[图书馆五定律]图书馆服务五原则

【内容提要】服务是图书馆的基本宗旨，是贯穿图书馆发展的主线，是图书馆的核心价值观。图书馆服务应遵循五大原则：开放原则、方便原则、平等原则、创新原则和满意原则。参考文献19。
【摘  要  题】信息服务
【关  键  词】图书馆服务/服务原则/开放/方便/平等/满意……
　　　　美国图书馆学大师谢拉说，“服务，这是图书馆的基本宗旨”。服务是贯穿图书馆发展的主线，是图书馆的核心价值观。图书馆现代化发展的最终目的就是提供更好的服务[1]。同社会上其他行业的服务相比，图书馆服务有着特定的原则及内涵。图书馆服务所遵循的原则可概括为五大方面：开放原则、方便原则、平等原则、创新原则和满意原则。
　　　　　　1　开放原则
　　图书馆自诞生之日起，从封闭到局部开放再到全面开放，经历了漫长的渐变过程。开放服务已成为现代图书馆的重要特征。开放原则是图书馆服务的首要原则，开放是服务的前提，没有开放便无服务可言。现代意义上的图书馆开放，是一种全面开放，包括资源开放、时间开放、人员开放和馆务公开。
　　　　1.1　资源开放
　　即把图书馆的所有馆藏资源（包括实体馆藏和虚拟馆藏）和设施向读者开放。资源开放的内容及要求有：（1）所有馆藏全部开放利用；（2）尽最大努力实施开架借阅；（3）经常进行馆藏宣传（如新书通报）；（4）馆与馆之间相互开放资源，实现资源共享；（5）馆内所有设施（如书库、展览厅、视听室等）向读者开放；（6）全面揭示馆藏，健全检索体系等等。
　　　　1.2　时间开放
　　即最大程度延长读者利用图书馆的时间。一些发达国家的公共图书馆，不仅保证天天开馆，而且保证从早晨至午夜的开馆时间。我国的国家图书馆和上海图书馆也实行“365天，天天开馆”。图书馆服务的时间开放要求做到：（1）节假日和公休日不闭馆，即“图书馆无休息日”；（2）馆内开展任何公务活动都不影响正常开馆；（3）保证开馆时间的完整性或连续性，避免中断。
　　　　1.3　人员开放
　　即图书馆不分国籍、种族、年龄、地位等，向所有人开放。图书馆不仅仅是一个阅读场所，也是人们观光、交谈、休闲、娱乐的场所，是具有综合功能的社会文化中心。图书馆服务在文化层面上具有不可或缺的存在价值。图书馆服务沟通了人与人之间的感情联系，也提供了人们相互交流的场所，正如荷兰鹿特丹市立图书馆馆长舒茨先生所说：“不少读者来到图书馆，并不一定是为了想看某一特定的东西，而是随便浏览一下，看看有什么值得一看的东西，或者只是来会会老朋友，他们把图书馆当成了第二起居室。”[2]“图书馆向社会上所有的人开放”应成为现代图书馆服务的最具吸引力的魅力所在。
　　　　1.4　馆务公开
　　即凡是与读者服务有关的决策（如有关制度、规定、做法等）过程及其结果向读者公开。馆务公开既是图书馆决策民主化的需要，也是图书馆服务取信于读者的需要。实行馆务公开要做好几方面工作：（1）制定馆务公开制度。对需要公开的事项、公开的时间、公开的方式等，做出明确规定，使其制度化。（2）建立读者参与管理、参与决策的机制。凡是与读者利益攸关的重大事情，都应事先征求读者意见，并在可能的情况下让读者直接参与决策过程。为此应设立“读者监督委员会”之类的非常设机构。（3）公开读者监督途径。如公开读者监督电话（首先应公开馆长电话），设立读者意见箱，公布领导接待读者日等。（4）公开接受读者评价。图书馆服务工作的好坏，其主要评价主体应该是读者，“读者是否满意”是衡量图书馆服务工作好坏的主要标准。在组织图书馆评估时，应设有“读者满意程度”指标，并使这一指标在整个评估指标体系中占有足够分量。
　　　　　　2　方便原则
　　图书馆服务中的方便原则亦可称“简便原则”、“便利原则”或“省力原则”。为服务对象提供方便，是任何一种服务共同追求的目标。不能提供方便的服务注定不会受人们欢迎，甚至被抛弃。方便是服务的本质，方便是服务的核心[3]。图书馆服务中的方便原则，主要体现在：馆舍位置要方便读者，资源组织要方便读者，服务设施要方便读者，服务方式要方便读者等。
　　　　2.1　馆舍位置要方便读者
　　网络条件下，“图书馆离我有多远”问题已不那么重要，但是，“去图书馆是否便利”仍是许多读者关心的问题，因为亲身到图书馆享受恬静、舒适、典雅环境之惬意感受，是网络环境所不能提供的。网络环境再发达，也不可能取代作为物理场所的图书馆。既然图书馆是人们向往的理想去处，就应处于便利的位置。列宁曾提出过“图书馆活动半径”说法，他认为每个公民在距离居民点不远于1.5～2俄里的地方，就应该有图书馆利用。日本图书馆界则认为，图书馆的服务范围一般不应超过1～1.5公里，并提出了“把图书馆办在身边，办到生活中去”的口号。有的国家还规定，从住地最远步行10～20分钟的距离内，就应找到一所图书馆[4]。国外许多城市公共图书馆，大都在街区有多个分馆和汽车图书馆。美国学者M·E·索普通过调查研究得出结论说，一个信息源在物理距离上越易接近，被利用的可能性越大[5]。可见，图书馆的地理位置是否方便于读者到达，是影响图书馆利用率的极其重要因素。
　　　　2.2　资源组织要方便读者
　　从知识组织论的角度看，图书馆是组织文献信息资源的社会组织[6]。图书馆的资源组织方法，要遵循两个原则：一是文献保障原则，即要全面收集和充分揭示文献信息资源；二是读者保障原则，即要按照读者需求组织资源。读者保障原则要求图书馆按照方便读者检索利用的原则组织资源。
　　首先，在馆藏资源的物理载体组织上要方便读者利用。这些要求图书馆在馆藏资源的空间布局上最大程度地拉近读者与资源之间的时空距离。其做法诸如：（1）书库和阅览室采用大开间格局，所有书库和阅览室安排在同层或临层位置，采用藏、借、阅一体制度，以此缩短读者在馆内的走动距离。（2）实行开架借阅。（3）设立新书架，新书到馆后分编加工之前先投入流通（国外图书馆大都采用此法），以此缩短读者与资源之间的时间距离。
　　其次，馆藏资源的内容组织要方便读者利用。图书馆要建有一套完善的馆藏资源检索体系。力争达到“一索即得”的效果。“检全率”和“检准率”就是衡量检索系统质量的标准。用“检全率”和“检准率”衡量检索系统的质量，有一个缺陷：“检全率”和“检准率”只考虑了检索的最终结果，而没有考虑检索过程是否“省力”的问题。检索过程是否“省力”是影响读者是否愿意使用某一检索系统的极其重要的因素。正如著名的穆尔斯定律所言：如果一个检索系统使用它比不使用它更麻烦、更费力的话，这个系统便不会被使用。这就说明，一个检索系统不仅要讲究科学性，还要讲究方便。数字图书馆条件下的机检系统的方便性主要表现为检索界面的易操作。易操作的理想境界就是“傻瓜性”，使那些不懂或不甚懂计算机操作的人们能运用自如。数字图书馆能够吸引人的一个重要原因，是它具有方便于读者使用的资源组织系统。

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