【图书馆服务宣传周】图书馆信息服务模式及创新研究

【内容提要】分析图书馆传统信息服务模式及其特点，并在“图书馆学五定律”的启示下，从对几种关系的解析中探讨图书馆信息服务的新模式。
【摘  要  题】信息服务
【关  键  词】图书馆/信息服务/模式/创新

　　　信息服务是信息机构向用户按一定方式提供信息的过程。信息服务业是指从事信息的收集、存储、加工、传递、交流，并以信息产品向社会提供服务的行业。图书馆是信息服务业的一个重要组成部份，它属于传统信息服务业。随着社会信息化进程的不断推进、信息服务业蓬勃发展、许多新兴信息服务机构出现，信息服务格局呈现为多元化趋势。特别是进入20世纪90年代之后，随着知识经济的提出和信息技术的发展以及互联网的迅速普及，社会信息环境发生了极大的变化，网络信息资源的易用性和一些新兴信息服务商可直接向用户提供检索、传递等信息服务，使得信息服务日益呈现出非中介化特性。这强烈地冲击了传统图书情报工作长期依赖的信息交流和服务环境，更突显了传统服务的不足。而与此同时，社会信息的极大丰富和网络资源的无序性等更造成了信息过剩与知识贫困并存的局面。社会对于广泛而精深的信息服务的强烈需求一方面向传统的读者服务发出了挑战，另一方面也为图书馆信息服务的发展提供了广阔的空间。在变化的社会信息环境中，图书馆要发展，出路就在于探索创新，这是一个关系到本行业发展的关键，甚至可以说是关系到图书馆生存的问题。本文拟从服务模式的角度探讨图书馆信息服务的创新。
　　　　　　1　图书馆的传统信息服务模式及特点
　　至今图书馆仍不是一个完全的信息机构。按1975年国际图联的提法，现代图书馆的4项基本职能是：保存人类文化遗产、开展社会教育、传递科学情报、开发智力资源。因此图书馆的服务工作并不只是信息服务，而总称读者服务；传统的信息服务包含在其中，它指的是图书馆根据读者的文献需求，充分利用图书馆的资源直接向读者提供文献信息的一系列活动，其目的是通过开发利用图书馆的各项资源来满足读者的各种文献需求。
　　图书馆的读者服务虽包含有或深或浅的信息服务内容，但它与信息服务是两个不同的概念。其原因在于：①读者服务的社会目的和功能是多元的，它可以满足人们阅读、欣赏、娱乐、接受教育及信息等多方面的需求，从而相应地实现娱乐、教育、信息服务等功能，这些功能的实现除文献资源发生主体作用外，馆舍、设备等其它物质资源对于读者的作用也是不可缺少的条件。而信息服务的目的和功能则是单一而专指的，其目的就是满足用户的信息需求，其功能就是开展信息服务。②信息服务应是面向一切有信息需求的用户开展的社会化信息开发、组织、提供的系统性活动，它不再局限于图书馆一馆所藏而融入整个社会信息资源体系中。而读者服务不同，它是以一定范围内社会成员对图书馆文献资源的利用为前提条件的服务，是特定范围内的服务。
　　　　1.1　各传统服务模式的主要结构因素
　　·　对象。图书馆服务的对象显然是读者，但一般而言，读者并非任何有信息需求的人，只有具有利用图书馆各种资源条件的社会成员才可以成为读者，从而得到图书馆的服务。因此，人们只有到了图书馆才成为真正的读者，才可为其服务。
　　·　资源条件。从广义来看，图书馆资源含有较多内容，包括图书馆所收藏的文献资源，及在此基础上由图书馆开发组织的目录等参考资源、建筑设备资源、业务人员资源等。狭义地看，资源主要指馆藏文献资源。
　　·　服务方式。图书馆的读者服务方式综合起来有几十种，但严格地讲，图书馆的读者服务一直没有脱离馆藏文献的物理查检与传递，除此以外的其它服务方式如咨询、情报研究等，虽然存在但规模小，质量也不高，还没有像借阅那样规范化、系统化和普及化。
　　·　服务人员。图书馆传统的信息服务不是面向用户的服务，而是面向资源的利用，这些服务活动的承担者就是部分资源管理人员。严格地说，所谓的服务人员不是信息服务者而是资源管理者。因此，可以说图书馆信息服务人员的角色没有单独自成一体，而是与资源管理者的角色相重叠并附着于其中。
　　·　空间。读者服务活动是在图书馆内开展的服务活动，服务的主体、客体等都集中在图书馆的建筑实体内，图书馆建筑实体对于读者服务而言是重要的物质基础。
　　·　时间。图书馆的读者服务有时间限制，读者在图书馆开馆的有限时间范围内一般都可获得服务，除此之外的时间读者都不能利用馆内文献资源。但在某些情况下，如学校图书馆在周末时虽可能开馆，但不提供外借服务。
　　　　1.2　传统信息服务模式的特点
　　·　图书馆的读者服务是一种面向资源的服务，它围绕着馆藏而展开。读者服务的范围和水平都严格地受制于藏书的布局、规模及其它实体因素。在服务中，藏书是核心，是主体因素；而读者则是客体，他们始终有求于图书馆，居于从属地位。
　　·　以资源提供为主要方式，为满足读者信息需求的各种读者服务基本上属于简单信息服务而非增值信息服务。
　　·　以文献资源为主要基础条件的读者服务的核心能力是以馆藏文献的多少来决定的，而非图书馆的信息服务能力。在这一过程中服务人员的智力资源被忽视了，且其发挥的作用也极小。
　　·　文献资源为一馆所藏，来源单一，脱离了完整的社会信息资源体系。
　　·　读者服务是阵地式服务模式，它以图书馆为界，要求读者必须到馆才能获得服务，且读者到馆又会受开馆时间的限制，所以这种模式是受到时、空约束的被动式服务模式。
　　上述特点也是传统图书馆读者服务的缺陷与不足所在，这种模式下的信息服务其社会满足率和服务效果是可想而知的。
　　　　　　2　“图书馆学五定律”对信息服务的启示
　　印度图书馆学家阮冈纳赞提出了著名的图书馆学五定律，它们分别是：书是为了用的、每个读者有其书、每本书有其读者、节省读者的时间、图书馆是一个生长着的有机体。这五定律直到现在对图书馆的工作都有着广泛的指导意义。今天，处于新的信息环境下，我们发现只要对“书”与“读者”作更深入地解读，这五定律也蕴含了图书馆信息服务的机理。
　　·　书是为了用的。图书馆所蕴藏的信息资源无论是拥有还是存取，都是为了满足读者信息需求的，反过来为了用，就相应地要注意历史性的延续保存。
　　·　每个读者有其书。这条规律说明了以用户（读者）为中心，面向用户服务的思想。同时，也说明任何有信息需求的用户都应当能通过图书馆的信息服务获得满足，图书馆的信息服务是社会性的而非专指的。此外，还说明图书馆的资源建设要从用户需求出发，以用户需求为依据去组织信息资源，尽可能地提高用户的满足度。
　　·　每本书有其读者：这条规律从不同的方面再次说明了图书馆资源建设的问题，即在信息资源建设的同时要考虑它们对用户需求的适合程度，并进而进行正向增补或反向剔除。另外，也说明了在把“以用户为中心”作为主导的信息服务过程中，不排除辅以适当的面向资源的常规性、宽适应性的信息服务应用，以最大限度地挖掘信息

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