全移动版的“微信图书馆”。

　　用好微信扫一扫。微信扫一扫：知人知物、知历史、知位置、知周边、知图书、知藏品。图书馆的宝贵资料很多，比如古籍特藏里的书刊、物品等，利用微信扫一扫，就可以学到很多知识，也可以提供虚拟导览、解说，非常实用。

　　微信虚拟会员卡在电商用的很多了，图书馆是否可以提供虚拟借书卡，以便没有带校园一卡通或其他状况下，用虚拟借书卡或消费。

　　3.4智慧图书馆感知服务

　　3.4.1图书馆室内定位和导航

　　用户进入图书馆，首先需要知道自己所处的位置，这样好去找目的地，比如办公室、各部门、卫生间或其他场所；其次是定位图书期刊等资料，以便能快速找到所需资料。室内定位能非常好地解决一部分“图书馆焦虑”问题。

　　定位设备和技术一般有：利用价格低廉、容易部署的WIFI设备定位；利用RFID射频识别技术来定位，RFID无源芯片具有非接触非视距特性，用在设备定位、图书定位、书架定位非常方便；低功耗蓝牙定位技术，非常方便，蓝牙设备体积小，易于集成在移动设备里，比如苹果公司的iBeacon技术就非常成熟。室内定位还有其他技术，比如惯性传感器定位、磁场强度室内定位、红外线定位技术、超声波室内定位技术、超宽带室内定位技术、还有LED导航、蜂窝导航、ZigBee定位等，这些定位方法，或因定位精度过低，或因定位算法复杂、成本过高，在研究及民用方面有的被舍弃，有的正逐渐被边缘化。

　　3.4.2图书馆智能盘点机器人

　　南京大学计算机软件新技术国家重点实验室联合南京大学图书馆，在物联网、人工智能与机器人融合方面开展大量系统深入的研究工作，自主研发智能图书盘点机器人-—“图客”，实现了全自动化图书盘点。“图客”将RFID感知、计算机视觉和智能机器人技术进行有机结合。“图客”沿书架逐层扫描图书，通过RFID阅读器定位图书内嵌的RFID芯片，实现了精确、可靠的全自动图书盘点。一旦发现图书错架，可以实时显示其错架位置。目前，“图客”已研发到第四代产品，图书盘点效率每小时超过20,000册，漏读率低于1%，定位精度高达98%，实现了厘米级图书定位。

　　3.4.3基于机器人的线上线下人性化服务

　　南京大学图书馆基于智能盘点机器人的应用，拓展了RFID技术和人工智能技术的应用。以盘点机器人扫描获得的一手数据，结合书目数据、门禁数据、人脸数据和线上留言、评论等数据，借助互联网+的思想，目前着手在研究和试用这些服务。

　　1）迎宾机器人：利用语音识别技术和图形识别技术，结合图书馆FAQ数据库，能够为读者或来访者介绍图书馆的情况，包括建筑、资源、布局方位等，起到了一个接待员的作用，让你和它聊天的过程中，了解这个图书馆。

　　2）咨询机器人：咨询机器人可以做一些咨询馆员的常用咨询工作，这个机器人可以固定在图书馆大厅的“信息台”，利用自身的屏幕和语音来和读者互动，它是图书馆主页上图宝在线的线下版。

　　3）智能书车：借还一体书车，带有显示屏幕，书车一周都是RFID阅读器，它的基本相当于借还机，可以移动的借还机，里面的图书在OPAC上可以检索到；也可以把它看成移动书架；它还可以自动送书到不同区域，提醒工作人员上书到书架。

　　4）引领拿书机器人：读者利用PC端、手机端的应用，查询所需图书，利用二维码做纽带，可以带领不熟悉图书馆的用户去拿到自己想要的图书。在特殊时期，引领机器人也可以结合服务馆员，进行无接触递送图书机器人。

　　5）消毒测温机器人：利用内置装置，可以进行手部消毒；可以结合红外等技术，测量读者体温；结合读者的一卡通信息，可以扫描二维码，得知自己的全面的健康信息。

　　4结语

　　“互联网+”对各行各业产生了非常大的影响，各个行业都在探索“互联网+”在本行业的应用，并且在很多方面得到了成功的实践。“互联网+”环境下的图书馆创新服务，说到底是一个利用“互联网+”概念和技术来变革和提升图书馆资源服务、空间服务、个性化服务的一个过程。图书馆要想利用好“互联网+”，甚至创出“图书馆+”的新模式，必须要在解决用户痛点和场景服务上下功夫。要思考和调查：用户利用图书馆和数字图书馆，他们都碰到了什么障碍，有什么困难，我们如何用新理念新技术更好更快地来解决？思考用户利用图书馆的场景，以场景来分割用户的需求，直至满足需求，比如这些场景：图书馆卫生间在哪里？开水间在哪里？有没有空余的座位？我要的书在不在书架上？这本书在馆里，我如何找到它，可否定位和导航？我碰到一个问题，我能否精准的找到可以获得答案的人？我要的资料在哪个数据库里有？这些都是图书馆需要用“互联网+”来解决的问题。

　　图书馆实践“互联网+”是一个循序渐进的过程，需要图书馆人从理念上接受和理解，从政策上保障和支持，从技术上跨界借鉴和引进，这样图书馆在新信息环境下就能华丽转身，成为大联网时代不可或缺的重要的知识服务和空间服务中心。

　　引用本文：[1]沈奎林,邵波,陈力军."互联网+"环境下图书馆创新服务研究[J].图书馆学刊,2020,42(10):46-52.

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